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1、强化运输企业运营组织管理是应对高铁建设的根本长安大学经管学院 王炼 近阶段随着铁道部“高铁”建设的快速发展，道路运输企业面临了新的竞争环境压力，在同方向的旅客运输中，已开通运营的高铁对道路运输旅客运输量产生了较大的影响，部分客流发生了转移，根据铁道部中长期铁路发展规划，未来我国东中部多数地区都会出现高铁线路与高速公路并行的运输线路格局，受到影响的道路运输企业不在少数。如何客观认识这种发展形势，如何积极应对，目前已经成为道路运输行业非常重要的问题之一。一、 高铁建设的问题针对目前铁道部“高铁”建设的规划方案，国内主要有反对和赞成两种不同声音，反对的理由主要是从高铁运营的经济效果看问题，认为按照目
2、前高铁的实际运营情况，亏损是必然的，具体的亏损情况无法准确计算，因为目前运营的两条高铁线路，除了新建的铁路线路和机车车辆等基础性设施是可准确计算外，其他一些因素与原有铁路运输资源无法分割进行计算。赞成的声音主要来自铁道部，更为主要的是高铁建设规划得到了国家的支持，其原因是将解决运输供给能力和技术创新能力作为发展高铁的主要目标，运营效果的目标放在了次要位置，高铁的票价目前实行的是试运行价格已经能够说明了问题。由此来看，道路运输行业目前应该采取的对策只能是确认高铁发展规划的前提下研究和分析竞争环境的变化，寻找应对方法和措施。二、 道路运输客运企业的对策1. 客观认识高铁的发展铁路运输与道路运输最本
3、质的区别是前者属于枢纽节点运输方式，后者属于门到门运输方式，铁路自身运输时无法实现门到门的目标，必须要有道路运输的配合，这就是道路运输的集散功能和作用。高铁的发展，在其线路的覆盖区域内会对同方向的道路运输产生一定的影响，一定的含义是指由于票价等因素的问题，使得不可能所有的旅客都会选择乘坐高铁列车，这一点已经得到了验证。因此，道路运输企业应该客观认识高铁的发展，即其会带走部分旅客运输量，但同时又带来了需要集散的旅客运输量，认清这个问题对制定应对措施至关重要。2. 枢纽“零换乘”的问题近年来由于各种运输方式的快速发展，我国综合运输体系正在逐渐发展和完善，多种运输方式之间的衔接和配合已经成为运输规划
4、布局的主要问题，在枢纽节点的规划方案中，“零换乘”的观念和实现方法是目前主要的研究内容。（1） 目前解决“零换乘”问题的思路和方法 解决“零换乘”问题目前已经成为枢纽规划设计的主要技术问题之一，它的需求主要来自于方便老百姓的出行，同时也能在尽可能短的时间内疏散客流，解决这个问题的技术途径基本相同，即将城市交通的多种运输工具引入到枢纽设施当中，如地铁、轻轨、公交、出租车以及单位私人车辆等。在各种运输方式的物理布局上合理划分，起到快速疏散客流的目标。整体的设想是没有问题的，但在具体运输工具的选择上存在不符合情理的问题。（2） 存在的问题城市公共交通主要解决城市交通运输问题，主要包括城市居民的上下班
5、、购物、休闲娱乐等出行需求，因此从公交线路的布局、车辆车型以及设备等方面均围绕解决上述问题而设计的。对于铁路节点和航空节点，旅客运输需求的典型特征一是携带行李，二是需要尽快到达目的地，显然采用公交车辆完成这种运输需求是有问题的，首先车型不合适，无法解决旅客行李问题，其次多数公交线路需要经过及停靠若干个商贸区或主要线路的交叉点，即公交车辆实际上是采取兼顾运输的思路，既考虑铁路和航空枢纽旅客的疏散，同时又想考虑城市普通居民的出行，其结果是两种类型的旅客都达不到最佳的服务，高峰期间甚至会出现旅客误机（车）的现象。（3） 解决问题的方法铁路、公路以及航空运输枢纽的旅客运输特征基本一致，即行李问题和运输
