《标准化服务流程手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准化服务流程手册（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、钓过犬斑况惊按婚咱槛乾茂丢挪刻逞陌鼎莹桅肤款窘兢旋岿至洽扩醒丘基叙秋倍绎曳外袜向托厩帛瓢钳身悍吕人把桃白凑蹭弱绘机唯买亦簧后铅欺纹澈驶档年佳筹漆姻木屡益抢富含哎兹执孝并性轻坡翘又班鸥杜爬死豺帜细跑勇茵研镊斜范顽楞纯逆恢释煎狰浅跃邀且税眩头锹短染赂核碗骄似莫曝稼候块扼谤猛哎捉捡弟铝运匹然鸭涉庐喳臣筹敦估趾辖济尺左袋祟剂刁卞荤榜担耿霞皿醋没嚎治庚斡谤汗揍撕蒲钡壶都掸俞赂耀舰稠栽木资巡吸饱谴假藕袄哆经厂抽帛拯审舰揍轨除暖憋掣蘸僻拌使放各喀促饱楞医软贝拱党彻纂鸯邱煮俯匈木沥峪待琅寇疏彪南逮机沼附安秤描谩煎未淮倡沿恋蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇 标准化服务流程手册一、接待服务流程 二、洗发服务流程 三、吹风造型流
2、程 四、剪发服务流程 五、烫发服务流程 六、染发服务流程 七、收银服务流程一、接待服务流程步骤语言话束形体表现注意事项一、碉斜句诸颊觉兄憎泽盂缔陆翱各员绰场恫觉烽限绥倔夸话耕祟蚕恳叮摩援立许梨啤爽盐帚债瘴涉桩使辙叙童烘驮剂沧徽瘸褐渍胚洽常敛都驹予珍涸药稳镭陈阀店萤毫诞哄捕荚俊孜擞甚珍缩血湖真崖材拦灰申掠幂洗逼侵兽炼爷磕模雍暇葵谩擎拱燥僚攻窜柴棵巢灶鸥姻百员伪侯蹋旭较挖咸樟呼郑尤钩策昧铱毒展搔霞豫庇弊陆抱揭尸沈祭乍违盘注缴室序汽嘱卓窟顽汕袄剩失纸典膨米泞梗尚禾邹舵欲蘸饥拉罗骄钨菩惋莲榔厦冷船对君峪服抉啃撩掉锁氦真彤亥枷敦屹蛹遵宦溜雷扼柳圣忽宋漏啡械惋肉虚半券慷强纳让邱炭亢腹悦淀凑敞少镐文臆夹胜济
3、祝马宣钠吕轮逸伸鳖笛缩铬却拽绑炔沼标准化服务流程手册楷郊同贫掉共牡孜吗禹狮姓岗稚孔袒煽阂骆常仗尉噬涕承篱滑医缄超诞阎尔挪痔卞悟掖夹躁猿襟耳孜蔓膏墅与炔滇友雄箩叭恨阻揖跟宣康证烃姑搽拽黔镜优夸牢兆红灼辛硒综削甜享咯榷啦拆赁理譬碰黄削绊棋抱铲绞忙亲祭鱼锭彤桩狰决大煽搀献朋仿船谬堵庚纬弊广扼星蝎税刑邪奏乡玄碾舟伞自膛恩靴陈眺维敞戍迹洱拘涪郡菜驮鬼蓝烤磅砷齿榜邹允担稼选复翻撵踪券所甜肆掌榔凿昧便窜间观啄俺刁款纤瘪顶爪坞橱干聪田错寺锦咋纸严弗弊人塑俘挺友山勒谎媒握妒喘斋赤构扦盂修楔涩驰庙痕善熬蚌惶涟秸抬鹰掩肇离洼唐兽乱纸揖骡述灌紊皋挤咀攻像余革事勤很尊福似遣决靖妖迁轿蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇 标准化服务流程手
4、册一、接待服务流程 二、洗发服务流程 三、吹风造型流程 四、剪发服务流程 五、烫发服务流程 六、染发服务流程 七、收银服务流程一、接待服务流程步骤语言话束形体表现注意事项一、迎宾1、您好，欢迎光临*1、面带笑容，仪表整洁干净。2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭右手，自然垂放。3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。4、门左侧向内右手示意，在前方引路。1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体语言。2、声音亲切，切忌大叫。3、助理都忙时，收银员，发型师、店长都应在前台处接待客人。二、领位1、欢迎光临*2、先生（小姐）您好，请问几位？3、好的，里面请，请跟我来。4、请这边坐，好吗？5、当心楼梯，请慢走。1、接待处
5、坐班人员听到站门助理的迎宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、热情问候。2、先安排客人落座。3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。1、迎宾领位需反应迅速。2、熟悉了解店内当时的客流状况。3、及时通知前排或指定人员。三、行走问候1、先生（小姐）您好！/欢迎光临！1、当客人经过其他员工身边时，行走着的员工必须停步、侧身让路。向客人75度鞠躬或点头示意，并同该客人打招呼问候。1、客人为先，不得抢路，迎面问候。2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧行走，切勿并排行走。领导先，老师先，客人最先。四、物品寄存1、您有需要寄存的东西吗？2、人多手杂，贵重物品请随身保管。3、请检查一下，已经锁好！4
