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1、提升渠道信息化支撑实力，助力全业务运营下的渠道维系随着市场竞争的不断加剧，电信业重组的到来，2008年河南公司从管理、市场、支撑等方面加强全业务运营下的渠道维系工作，取得了较为明显的效果，现将相关工作汇报如下：一、 系统建设完备性除实体渠道外，河南公司电子渠道建设遵循集团公司相关规范，分为电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端五大渠道。此外，河南公司还主动探究采纳新的技术手段支撑原有渠道管理工作，建设了互联网社会渠道管理平台，实现了对社会渠道通过互联网的接入和支撑。二、 渠道支撑专业团队河南公司业务支援中心有专人负责渠道的支撑工作，并且将电子渠道的支撑明确划分为前台、后台两部
2、分。负责前台的共有5人，分别是电话营业厅2人，网上营业厅、自助终端及社会渠道1人，短信营业厅和IVR 1人，WAP营业厅和USSD营业厅1人；负责后台的3人，分别是营业系统2人，中间件接口1人。三、 电子渠道运营管理收敛状况河南公司已将电子渠道和实体渠道的系统建设和需求支撑统一纳入到省业务支援中心负责。为便利业务支撑，统一服务内容，河南公司将电子渠道的支撑分为前台业务和后台功能两部分实现，前台供应风格各异的服务体验，后台供应统一的业务功能。此外，我省由市场部负责渠道的整体规划及运营指标下达，客服中心负责电子渠道的运营，各分公司负责详细的推广及看法、需求反馈。四、 渠道支撑流程我省电子渠道的需求
3、发起部门有市场经营部、客户服务部、客户服务中心、各地市分公司。目前主要利用OA及经分业务需求管理流程，提交至业务支援中心。业务支援中心收到需求后，会组织负责支撑的各模块负责人员就需求进行探讨，将需求进行分解，明确各人的负责界面及完成时间，并答复业务部门。运用经分系统电子流程，加强对实体渠道和电子渠道的统一管理，针对性的开发出了渠道信息管理流程和社会渠道酬金管理流程。通过实体渠道信息管理流程提前了解渠道的变动，督促渠道负责人加强对渠道信息的刚好维护，以达到对渠道的精确掌控。通过社会渠道酬金管理流程审批并配置基本酬金和阶段性激励活动酬金。以确保渠道酬金的开源节流。1、渠道信息管理流程渠道管理人员录
4、入渠道信息，选择节点代码后, 提交渠道新增的申请,依据各自的流程进行报批报备。待流程审核结束后，方可在BOSS系统进行后续操作。（自有实体渠道进入流程图如下图所示）。渠道管理人员提交渠道核心信息变更和退出的申请，按各自的流程进行报批报备。自有实体渠道进入流程图2、社会渠道酬金管理流程分公司需将当月新增或更改的酬金政策，通过经分系统渠道酬金管理模块向省公司市场经营部报批。省公司市场经营部、财务部审批通过后，由分公司业务支援中心配置酬金规则，并提交分公司渠道主管复核规则配置精确性，归档后抄送省公司业务支援中心。（酬金政策审批流程如下图所示）酬金政策审批流程图五、 全渠道同步部署实力河南公司在渠道建
5、设中，将系统实现划分为前台和后台。接到需求后，依据业务部门要求实现的渠道，前台和后台支撑负责人员同步进行需求的开发、联调，以加快需求实现速度，确保对业务部门需求支撑的时效性。此外，由于后台服务统一，除了保证客户服务体验的一样性，还能实现新增业务需求在各渠道的同步部署。与此同时，在公司内部进行电子渠道的宣扬推广（编写电子渠道运用手册等），要求分公司和业务部门制定营销方案必需综合考虑在各类渠道的实施方案，同时提出电子渠道方面的支撑需求，以此达到实体渠道和电子渠道的同步部署，减轻前台的人工服务压力。六、 渠道业务发展状况（一）渠道数据汇总分析。 河南公司共有自有渠道网点数2358个，社会渠道网点数近
