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1、高品质文档2021年国际大酒店实习报告范文精品推荐实习单位：厦门翔鹭国际大酒店实习部门：西餐事业部自助餐厅实习岗位：服务员实习所在地：福建厦门实习单位指导人：陈艳职务：西餐事业部主管实习时间：xx.2.1xx.6.30实习目的：大三上学期结束后, 我选择了到厦门翔鹭国际大酒店来实习。一方面是因为这家酒店是五星级酒店, 我认为来这里可以让我接触和接受更加专业的服务技能培训, 接触外国人, 能熬炼我的英语口语, 同时我也能够为我的论文找到更真实的资料（我的论文是浅析中美饮食文化的差异）。一.实习单位概况实习单位性质：厦门翔鹭国际大酒店有限公司（原厦门国际大酒店）系中国化纤商业巨子翔鹭集团投资并根据
2、五星级标准设计装修的豪华商务酒店。xx年9月7日开业的厦门翔鹭国际大酒店(xiamen xianglu grand hotel)是翔鹭集团进入中国酒店业的一个新起点。2.实习单位规模：拥有1525间客房的翔鹭国际大酒店是由亚洲闻名的c.y.lee建筑师事务所按国际五星级标准设计建筑的, 是亚洲最大的单体建筑之一。其中有总统套房1间, 皇家套房1间, 行政套房29间, 豪华套房28间。商务套房36间, 行政高级房30间, 行政豪华房70间, 花园套房252间, 数码豪华房502间, 高级房1、高级房2工576间。酒店整体设计风格时尚舒适, 宽敞的客房和套房面积从27m2到274m2, 为了满意不
3、同客人的餐饮消遣需求, 酒店开设了多个各具特色的餐厅, 其中包括900个席位的自助餐厅、3000m2的中庭休闲吧、中式餐厅、意大利餐厅、日本餐厅、台湾餐厅以及不同风格的美食区和酒吧。 酒店的会议厅、展览厅和宴会厅总面积为8,967 m2, 其中2个宴会厅分别可容纳950人, 另备有26个面积不等的多功能厅。集团总投资200亿, 酒店员工900多名。车位1576个。3.实习单位主要产品：翔鹭国际大酒店(中国厦门)系由中国翔鹭集团投资兴建的一家五星级酒店。该集团以化纤, 石化生产经营为主, 兼营房地产。旗下有翔鹭（厦门）房地产有限公司xianglu (xiamen) real estate dev
4、elopment co.ltd, 厦门（翔鹭）化纤股份有限公司xiamen(xianglu)chemical fiber company limited, 翔鹭石化企业（有限）公司xianglu petrochenical (xiamen) co.ltd, 翔鹭健康管理有限公司, 厦门国际大酒店(xiamen international hotel co.ltd)。在翔鹭国际大酒店除了供应客房, 餐厅和会议室外。还有商务中心、spa、健身中心、美容美发沙龙和旅游询问台, 翔鹭酒店不仅仅是一个酒店, 更是一个集商务、会议、展览、客房、餐饮、购物、休闲消遣于一体的最大化的商场。4 .实习单位的经营
5、管理特点与利弊本企业的管理核心是：以人为本, 知人善任。集团始终坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发, 市场营销, 经营管理等领域的高素养人才制造宽松的环境;注意基层员工业务素养的培训, 以“加强责任管理, 提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、乐观性和制造性, 以最大限度地挖掘员工的潜能, 来更好的实现个人目标和企业目标的契合。实习单位的业务流程自助餐流程：营业前预备换工作服, 佩带工牌, 检查仪容仪表参与晨会预备餐具, 出餐营业开头。a早餐：预备营业接待顾客迎接顾客支配客人入座介绍餐厅送上咖啡或茶服务客人感谢客人用餐送客致谢收餐摆放午餐台。b