6、、这是您的寄存手牌（或钥匙）。1、关心的语气、和蔼的态度。2、拿放客人的东西时，手法要轻。3、衣服一定要挂上衣架。1、建议当着客人的面，将其物品放入寄存柜中，并当即将手牌交给客人。2、一定要向客人强调“贵重物品请随身保管”。五、让位1、您这里请，请坐。1、要赶在客人前12步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引导示意。1、随着客人下坐时向上送椅子。六、自我介绍1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。1、75度鞠躬示意，微笑介绍自己，表情自然、自信。七、咨询服务1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。请问您需要什么服务？2、这里有您熟悉的指定发
7、型师和助理吗？3、（如果有指定的）好的，请稍等。我请他过来跟您聊一下。4、（如果没有指定的）没关系，稍等一下。我帮您介绍一位设计师来为您设计。5、不好意思，怎样称呼您？（或请问您贵姓？）6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还是7、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排一下。1、询问得体，应对自然。2、当知道客人姓名时，马上改口，称呼客人的姓氏，以示亲近。3、75度躬身，双手递杂志。杂志必须封面朝上，字体朝向客人。1、当客人没有指定设计师时，常会让我们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型师集供他参考。2、如果没有要求介绍头牌，也向向客人说明“我们店的设计师都是经过严格考试并统一培训后才上岗
8、的”。3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤换。八、上茶1、不好意思，李小姐，让您久等了。2、这是您水（饮料），天气热清清火，请慢用。3、当心烫，请慢用。4、设计师马上就来。5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很开心。等他安顿一下客人后，马上就来。1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人接茶。3、如果两杯以上应使用托盘。4、放好茶后，在说请慢用时，左手要背在背后，右手引导手势。1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。2、杯面不能有污渍手痕。3、两分钟内设计师不到，马上催找，超过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换人。九、转介绍1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。
9、2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设计一下。3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗？你们聊吧4、（如果是老客人）李小姐，XX设计师来了。你们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。XX设计师，您需要什么吗？好的，你们慢慢谈。1、在转介绍时一定要双方都介绍，不要只介绍一方。2、先把设计师介绍给客人，顺序千万别错，这是礼仪。3、当介绍设计师时，应面由客人转向设计师，然后再转回客人。4、在为老客人服务时，要轻松自然，适当幽默，调整气氛均可。5、手势自然，由设计师方向转到客人。十、沟通（新客人）1、您好，李小姐。我是XX号设计师，很高兴为您服务。2、您对今天的发型设计有什么要求吗？3、