6、11万个，每月话费查询量2亿次，业务办理量6千万笔，电子渠道业务办理量占全渠道业务办理量的59%，网站活跃客户数占计费用户数的8.6%，占河南网民数的32%（以去年底网民数为基准）。强大的渠道支撑为河南公司各个渠道的稳步健康发展供应了保证。（二）充分发挥各渠道作用，细分各类型渠道功能将渠道的功能分为形象、体验、销售、服务四个方面，针对不同类型渠道的类型功能侧重点也不同，详细如下：渠道类型形象体验销售服务标杆型营业厅113/41销售型营业厅3/4113/4战略型营业厅13/41/41指定专营店1/2011/4特约代理点003/41/4空中充值点001/41/4电话营业厅1/401/23/4短信营
7、业厅1/401/20网上营业厅1/41/23/41/4掌上营业厅1/41/23/41/4自助服务终端1/41/43/43/4注：侧重点“1”表示完全侧重。（三）在渠道定位清楚的基础上，逐步实现客户、业务、渠道的匹配1、城市市场2、农村市场七、 渠道支撑创新措施渠道对于公司维持行业领导地位，确保企业实现又好又快的发展有着重大的意义。然而通过调查发觉，在渠道的管理，尤其是对中小代办商的管理方面还面临诸多问题。主要表现在多数代办商内部管理混乱，服务水平无法满足市场发展须要；基层渠道管理人员缺乏与社会渠道便利沟通、支持、管理的工具；大量代办商无法接入BOSS系统实时办理业务，成为影响代办商忠诚度和满足
8、度的主要缘由。（一）基于网上营业厅的社会渠道管理平台为了增加对渠道的基础支撑实力，提升公司渠道管理的信息化、扁平化、集中化和运营实力，应对重组冲击和全业务竞争，河南公司建设了“社会渠道管理平台”。目的是为了实现渠道的信息化管理，提升企业对社会渠道的掌控力，并通过增加基础支撑实力，为代办商供应一个自我服务、管理的平台，从而提高社会渠道整体服务水平，实现公司自身经营实力的提升。社会渠道管理平台是基于网上营业厅建设的，集管理信息发布、渠道看法反馈、BOSS业务实时办理和报表信息查询等功能为一体的信息化平台。它通过互联网方式接入运用，降低了社会渠道接入的门槛及成本，解决了BOSS系统无法同外网互通的问
9、题。通过该系统，可实现将店员积分、空中充值、渠道管理系统和BOSS系统向一线代办商的延长，解决代办商的业务办理和信息互动需求。代办商可通过网上营业厅社会渠道管理平台，进行业务的办理及同其他协助系统进行信息和管理的互动。社会渠道业务管理平台围绕社会渠道的基础需求绽开建设,主要实现库存管理、销售管理、报表统计、信息管理四大类功能，可以满足社会代办当前的生产和管理须要：社会渠道专区库存管理销售管理报表统计信息管理号卡库存查询预占号码查询SIM卡申领选号开户代收费产品定购返销业务受理日报空中充值报表公告阅读投诉建议店员积分酬金信息社会渠道管理平台库存管理销售管理报表统计信息管理号卡库存查询预占号码查询
10、SIM卡申领选号开户代收费产品定购返销业务受理日报空中充值报表公告阅读投诉建议店员积分酬金信息通过库存管理功能实现现有的号、卡库存量的实时查询，并且可以通过管理平台发起卡品申领需求，分公司渠道管理人员可在渠道管理系统进行受理。销售管理功能可为社会渠道供应实时业务办理，选号、开户、代收费和营销活动参加将原有空中充值的短信方式界面化，更有利于操作，可满足现有社会渠道的服务供应需求。报表统计功能可为社会渠道供应实时的日报和月报统计功能及空中充值的统计报表，同时分公司的渠道管理人员也可提取社会渠道的发展数据，便于跟踪和分析。信息管理功能是一个信息互动平台，社会渠道可通过此平台获得每月酬金的明细、汇总信
