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1、专卖店管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1单店结构专卖店经理店长 会计 出纳营业员2.2多店结构专卖店经理A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。第三章 作业标准4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到 商品清核 早班会 清洁
2、整理 开始营业 交接班 营业结束 离店2、流程作业标准a.考勤签到时间：营业时间前20分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。b.商品清核到岗后，各人按片区负责清点辖区商品数目，并填定“商品校核清单”商品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。c.早
3、班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定10分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与安排。* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。* 店长完成早班会日记。# 问候规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，有什么可以帮助您的？请随便看一看。您好，请随便看一看。注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需
4、要请随时叫我。”对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸商品时弄脏商品，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”# 适时介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）介绍时一般以热销商品、促销商品开始（型号、性能、价格、特点）。# 劝说根据顾客体验情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、商品质量与功能等。# 收银复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、A班：交班班组 B班：接班班组
5、A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”。B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，店长监督要核对财务与现金、票据、会员卡等。对一些特别事情及时记载与交接班本上并相互转告。现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。g.营业结束打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。对营业用
6、具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示商品、厨窗造型进行商品更换与位置调整。店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。h.离店离店时间必须是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店商品或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范仓库存货工具*纸箱（合格箱，次品箱）；# 纸箱：用于存放商品，陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识：名称：数量：规格：日期
7、：仓库使用票据与卡片* 商品收拔存卡* 入库清单* 出库凭单* 配货清单* 进出存报表（明细）* 进出存汇总表位置编码记录表* 仓库出、入、退库程序入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表签订合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。b.劳动用工专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。专卖店正常工作时间为8-10小时。 每周休息一天。店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调
8、班申请表向专卖店经理申请。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月20日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。c.工作服专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的将工作服退回公司。工作服折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。d.薪资专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。店长
9、工资=1.21.5营业员工资店长奖金=1.21.5营业员奖金奖金一般采用提成方式，提成比率0.71.5%奖金总额=0.71.5%销售额个人平均金额=资金总额/（1.21.5）店长人数+店员人数激励基金提留：0.10.3%销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工活动费用。其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。一般在年终进行奖金支付。个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10
10、分。1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A）n：表示时间 10n30分钟 （B）n30分钟表 （C）b.旷工 （C）c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A）4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A）5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A）6、工作时间看书、杂志、报纸。（A）7、工作时
11、间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A）10、缺货、断货不及时汇报。（A）11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A）12、私人物品乱摆放。（A）13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A）14、商品标识不清、不全或有错。（A）15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B）16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B）注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就
12、视为违反工作规定。17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A）18、谎报库存、销售等数据。（B）19、不及时报告遗失或缺溢财物。（B）20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B）21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B）22、没有进行公正、客观的有效监督。（B）23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B）24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A）25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A）26、对顾客进出无迎送问候。（A）27、对顾客要求不理不睬。（A）28、营业时间补/化妆。（A）29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。30、收银员在保管现金时，出现现金帐
13、务不符，或票据遗失。（B/C）31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C）32、盗窃专卖店财物。（C）33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A）34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。（C）_专卖店管理制度一、 营业和营业员工作时间1、 营业时间：8:30-20:302、 营业员工作时间专卖店实行轮班制，每天按时到办公室打卡，8:30-14:00，14:00-20:30根据个人情况可互相协调上班时间，但必须上报部门负责人批准。营业员仪容仪表：穿着制定的工装上岗，工作服要保持整洁。营业员需佩戴统一的专卖店工号牌。营业员发型美观大方，勤梳洗，化淡妆，不留长指甲，不染有色指甲油。注
14、意双手及口腔卫生。营业准备营业员应于正是营业前15分钟到岗。整理陈列商品，保持货品陈列丰满。检查各类促销品的摆放是否正确合理，对外包装有损坏的商品及时更换。如有促销开始或结束，检查宣传品的摆放是否合理，商品标价是否正确，并按要求对陈列排面进行调整。每天必须准备零钱，检查购物袋、封条是否齐备、查看演示产品是否工作正常、电视机产品宣传片是否可以正常播放。四、营业员服务规范1、站姿端正，接待顾客要带微笑，表情要保持轻松自然，不能靠在货架、墙壁等物品上双手不能交叉在胸前或插入口袋。2.主动热情，注意礼貌用语，有促销活动时，告知促销活动内容。3、介绍商品应抓住特点（品名、内存、分辨率、像素、功能）如实介绍切忌不可夸大产品功能。4、展示商品需轻拿轻放，指示方向时使用邀请式手势，要双手递、接物品，在简单介绍商品功能后交给用户体验。5、店内顾客不多时，要随时整理货品，保持货品充足、整齐，保持营业场所的整洁。6、做好安全防范工作，确保店内商品、现金的安全。7、每日营业结束前必须接待好最后一位顾客，才能结束正常的营业。五、收银规范1、每班收银，对专