6、时间问题，出租车和单位或私人小汽车能够满足上述运输需求，但承担的运输量有限，不是大宗运输的理想工具，城市公交车辆容量大，但由于没有考虑行李的问题，因此也不是最佳的运输工具，而公路客运车辆充分考虑了旅客行李的问题，应当是最理想的运输工具，同时在运输组织上可以用专线运输或专项运输的方式，以主要居住区及宾馆等地点为停靠点或目的地，尽快地运送旅客到达目的地，其运输效率远比采用城市公交车辆运送要高。这样的运营方案无疑给道路客运企业开辟了新的经营领域，首先车辆不用重新购置，其次专项（线）运输是客运企业的看家本领，其运输组织能力能够得到充分发挥。同时对于社会管理而言，城市公交基本上是需要财政补贴的，而道路旅
7、客运输完全是企业化运作，市场化经营，自负盈亏，能够采取市场化运作的情况下政府应当鼓励和推动其发展。要实现这种运输格局，运输企业的积极参与是必不可少的，但目前更重要的是政府的宏观管理措施必须到位，首先需要解决运输枢纽对道路运输企业开放的问题，在枢纽的结构布局中专门设计区域解决客运车辆的停靠以及旅客方便上下的问题。其次城市交通管理机构应该调整或出台有利于客运车辆停靠的管理办法，在不严重影响交通的情况下尽可能允许客运车辆的短时间停靠。2 市场营销管理需要强化多种运输方式之间的竞争实质上是旅客客源的竞争，因此对旅客开展营销活动非常重要，但目前道路运输企业在旅客营销方面存在非常明显的问题，即无法准确确定
8、旅客，只能采取针对群体的市场营销手段，如对寒暑假学生票价优惠、对农民工打折等等，运输企业无法确定自己的VIP客户是谁，因而无法针对个人开展市场营销。客户资源管理（CRM）在国外的运输领域运用非常普遍，并且其效果非常明显，但目前在国内几乎没有客运企业实施这个营销策略，其中重要的原因之一是当前运输价格的管理机制缺乏灵活性，价格竞争的机制没有得到充分利用和发挥，在市场经济的环境下这个问题的出现是不符合客观规律的，因此道路运输行业主管机构应该认真分析和研究运输价格的管制问题，其基本思路应当是在运输需求旺盛、运力资源紧张的情况下应当控制最高价格，在运输需求不足、运力资源剩余的情况下应当控制最低价格，这样
9、能够保护老百姓的利益，同时也能防止企业恶性竞争，维护运输市场的稳定和持续发展。目前道路运输企业应该提早为开展CRM做准备，一旦行业管理机构在运输价格管制方面出台新的办法，企业能够迅速应对。更为重要的是实施CRM需要一定时间的积累，不是立竿见影的事情，企业越早动手越有利。当前道路客运企业实施CRM的核心工作是实行实名制售票，通过实名制售票才能获得旅客的唯一性信息，即获得个体信息。买票需要身份证的做法老百姓在逐渐地认识和接触，2010年春运期间铁道部已经开展了这个工作，实施过程中比较顺利，没有出现大的问题。说明老百姓是能够接受的。铁道部实施实名制售票的理由主要是打击票贩子，因而比较容易得到老百姓的
10、认同。道路运输企业如果开展实名制售票，可以以运输安全为理由进行宣传，因为中长途旅客运输存在着运输安全问题，一旦发生交通事故，迅速理赔和处理事故是最重要的问题，伤亡旅客的身份认证起着非常重要的作用，有了实名制售票，身份认证问题就非常简便和快速，这个理由老百姓应该是容易认可的。实名制售票工作经过一段时间，运输企业就会积累大量的旅客个人出行信息的资料，通过对数据的分析和加工，企业的VIP客户能够准确无误地确定下来，同时其他一些客户的出行规律和特征也能够总结出来，企业可以针对个人进行市场营销，可以采取多种方式提高服务的水平和质量，赢得旅客的满意和信任，从而获得旅客对企业高的忠诚度，为企业带来稳定的旅客
11、资源。3 拓展服务品种 道路运输企业应对环境变化的其他有效对策之一是充分发挥自身优势，积极探索新的服务品种，目前已经出现的一些运输新品种值得深入研究和思考。（1） 重大事件的专项服务5月18日，杭州长率先在汽车南站推出了一条仅48元即可享受国际航班待遇，并且可直达世博园区内的杭州至上海世博专线车。世博专线车推出了48元的特惠票价，比起动车二等舱54元低6元，比同线路普通快客票价低30%。与此同时，专线车还充分发挥以下公路运输的优势：l 门到门运输世博专线车在杭州汽车南站始发，到达站为世博园区内的上海汽车东站（浦东白莲泾汽车站），离世博园5号门入口仅50米，比停放旅游车的停车场还要近很多，实现了