11、息和店员积分的相关信息。同时渠道管理人员可以发布业务通知、重要提示等内容，并可实时搜集社会渠道的看法和建议。社会渠道管理平台的上线，从以下几个方面创新了社会渠道管理工作：1、以信息化手段进行渠道管理，增加渠道掌控实力。实现了渠道管理手段的创新，主要包括以下方面：（1）渠道库存管理实时化社会渠道可以实时查询自己的卡品库存状况，并依据须要实时提交需求申请。渠道管理人员可刚好进行资源分派，提高渠道的生产效率。（2）渠道销售管理高效化本次创新以信息化手段解决了渠道资金归集的问题，社会渠道可以到就近的营业厅对自己的账户进行充值，系统会依据渠道的业务办理状况进行自动的费用扣除，解除了渠道销售的后顾之忧，使
12、渠道的销售和发展工作更加高效。（3）渠道信息沟通双向化社会渠道管理平台为基层渠道管理人员供应了便捷的信息化管理工具，基于该平台，可以实现对渠道的信息发布、社会渠道的看法和建议搜集，此外，还可通过社会渠道业务服务管理平台的相关报表数据，了解到社会渠道的各种经营状况，实现了渠道信息沟通的双向化，加强了对社会渠道业务量的精确驾驭，为降低公司经营风险供应了科学依据。2、将新兴电子渠道同渠道管理工作进行紧密结合，将渠道管理工作由被动管理型向主动服务型转变。以前同社会渠道的合作，我们的管理多于服务，管控大于支撑，多采纳签订长期协议、酬金分次支付等手段来进行渠道保留。而社会渠道管理平台的建设是充分利用企业自
13、身在信息化方面的优势，很好的解决了代办商面临的生产问题（如电脑缴费、实时开户等），同时为代办商供应了便捷的求助和看法反馈的通道，很好的支撑了他们的日常工作，增加了黏性，实现了对社会渠道的许久绑定。 3、社会渠道管理平台在公司首次实现了通过互联网向渠道合作伙伴供应服务，是渠道服务手段的重要创新。之前，只有数量极少的大型代办商才能够通过DCN网络连接BOSS系统，利用电脑实时业务办理，部分代办商通过GPRS接入速度慢、服务满足度特别低，因此广阔中小型代办商的此类需求也很剧烈，但由于受网络接入条件限制，该问题始终无法解决。社会渠道管理平台是公司第一次通过互联网向合作伙伴供应服务，降低了渠道接入门槛限
14、制，并节约了我公司的线路铺设成本，全部具备互联网接入条件的代办商均可接入，不仅开创了崭新的服务模式，也通过互联网接入避开了代办商干脆接入BOSS系统的平安性问题，为以后公司的对外合作创建了更有利的条件。4、社会渠道管理平台在不变更现在省BOSS系统的状况下实现了支撑系统向互联网的延长，是支撑系统落实公司互联网战略的一次创新。社会渠道管理平台上线后在分公司得到了广泛的推广和应用，已成为公司业务发展的主要渠道，截止2008年10月，该平台的日接入终端数超过5.3万台，月登录300万人次。月开户用户80万，鹤壁、信阳、驻马店、洛阳、商丘等分公司通过社会渠道管理平台的开户量已超过总开户量的50%。月缴
15、费1600余万笔，合计金额高达3.75亿元，占总缴费的15.6%。分公司渠道管理人员借助该平台，在对社会渠道供应适时服务的同时，加大了对社会渠道的管控力度，变更了原有对渠道资金的异步管理模式，降低了渠道风险。社会渠道的非酬金满足度得到了有效的提升，代办商对此项服务满足度达到82%。此外，社会渠道管理平台的建设，还有效降低了社会渠道接入的专线投入成本，粗略估算，仅专线成本一项，即可为河南公司节约投资上亿元。（二）自助终端管理平台的建设为解决原有自助终端运营中存在的终端厂家型号较多、业务流程不统一、功能不全面、数据不完整、对帐返销困难、无法统一管理等问题，提高前台自助终端的整体应用水平，提升自助终端在各种渠道中的业务量承载比例，河南公司于2007年7月起先自主建设自助终端管理平台，