6、午餐：预备营业接待顾客迎接顾客支配客人入座介绍餐厅核实开单为客人倒水服务客人核对单据送客致谢收餐摆放晚餐台餐。c晚餐：预备营业接待顾客迎接顾客支配客人入座介绍餐厅核实开单为客人倒水服务客人核对单据送客致谢收餐摆放早餐台营业后环境卫生例会组织下班。二.本次实习概况培训及酒店参观初到酒店的第一个星期是酒店给我们进行的培训和参观酒店。培训的内容包括三天的军训, 三天的酒店概况, 酒店人员仪容仪表。酒店的规章制度, 消防平安学问, 卫生学问以及关于就业心态的培训。每一个培训项目都是由该部门的主要负责人来培训。培训之后是有相关的考核。为了让我们对酒店有一个整体的熟悉, 培训结束后是酒店参观。我们一起实习
7、的不仅有我们学校一起去的学生, 还有福建其他学校的学生。为了增进我们的友情, 也为了让我们对厦门有点了解, 第一周的最终一天是公司组织我们一起去厦门最热门的旅游景点鼓浪屿进行半日游。2论岗实习培训之后是一个星期的轮岗实习。所实习的岗位包括安消部, 财务部, 前厅部, 礼宾部, 自助餐厅, 中餐厅, 宴会部, 客房部等八个部门。轮岗实习的目的是为了让我们对酒店各部门的工作有肯定的了解。3。定岗实习(即我的实习经受)我所在的实习岗位是西餐事业部自助餐厅的服务员。几个月来的实习工作, 我从对工作流程的生疏到熟识, 从不适应到适应, 跟同事相处也是如此。自己的心态也渐渐发生了转变, 不再像在学校那样抱
8、负化。我们餐厅的营业时间是早餐6：3010：00, 午餐11：3014：00, 晚餐17：309：30。我们的上班时间有几个班次, a班5：3013：30, b班12：3022：30, c班14：3022：00。在我们餐厅, 员工主要分有迎宾, 厅面服务员, 厨房部, 送餐部, 还有收银的。我们的工作主要就是为客人服务, 因为是自助餐, 我们只需要摆台和收盘子。餐厅分有abcdefg七个区域, 如过接待的是两三千人的团队, 我们还会把桌子摆到外围甚至是中庭。餐厅设有热菜区, 海鲜台, 日本料理区, 沙拉台, 甜品台, 水果台等, 所供应的食品有中国的, 也有其他国家风味的。因为酒店比较大, 平
9、常主要是靠接待团队的会议。如劲霸, 特步, 联想, 国旅等团队的会议或发布会, 我们餐厅就会接待他们, 每到这时候我们就会很忙。平常来用餐的散客, 早餐主要是住客, 大多是韩国, 日本, 加拿大, 美国, 菲律宾等外国客人, 还有香港等外地的旅客。午晚餐主要是厦门本地人, 也时常会有一些外国客人。刚开头上班时, 正好碰上特步的团队, 那时候特别的忙, 总是要加班, 加上我们是新手, 许多事情都还不熟识, 也还不习惯这样的工作, 所以感到特别的累, 每天下班回来就是睡觉。还好我们的同事都很好相处, 有时候实在受不了我们就会发牢骚说工作太累怕是挺不过去了, 老员工就会鼓舞我们说要学会苦中取乐, 自
10、娱自乐。他们也会跟我讲许多鼓舞人心的话, 有时在工作中也会说说笑, 这样我也才能渐渐接受并适应上班。到后来一到休息天我们都还想着上班, 除非是很累的时候。工作中我最喜爱的一件事就是和客人沟通, 特殊是外国客人。跟他们谈天（当然是在不影响工作的状况下）可以让我更好的为他们服务, 满意他们的要求, 也能让我了解工人能够多的事情, 跟外国客人谈天, 虽然只是聊些平常的话语, 但也能让我熬炼了我的口语, 这是让我很快乐的事。我觉得做为一个服务性的行业, 我们首先就应当了解客人的需要, 才能更好的去服务人。另外虽然我们是餐饮服务, 但是不能单单就给客人摆台, 收台, 还应当给他们比较亲近的感觉, 想是来
11、到伴侣家做客一般自然和谐。我想这应当就是所谓的服务态度吧。在这里, 我首先学到的是西餐的摆台。我们的早餐台摆的是用纸垫, 先是纸垫在桌位中间, 然后左边放叉, 与纸垫左边缘和底边缘各距离一公分, 右边距纸垫和底边缘各一公分放正餐勺, 与正餐勺距离一公分的左边放刀, 刀口朝内。中间放上纸巾。咖啡底碟放在纸垫的右边, 与纸垫距离一公分, 与桌底边也距离一公分。放上咖啡杯, 咖啡勺在咖啡底碟上与桌边成45度角平放。午晚餐差不多, 只是要用台布和口布, 水杯置于刀口上方。左边跟咖啡底碟相对位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管说我们这里放的还是简洁的西餐台, 要是真正的吃一顿西餐, 还需要许多的餐具！因为我们