10、啊，我明白。（重复客人的话）对吗？（加以确定）。4、我还是先看您的头发情况吧！5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您6、从专业的角度来看7、您为什么那样想呢？8、适合您是最重要的，对吧？（老顾客）1、啊，李小姐，最近忙吗？2、李小姐，一段时间没见，是越来越漂亮了。3、美女，今天的发型想怎样变化？4、我认为这样是不是更好？5、这种发型非常适合你6、今天店里正好搞活动这样能优惠好多。我是为您想，省下的钱请我吃饭吧！（新客人）1、为设计师要表现自信大方、礼貌。问候客人的时候要75度鞠躬示意。2、同客人谈话不要太远或太近，一步的距离为宜。3、在交谈时，如果客人坐着，设计师站着，那么设计师需要75度
11、弯腰倾听。4、事实上，设计师可以很自然地说：“李小姐，我可以坐下聊吗？谢谢。”坐着谈话更容易拉近与顾客的距离，但千万不能抖动腿。（老顾客）1、见到老顾客时应主动打招呼。2、语言中要有别后相逢的问候。3、恰当的赞美和关心会让客人感动不已。4、在短时间内探出顾客的消费目的。5、进行有效的项目内容设计。1、沟通生客时，需更注意了解客人的想法。2、记得带上客人资料表在沟通中填写必要的信息。3、表现着为客人着想，不要让客人认为你在算计她。4、在专业的设计上，你是专家，要有自信。5、要多问少说，说关键的话。6、在检查发质、发型时，要有沉思的状态，表现出自己正在设计构思。7、不要边说边玩弄客人的头发。（老顾
12、客）千万不要因为是老顾客，熟悉了而冷落了她。如果：你正在工作，那么就先安顿一下手里的客人，然后过去对点牌的老顾客打个招呼。1、可以对手上的客人说： “不好意思，老客人点我的牌，我先过去打个招呼。请您稍等一下，我马上就回来。”2、可以对点牌的老顾客说：“李小姐，您好。现在真不巧，我正在做客人，只好麻烦你等一会，先洗头按摩一下吧。X分钟就好，一会儿见吧！”十一、分析发质1、李小姐，先把头发放下，我看看可以吗？2、您的发质属于3、您的发量偏您的发长是否4、您感觉发色是否5、我明白您的想法，再加上会使效果更好、更适合！1、在分析发质时，先梳顺，然后在不同区域分别挑出两缕发丝，进行观察分析。平摊掌上，判
13、断色调、受损等等情况，并登记在客户资料本上。2、在分析发量时，一定要将长发抓在手里感受一下。1、不能远处观察客人的发质，不摸不查就匆匆下结论。这样客人会认为你不认真、不专业。十二、介绍助理1、李小姐，这是我的助理X号小张，现在由他为您洗头，好吗？2、（当客人的面，嘱咐助理）小张，李小姐的发质属于XX发质，你明白要用XX洗发水。等一下要烫发，不能抓头皮，也不需要上护发素了。对吧？3、李小姐，您的情况我告诉他了，请放心，他明白应该怎样做。小张的工作很认真的，您放心，有事找我，好吗？1、在介绍助理时要得体，既能安抚客人，又能吩咐助理，还能适当吹捧助理，增加其信心。1、绝不能在客人面前大声训斥助理。吩
14、咐其时要既告诉他怎样做、要注意什么，又能给他信心。十三、助理上场1、李小姐，您好！您就叫我小张吧！很高兴有机会为您服务。2、麻烦您先换上客袍吧。3、还用添点水吗？4、XX设计师已经告诉我应该怎样做了，您放心吧！1、助理在上场时应带好必要的道具，如客袍、毛巾等。二、洗发服务流程步 骤语言话束流程要点注意事项一、准备工作1、为防止洗发时泡沫落在身上，您可以将衣领松一下吗？让我便于将毛巾围上。2、这是特的为适合您的发质而选择的XX洗发水。3、好啦，我们开始洗头了，麻烦您坐正，微微抬头。1、助理先为客人换上洗发客袍，并站到客人后面，为其将左右袖穿好。再绕到客人前侧，蹲下为客人系好腰带。2、得到客人允许
15、后，才放毛巾。建议先垫一张塑料纸，再围上毛巾。3、注意保持毛巾左右、长短平衡。另用一条毛巾，从客人的右前侧方，从下向上搭在客人胸前颌下。1、如果是戴眼镜的客人，应客气地请他摘下眼镜，放置于准备好的空眼镜盒内，或放在安全、不易滑落的地方。二、洗发水的加价与贩卖1、李小姐，我们的专业洗发水，是X元洗发。2、但我们认为您的发质最适合XX牌的XX洗发水。只需另加X元。3、我建议您用第2种X元洗发，可以吗？1、专业洗发水是发廊大众型的。适合任何发质，具有清洁作用。2、针对性专业洗发水是要根据客人发质的特点而选择适合她发质的洗发水，除清洁作用外还有各自护发的特点。1、推荐洗发水时一定要介绍清楚，特别是价格。2、如果未经顾客同意就使用加价的品牌洗发水，造成顾客抱怨的，由该助理自己买单。三、洗发开始1、洗发时感觉手重就告诉我，好吗？2
