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1、商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府部利益相关者与外部利益相关者部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、 语言障碍、行业术语的使用、受
2、教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解;由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式
3、：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1 口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的
4、方式，正式会议和非正式会面交流，部和外部沟通，可以节省大量时间明确的规定或是相关标准（接、打）非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论，指导原则4.2影响口头沟通的因素说话的语气，表情、强调、含义和趣味什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表 明真实的观点语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语检测标准：能够完全理解他人
5、实际说了什么提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否巳理解你所传递的信息辅助语言，说话的语气和表情元信息沟通，沟通中沉默的重要性暂缓判断，产生的九个主要原因信息分析第5章非语言沟通5.1个人外表穿着，姿势，举止习惯，自信5.2肢体语言积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧的外表，将身体避开讲话人5.3工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者书面沟通部分第6章书面商务文件-部沟通文
6、件部沟通文件的定义和要求重点掌握格式、要素，学会应用6.1备忘录要求：简短公司部传阅要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式要求6.2会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点容的次序：缺席人员致歉对上次会议记录的确认（提出质疑）讨论上次会议尚未解决的问题上次会议执行的结果其他需要讨论的议题其他事项确定下一次会议时间格式要求（简略）6.3会议记录概括讨论的要点，存档供以后参考标准格式要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员主要容：缺席人员致歉对上次会议记录的确认（提出质疑）讨论上次会议记录所提出
7、的问题讨论新的议题其他事项下次会议的日期和时间注意会议主席的作用6.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为部使用报告是形成决策的依据，通常应用于：以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况提交某些调查研究的结果，并建议后续行动评估政策变更的可能性报告应简洁、清晰、合乎逻辑要素：标题页（组织名称、作者、职位、主题、目录、执行摘要、授权围、程序、研究结果、结论、建议、附录6.5通告告知某些事宜，不应用于批评或评论时效6.6企业部刊物传播企业信息的一种方式有效的企业部刊物的特点：设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交设置讨论区关注公司未来可能发生的变化等第7章书面商务文件-外部沟通
8、文件外部沟通文件的定义重点掌握格式、要素，学会应用7.1致意便条一般只包含公司名称及一条礼节性短信格式要求7.2商务信函商务信函的用途及三种原因好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理基本容：公司名称、地址及、公司标志、归档号、收件人及地址、日期、问候词、标题、容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、的印刷体、说明其他情况7.3商业计划制定原因包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面 的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、 财务预算，月现金流五个关键部分
9、：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据7.4年度报告利润表资产负债表年度报告的特定事项第8章视觉沟通各种图标的特点及应用表格，涉及大量数据的情形条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。统计地图相形图饼状图散点图表格重构Z形图CW电子公司CW电子公司是座落在高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求 向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从到计算机尖端设备等各种电子产品的市场 主导者。最近，C
10、W公司做了大量调研，以寻求在中国国以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事 会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于1920年，是 一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美 国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line 公司在全球
11、市场获得成功。假设你是CW公司首席执行官哈里先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会 晤A-Line公司的首席执行官阿兰伯恩汉姆-布朗先生。作为这次访问的一部分容，先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得 当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑 到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良 好印象。根据案例回答在访问A-Line电子公司期间，先生必须安排一系列非常重要的会议
12、。由于你没有陪同访美，所以请你告诉 他会议准备的要点。1. 由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向先生解释做会议记录的重要性的四个理由。 先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。2. 写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节 由你确定。3. 在访美之前，先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会 成员正式报告的结构及其各部分的容。4. 根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年 7月30日中国代表团的访问事宜。5. 给出
13、两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。6. 列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。【2007年试题】假设你是一家位于市中心的电子产品零售商一一“e_city（电子城）”的商务交流经理。由于消费者对电子设 备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺巳经不能满足需要。此 外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是最有名的街之一， 设有数百家计算机商店。常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和
14、交货方面 更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推 出一项名为“e_city电子产品在线的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。“ecity电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐 播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。 公司此项业务将确保所有库存商品在48小时交货，而且在中国境免费送货。为了保证店铺迁址成功和“ e-city ”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：1. 招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的
15、需要。2. 向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。3. 就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。1. 常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名 为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。2. 为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。3. 写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。4. 列出可能导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。5. 列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未