12、酒店是新开业的, 我们这里的服务也还没有完善, 还没有正规化, 标准化。以后将会渐渐走上正规化。酒店一向坚持“以人为本”的原则, 很注意培育良好的企业文化。一方面酒店很注意员工的技能和服务方面的培训。每个部门每周都有一次培训。我们部门是每个周二的下午两点钟培训。培训的内容有餐台摆放, 酒水学问, 各国饮食习惯等内容。酒店也会给我们实习生开座谈会, 每两个月一次, 在会上我们可以讲我们的收获心得, 也可以提出意见和建议。每次座谈会我们都会把工作中的种种不满提出来, 人事部的人也会很快给我们解决, 这是喧闹感我感到最为满足 的地方。企业能够给员工供应一个良好的学习环境和互动环节能够很大的提高员工的
13、质量和分散力。另外酒店也会在节假日给员工举办各种活动, 如五一的爬山竞赛等。当然酒店对员工的要求也是很高很严格的。这主要体现在仪容仪表上, 如上班肯定要化妆等。但是因为酒店是新开业, 在许多方面还不成熟, 特殊是制度还不够完善。许多方面都没有达到规范。就比如培训, 虽然都有培训, 但是有时候就像只是有中形式, 没有任何实际的意义。在我们餐厅, 员工与主管职务以上的 关系还不是很融洽。我们的服务质量也还没有到位。因为怎么平常接团队较多, 服务要求不是很高, 到接散客时就没有改过来, 不能做得很好。我们的上班时间也会消失不足, 餐厅常常延长我们的上班时间, 却没有给我们加班工资, 这样的后果就是引
14、起员工的不满, 以至员工不断跳槽。为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程, 熟识本品牌的最新款式与设计：我们每2个月调配一次店, 前2个月我被分在泉州店;第3个月被分在厦门禾祥店两个差距最大的店。 现在分别介绍一下这两个店的基本状况泉州店很小, 店堂陈设简洁, 店堂货品也较少, 但是处于在十字路口, 地理位置非常便利, 四周有中国银行, 中旅, 商业街等我认为泉州店业绩辉煌和下面几点有关：1、泉州人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配, 并且非常推崇本地品牌, 本地品牌意识剧烈, 一般都会购买本地的品牌, 充分把握住了当地消费者的消费心理, 七匹狼作为全国知名品牌, 自然是购买者众。2、
15、把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：在车水马龙, 人流熙攘的喧闹地带开店, 川流不息的人潮就是潜在的客源, 只要你所销售的商品或者供应的服务能够满意消费者的需求, 就肯定会有良好的业绩。在泉州店的两个月里, 工作的节奏非常紧急, 上班时间分为早班(上午8：40到下午5点), 晚班(下午3点到晚上12)和c班(晚上7点到10点), 迟到一分钟要扣掉1元钱作为爱心款。刚去店里报告, 就立刻开头上班, 先从熟识店内货品开头, 经过几天的工作后, 我对服装的尺寸、颜色、价格、面料及洗涤方法都非常熟识。每天高峰期是下午交接班3点和晚上9点的时候。人流量最多, 买单都会消失排长队的状况。因此大家乐观性
16、都很高。每年过年前各专卖店店长都在拼业绩, 我们一连上了十几天的全天班, 每天十几个小时, 元旦一二号也照常全天班, 那段日子真是即紧急又充实, 虽然很累但也从中总结了不少服装销售的阅历, 其实销售中最重要的就是揣摩和把握住顾客的心理, 我将顾客分为三类：随便闲逛型、品牌信任型、比较购买型。能够从顾客的表情、举止中辨别出其类型, 预备有针对性的服务。而且年前每个人都会购买新衣, 进店的人, 都不能错过机会, 不管顾客最终是否购买, 都要一丝不苟的向顾客介绍产品的相关信息, 这增加了我应对顾客各种疑问和要求的阅历。泉州店是当天的事情当天必需做完, 所以常常性的下班都很晚, 元旦后几乎都是半夜一两点, 常常两点多到货, 更延误了下班时间。但是每天工作
