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1、 真诚为您提供优质参考资料，若有不当之处，请指正。投诉处理制度及工作流程一、服务对象投诉服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：1、投诉人的姓名、地址、联系方式；2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名；3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。二、调查与处理1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理：（1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。（2）投诉事项属受理范围
2、以外的要及时与投诉人做好解释说明。3、 调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 / 4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。 温馨提示：最好仔细阅读后才下载使用，万分感谢！
