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1、成都某地产销售中心物业管理方案目 录一、管理目标3二、管理架构3三、人力资源配置3四、品质保证6五、护卫员管理方案7（一）人员配置:7（二）各岗位职责7（三）值班时间安排7（四）护卫员的工作标准8（五）护卫管理工作文件9标题：护卫主管职责描述10标题：护卫领班职责描述11标题：护卫员工作守则13标题：大门岗14标题：巡逻岗16标题：护卫器械管理17标题：交通指挥18标题：护卫员交接班工作细则19标题：护卫员处理问题的具体步骤及注意事项20标题：常见公共秩序问题处理21标题：紧急集合23标题：护卫员仪容仪表礼节礼貌管理规定24标题：护卫员学习与训练制度25标题：护卫服务管理过程检验26标题：灭火
2、应急管理27标题：突发事件处理29六、保洁管理方案33xxxx 展示区保洁标准33清洁工工作时间、责任范围划分35保洁领班工作职责36保洁员管理规定37保洁周期安排37销售中心保洁作业文件401.室内保洁标准作业规程402.室外保洁标准作业规程433.特殊环境保洁标准作业规程444.玻璃、灯具、不锈钢的保洁规程465.垃圾收集与处理标准作业规程476.保洁员行为规范工作规程48七、水电维修管理方案51标题：维修服务标准51标题：销售中心报修处理程序53标题：维修部维修领班职责55标题：维修指导书57八、配合二期销售，加强对天府xxxx一期的管理，提升管理服务形象62九、特情方案62一、管理目标
3、通过我公司与贵公司的强强联合，并充分利用我公司在成都市的各方资源，实施对xxxx销售中心（含售楼部场地）的物业综合管理，营造一个美好和谐的楼市营销氛围，树立企业品牌，促进楼盘销售。二、 管理架构成都分公司总经理护卫班清洁班水电维修班现场经理（物业咨询员）三、 人力资源配置：对项目组全体职员进行全面培训上岗，我公司立即组建二期展示区项目部，进行人员筹备组建工作，并进行人员培训。岗位人员配置备注物业咨询员1名护卫员10名清洁工6名水电维修工2名具体人员配置如下：1、物业咨询员1人 我们提出在销售中心设立“物业角”的设想，就是想让客户及时了解物业管理的相关信息，了解我们物业管理模式，加强客户对我们公
4、司的了解和信心。同时起到开发商与客户之间的桥梁， （1）职责： 配合销售部对客户在购房过程中提出的有关物业管理方面的咨询和疑问，作出专业解答。通过与客户的交流，让客户从工作人员的态度、语言、外在精神面貌、专业知识程度等方面，感受到尽心尽责的服务，增强客户购房信心； 与开发公司紧密沟通协调，协助开发商处理客户提出的问题； 配合开发公司向客户作意见征询，通过与客户沟通交流，了解客户需求，将客户需求反馈给开发公司。 负责售楼部日常物业工作安排及管理，监督客户服务员、护卫员、保洁员的工作质量； 完成开发公司交办的其他工作。（2）工作标准 统一着装，微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得
5、因任何原因与客户发生争执。2、水电维修员2人（1）职责负责销售展示区房屋、设施、设备养护和日常维修工作包括： 房屋建筑的日常巡查； 设施、设备的日常保养、维修； 设施、设备的日常运行巡检； 设施、设备的日常运行资料记录。（2）工作标准： 统一着装，微笑服务，及时发现问题并解决问题。确保设施、设备的日常正常运行。3、护卫人员10人（1）工作职责： 负责样本区、展示区、外设施、设备、绿化的安全、管理； 展示区礼仪形象展示，展示区秩序维护； 车辆停放指挥，并协助客户开车门，给客户以热情、周到的感觉； 负责展示区内、外各类灯具及使用情况的巡视、检查，确保展示区各类光彩工程、灯饰的按时开关。出现照明灯具
6、不亮的情况时及时通知工作人员更换； 确保售楼部外围户外广告不被人损坏、丢失； 护卫人员负责夜间售楼部现场的安全保卫，接待夜间的零星看房客户，并对客户相关资料作登记； 处理各类突发事件； 完成开发公司交办的其他工作。（2）工作标准：着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌。一方面从人才市场招聘优秀的护卫员，另一方面依托我公司现有的人力资源，从目前护卫员中精选形象素质良好的队员，一并组建成销售中心护卫班，进行集中培训考核，确保人员素质质量。（3）工作时间：24小时值班。4、保洁员6人（1）工作职责： 展示区样板区、展示厅、示范单位、洗手间清洁卫生； 售楼部外围总坪、道路及户外广告清洁卫生
7、； 示范单位物品清洁及保管。（2）工作标准： 统一着装； 地面无灰尘、水迹、杂物、光洁明亮； 墙面无水迹、污迹、蛛网、装饰物； 设备窗口、标示牌无尘、端正、无损坏； 玻璃门窗完好、明亮、无污迹、手印； 灯具完好明亮无尘无蛛网、蚊虫； 烟灰缸、废水杯随时清理；（3）服务礼仪： 三轻（动作轻、行动轻、声音轻）； 遇见客户须微笑问好； 在工作中礼让顾客，避免干扰顾客。四、 品质保证 深圳市xxxx物业管理股份有限公司经过了ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三大质量体系论证，建立了一套完善的质量监督体系，可以确保管理服务的质量，树立企业良好的品牌形象。