12、与世博园的无缝换乘，同时对那些想去上海市区办事、探亲、购物的旅客来说，专线车特地在位于上海市中心徐家汇的上海汽车南站设置了停靠站，不去世博园仅去上海市区的旅客选择在上海汽车南站下车也十分方便。l 快捷灵活世博专线车暂定为一天10班，从8：00至19：30，基本每隔1小时一班；上海回程车首班为8：00，晚上则延迟至21：00，这极大地方便了旅客在世博园区游玩。乘客还可以随时查看杭州长运网站或拨打杭州长运24小时服务热线咨询订票事宜。l 高档舒适世博专线由10辆世界领先的“陆地航班”德国凯茨鲍尔组成，每辆最多可乘坐51名乘客。每个座椅后面都拥有最先进的MOD座椅靠背屏电视系统，乘客可以根据自己喜好
13、，点播视频、直播和广播等。也可点播提前看世博短片，查看世博会的相关知识和游玩攻略。视频系统还准备了一系列经过筛选的小品、电视剧、电影等娱乐性节目。由于车辆行李舱容积大、车身高，车内配备航空式商务座椅，旅客乘坐要比一般快客更舒适。l 安全可靠10辆“陆地航班”每辆都安装了GPS卫星定位系统、行车记录仪和实时视频监控系统。营运公司能准确及时地掌握车辆的行驶方向、行驶速度和车厢内的动态，可有效遏制偷窃、途中上下客和服务质量的问题，特别是对驾驶员在途中操作情况的安全管理提供了一个很好的监督平台，实现了车辆的全程、全动态监控。乘客可以更放心地乘坐。此外专线配备的驾驶员资质均通过严格筛选，驾龄超过10年，
14、驾驶经验丰富，确保了旅客的出行安全。l 延伸服务世博专线车为广大旅客提供“一站式多元化”服务。在杭州汽车南站、上海浦东白莲泾车站分别开辟世博专线的专属候车室和售票专窗、绿色通道。买票实行全市联网，旅客可在杭州长运的任一售票网点提前5天购买车票。杭州长运还提供10人以上免费送票的服务。世博专线车还吸纳了杭州长运的“一票通”服务模式，两地始发站提供预售往返车票、电话订票、代售世博会门票等服务。杭州的旅客在杭州汽车南站服务台缴纳定金，即可预订上海回杭州的回程车票，返回杭州时，只需在班车发车前20分钟到上海浦东白莲泾汽车站服务台取票即可。此外，世博专线车还在城站火车站设立了到杭州汽车南站的站际免费接送
15、车，每天6：30开始到17：30，每隔20分钟一班，有专门的引导员引导上车。从运行情况看，首日有近200人乘坐世博专线车抵达上海，运行第二天前三班班车全部客满。通过采访旅客获悉，最受旅客欢迎的是48元的低票价，其次是零距离换乘，再次是航空式服务。以上实际案例说明道路旅客运输经营具有拓展的空间，这个项目之所以取得成功主要是客运企业抓住了老百姓的需求，并且准确预测到需求的规模和特点，同时在经营品种的设计上也采取了巧妙的手段。就全国的道路运输企业而言，与杭州长运公司规模和技术水平在同一起跑线上的公司比较多，但只有杭州长运公司一家尝试了探索工作，说明在如何充分满足旅客运输需求的问题上许多客运企业经营思
16、路还没有得到拓展，这个问题值得道路运输行业认真总结分析，找出问题所在。（2）学生上下学的问题目前中小学生上下学的出行问题日益突出，已经成为城市社会一个重要的问题，它不仅仅涉及学生自身的出行设计，同时牵扯到接送学生的家长的出行设计问题，由此造成大的社会影响较大。当前这个问题主要依靠三种方式解决，一是家长接送、二是委托接送，三是校车接送，其中前两者占据的比例非常大。委托接送的交通工具目前已经引起了社会的广泛关注，接送人往往使用技术状况较差的车辆接送学生，同时经常采用超载甚至严重超载的方式运送，由此造成了极大的安全隐患和危险。从需求规模和程度上分析，中小学生上下学的出行具有较大的数量等级，但不同于一般的运输需求，其时间上的特殊要求非常明确和有规律性，道路运输企业能否介入，本人认为应该进行探索。（3）快件货物运输道路客运企业从事快件货物
