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1、卷烟商品营销技能竞赛模拟试卷（理论部分）单位 姓名 得分 注 意 事 项 1、竞赛时间：90分钟。2、请仔细阅读各种题目的答题要求，按照说明要求填写您的答案。3、不要在试卷上乱写乱画。4、卷面满分100分。一、判断题（110题，每题0.4分，共4分。每题的叙述：你认为正确的、请在（ ）打“”，你认为错误的，请在（ ）打“ ”）1、（ ）卷烟零售客户是烟草商业企业服务的最重要的对象群体，是最主要的服务体验者、服务受益者和服务评价者。2、（ ）商业企业编制区域市场发展规划首先要深入研究卷烟市场的发展现状，通过不同角度的市场调查把握经济环境、社会环境、消费特点及变化趋势等影响卷烟消费的关键因素，为科
2、学制定规划提供依据。3、（ ）当所提供的服务使得零售客户感知度超过期望度时，表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。4、（ ）客户满意度提升是属于细分目标。5、（ ）四维立体式”品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。6、（ ）衰退期是指卷烟产品竞争力一般、产品销量虽然没有明显下降，但是市场份额被竞争对手大量蚕食甚至最终被淘汰的阶段。7、（ ）在服务监测的方法中，服务目标追踪法分过程控制和结果检查两种方式，其中过程控制指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对。8、（
3、）卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的客户经理亲自讲授，更有说服力，所以可以搭建客户经理与零售客户的服务界面。9、（ ）服务产品的生产和消费的不可分离性决定了分销才是最合适的营销形式。10、（ ）绩效反馈与改进是保证绩效计划完成与落实的中间过程。二、单项选择题(第11题第90题。每题0.6分，共48分。每题选择一个正确答案的字母填入（ ）里。）11、拦截式访问的缺点是（ ）。A、容易雷同 B、费用高 C、操作难度大 D、流动性小12、新品牌是否能够成活，关键要看（ ）。A.重需率 B.上柜率 C.动销率 D.覆盖率13、 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（ ）承担合适价格
4、的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A商品 B服务C 产品和服务 D商品和服务14、 （ ）是绩效管理实施流程的第一个过程。A. 绩效改进 B. 绩效评估 C. 绩效反馈 D. 绩效计划15、 绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（ ）和绩效。A能力 B素质 C学习 D综合水平16、某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（ ）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。A、客户经营环境 B、客户订货行为 C、客户网络操作能力 D、客户的配合情况17、服务反馈可以让服务营销体系形成一个有效的（ ）。A、圆环 B、循环 C、通路 D、闭环18、烟草专卖法规定
5、，烟草制品是指( )。 A、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶 C、卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶 D、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械19、企业通过对员工在绩效考核期间的工作任务和工作要求所做的界定，基于此标准，实现对（ ）考核。A、领导绩效 B、员工技能 C、员工业务水平 D、员工绩效20、下列关于户均库存量描述错误的是（ ）。A.是某一时点社会库存量的平均值 B.能反映即时的社会库存量平均水平C.可以辅助存销比指标对卷烟库存的合理性进行判断D.有利于对卷烟供应在不同时期中的均衡性进行判断 21、 品牌架构既品牌名称与（ ）之间的排列组合。A、规格 B、产品 C
6、、市场定位 D、市场细分22、服务监测的内容包括服务监督与（ ）。A.服务测量 B.服务评估 C.服务实施 D.服务改进23、消费者的生活方式属于购买行为分析中的( )。 A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素24、不属于卷烟营销运行体系评估内容的是( )。 A、零售客户满意 B、工商协同效果 C、客户服务效杲 D、卷烟经营业绩25、 服务设计一般包含（ ）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、设定服务目标 B、明确服务提升方向 C、细化服务项目 D、设定服务提升指标26、 以下不属于绩效实施特点的选项是（ ）。A、持续沟通 B、及时反馈 C、提供支持 D、