8、1、在接管销售中心之后，我公司将组建项目组，由公司总经理亲自督导管理，并配置项目组经理，加强日常监督管理，为二期展示区提供提供优质服务。2、从深圳总部调派一名护卫主管，专门负责护卫员的培训考核和日常管理工作；3、由现场经理负责实施开发商与物业公司的协调工作；根据贵公司要求及时改进展示区的工作，及时改进服务品质，提供最优质的管理服务。五、护卫员管理方案（一） 人员配置:全部展示区需配护卫员10名：其中领班1名，形象岗6名，车辆引导岗1名，夜间值班岗1名（二） 各岗位职责1. 领班一名:主要负责本公司在展示区的日常事务，对值班护卫员的工作组织、安排、协调、监管及对展示区内外范围的巡逻.2. 展示厅
9、固定岗一名: 主要为展示厅的来宾提供服务,负责展示厅范围内的来宾接待及引导,维护展示厅范围内的日常秩序.3. 1号样板房固定岗一名: 主要为1号样板房的来宾提供服务,负责1号样板房范围内的来宾接待及引导,维护1号样板房范围内的日常秩序.4. 2号样板房固定岗一名: 主要为2号样板房的来宾提供服务,负责2号样板房范围内的来宾接待及引导,维护2号样板房范围内的日常秩序.5. 展示区外机动岗一名:主要负责对光临展示区的人员及车辆进行引导,并负责控制闲杂人等进入展示区。6. 夜班一名:主要负责展示区在夜间的安全防范工作.另外:在展示区外的商业街由一期指派一名护卫员协助维护展示区的外围安全防范.并保障该
10、范围内的宣传广告等设施的完好无损. 为进一步提高我们的服务质量,一期领导及护卫主管随时对展示区安全防范及日常工作进行全面跟踪监管。（三） 值班时间安排展示厅岗、1号样板房岗、2号样板房岗及展示区外岗四个岗分A、B班轮班值班；领班一直值白天班。具体时间安排如下：班 次时 间备 注A 班8:0012:0017:30-21:30B 班12:0017:3021:30-24:00夜 岗00:00-8:00领 班8:0012:0014:00-18:00领班值班时间以外的监管由一期负责（四） 护卫员的工作标准1护卫员的入职要求：（1）领班由一期资深的护卫领班担任。该护卫领班工作经验丰富，对业务精通。忠于职守
11、，富有高度的责任心。（2）全体护卫员都是经过层层把关，严格挑选，严格培训。身高必须是170cm以上，五官端正，作风正派，形象好。而且大部分来自一期护卫员队伍中,表现突出的优秀护卫员。2护卫员形象（1）护卫员全部着统一的制服，工服洁净，平整，无污迹、无破损。工牌端正且干净；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤脚；（2）头发整洁、清爽；不梳剪怪异发型，不染黑色之外的颜色、长度合适，不盖过耳朵；不盖过眼睛；（3）站立时，上体自然挺胸。两脚自然站立，两手自然下垂，不叉腰、不手插入衣袋；不当众抓头、挖耳不东倒西歪、前倾后仰；不靠背；不伸懒腰、驼背、不低头；（4）走路时，上身正直，自然行走。双臂自然摆动。礼让客人
12、。 不从两客人中间穿行。（5）用右手为客人指引方向。不用手指或物品为客人指示方向或指向客人，不随地吐痰，不乱扔杂物；不哼歌曲、吹口哨；不大声说话、喊叫；不朝客人咳嗽、打喷嚏等3、服务礼仪（1）通常情况下以站姿当值，可因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。保持警觉心态，精神饱满。（2） 必须使用礼貌用语，态度诚恳，声音自然、柔和、亲切，对话时要面带微笑。（3） 遇见来宾时要保持微笑表情，及时用规定语言(或点头示意)与客人打招呼，及时为来访客户开门。当有有客人及相关领导来访时，还应立正敬礼，热情回答询问。（4） 识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务用相应援助。如个人无能
13、为力时要即时通知领班处理。（5） 使用礼貌用语引导司机或客人，用标准动作指挥来访车辆。并负责引领来访客人到展示区范围。（6） 若发现可疑人员要立即上前询问，与展示区内容无关者，要劝其离开，必要时请求领班协助。（7） 巡逻时眼睛多看有无异常情况，并随时留意观察各类设备、设施（如电灯开关水管、门窗等）是否完好无缺。（8） 发现不正当现象，要及时劝阻或制止，劝阻或制止时，使用文明用语，如“请”，“对不起”等。（9） 处理事情时不盛气凌人、不训斥当事人、态度不卑不亢、不以任何借口顶撞客人，打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条理清晰、理由充分、引用相关规定恰当。如有必要可逐级向上报告。（1
14、0） 遵守展示区的各项规定，爱护展示区的设备、设施。 （五） 护卫管理工作文件 xxxx 销售中心 编号：CD-ZYH-01 作业指导书 版号/改次：A/0标题：护卫主管职责描述 页码：1/1 1. 制订护卫队员轮值表、考勤表，训练计划并作出安排。2. 负责每日工作巡查和每月工作总结及下月工作计划。3. 分派、检查、督促下属护卫队员的当日工作。4. 检查并督导当值班室队员在仪容、仪表、礼节、礼貌服务等工作上是否做到规范。5. 查阅工作记录、工作报告，及时了解掌握护卫部各方面情况，督促当日报刊、信件的收发。6. 确保所有护卫队员按规定时间表值班，如遇休假、病假和事假时，安排调动其他队员补缺。7. 在发生突发事件时，协调各岗位工作，及时向上级报告并做好事故记录。8. 定期召开护卫工作会议，检查工作表现和工作纪律。9. 协调各部门之间的关系，根据工作需要组织安排人力，以达到最佳合作状态。10. 经常同上级交换意见