7、跟进改良27、围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。 A、市场导向 B、政策导向 C、品脾导向 D、管理导向28、 服务改进是为了（ ），对服务的方式，服务的品质进行改进。A、更好地了解客户B、满足客户日益发展的需求C、达到服务目标D、赢得市场竞争29、绩效管理不仅能促进组织和个人绩效的提升，而且能保证组织（ ）的实现。A. 整体策略 B. 总体目标 C. 绩效目标 D. 战略目标30、对服务评估所反映的问题进行追溯的是（ ）。A、服务追溯 B、服务评估 C、服务检测 D、服务反馈31、 服务提升方案设计的第一步是必
8、须要有一套科学合理、（ ）的服务目标。 A、公平公正 B、围绕客户服务 C、围绕经营性服务 D、围绕企业服务32、关于货源采购定位主要考虑的因素，下列描述正确的是（ ）。A、货源品项的年度收入水平 B、货源品项的分类指标C、货源品项的年度支出水平 D、货源品项的重要程度33、单品订足率指标反映了各零售客户单点上是否仍有余力（ ）。 A.缩量采购 B.放量采购 C.放量销售 D.加大投放34、烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥（ ）的价值。A、品牌培育 B、服务推广 C、分类方法 D、终端渠道35、 通常选择满意度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的（ ）。
9、 A、针对性 B、合理性 C、普遍适用性 D、普遍实用性36、对于卷烟商业企业来讲，组织绩效评估主要是对（ ）。A、卷烟专卖运行体系的绩效评估 B、卷烟营销培训体系的绩效评估C、卷烟营销运行体系的绩效评估 D、卷烟营销沟通体系的绩效评估37、服务目标的过程控制是一种（ ）。A.及时反馈 B.现时反馈 C.即时反馈 D.实时反馈38、瓶颈品牌与常规品牌相似，不同之处在于瓶颈品牌有（ ）。A、更低的缺货和供应短缺的风险 B、更低的取得替代品的困难程度C、更高的缺货和供应短缺的风险 D、更高的取得替代品的困难程度39、如果某个零售客户在计算期间内投诉4次，计算投诉零售户数时算（ ）。A. 1 B2
10、C3 D440、复合品牌架构分为（ ）。A.双品牌架构与联合品牌架构 B.双品牌架构与单品牌架构C.主品牌架构与副品牌架构 D.主副品牌架构与联合单品牌架构 41、（ ）需要来自服务监测的数据支撑。A.服务测量 B.服务评估 C.服务实施 D.服务监督42客户小王对烟草公司的基本服务是比较满慈的，那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下，通过一定的比率的( )提高客户满意度。 A、基本服务 B、日常服务 C、期望服务 D、惊喜型服务43、 （ ）是指管理者和员工之在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。A. 绩效管理 B.
11、绩效考核 C. 绩效反馈 D. 目标管理44、 以下哪个指标不属于零售客户从经营情况纬度划分的分类指标（ ）。A、经营规模 B、销售结构 C、主销品牌 D、业态类型45、下列（ ）不是评价零售终端渠道价值的指标。A、态度与行为 B、渠道能力 C、营销潜力 D、商圈类型46、调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行询问以获得其所要的资 料的方法属于（ ）。A.观察法 B.实验法 C.询问法 D.座谈法47、知觉图又称认知图，是消费者对某种产品、品牌、公司或者其他事物在（ ）上的认知的形象描绘。A.两个维度 B.多个维度 C.同一维度 D.两个或多个维度48、每个完整的服务流程都开
12、始于（ ），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。A、客户 B、营销一线人员 C、管理人员 D、客服人员49、可以有效弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定目标的是（ ）。A、服务反馈 B、系统修正 C、目标修正 D、客户征询50、 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（ ）。A. 水平 B重视 C能力 D及时性51、 波士顿矩阵适用于分析某种组合中各个（ ）在组合中的位置。 A、品牌 B、单元 C、规格 D、要素52、 关键绩效指标法，是（ ）的基础。A、战
13、略管理乃至组织设计 B、提升绩效活动 C、组织沟通活动 D、考核评估活动53、在卷烟采购目标制定时，某商业企业要求“零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%”，这是（ ）的要求。A、可获得性 B、产品质量稳定性 C、投诉处理响应 D、以上都不对54、处罚必有依据，所以检测和处罚要互为表里，（ ），被处罚者才会心服口服。A、证据确凿 B、绝对精确 C、互相联系 D、充分沟通55、成果利用通过（ ）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。A. 定性 B定量 C以上都是 D以上都不对56、调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（ ）。A.面谈调查 B留置调查 C电话调查 D邮寄调查57、多品牌架构是指（ ）。A.企业在同类产品中，使用两种或两种以上品
