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1、培训资料:酒店服务礼仪标准一、仪容1. 员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。2. 说话时应语气平和,语调亲切,不行过分夸张。3. 眼睛应有神,体现出热忱、礼貌、友善、恳切。4. 遇事从容大方、不卑不亢。5. 与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下端详客人。二、仪表服饰1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必需扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与其次粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在非工作区域内不带帽子,都应当将帽子在统一地
2、方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不行拖拉于地面。10. 非工作须要不得将制服穿出饭店区域外。发式1. 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑松软,要有光泽。2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3. 男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
3、修饰在工作岗位上的员工应留意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:1. 面部:员工应保持面容的整齐,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃简洁造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2. 手部:常常保持手部干净卫生,常洗手,特殊是指甲缝肯定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应常常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指
4、(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在颈项上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。运用香水味道不宜刺鼻,要清爽淡雅。5. 个人卫生:每次上岗前都必需自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应常常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。6. 留意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不行做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不行打哈欠、打喷嚏、咳嗽,限制不住应回避客人。三、仪态站姿1、 站姿应自然挺立,头部端
5、正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不行出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、 当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人沟通时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应凝视在客人的三角区内,不行上下端详客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧细致倾听。5、 为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指
6、引,尽量引导客人正视其想要去的地方。6、 站行李台时,应在电脑位置,面对大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应当主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人供应服务。8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!)
7、,并指引大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有行李的状况下,都应主动上前询问客人是否须要帮助!(XX您好,请问须要帮助您吗?)9、 在公共区域等候客人:1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李平安。多个行李员等候时,应保持在同始终线上。2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助限制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好
8、意思,打扰了。“4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李平安。5) 客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人供应服务。走姿1、 行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摇摆,行走时步伐要稳健。2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,踪迹在前方一线两侧。3、 步幅不要过大,步速不要过快。
9、步幅适中(自己的腿长);速度匀称(60-100步每分钟)4、 迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。5、 全部员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不行气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、 上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。7、 陪伴引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);刚好的关照提示(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。四、语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到
10、;4、客人距离2米时,员工应打算问好;距离1.5米时起先鞠躬问好5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。沟通语言1、须要避开的地方无反馈 无目光接触 无点头无微笑 反对 打断对方2、不能说的话1) 我知道你的意思是(打断客人的话)2) 我不知道你在说什么3) 这是我们酒店的规定4) 你不能做/不允许做我们恳求您做(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。)5) 我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑服务敬语1、欢迎语:欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候
11、语:您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝福语:祝您生日欢乐/祝您玩得快乐/祝您旅途开心。4、告辞语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语:好的/是的/立刻就来。7、致歉语:对不起/很愧疚/这是我们工作的疏忽。8、答谢语:感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不行用“他/她”而要称“那位先
12、生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应当称“刘先生/张太太”。介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着,应马上起立。7、被介绍双方相互点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话运用标准:1、接电话时,留意声音柔软,作到简洁明白。2、留意一般话标准,不行运用带有地方色调的语言。3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办究竟,不行推委工作。4、对全部来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话运用要求一样。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。
13、程序:1、接听1) 接听电话动作要快速,不得让电话铃响超过3声。2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3) 问候对方。不得用“喂,喂,喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在1) 告知客人要找的人短暂不在;告知其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。2) 或者与对方约定精确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话1) 组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。2) 问候对方。3) 表明自己的身份、岗位。4) 确认客人的身份后转入正题。4、终止电话1) 与客人确认清晰通话内容后,运用结束语。2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称
14、呼“先生/小姐/再见!”。3) 必需等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话,不行“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗,须要拨打房间电话,1) 应询问房间客人姓名等资料;假如是会议客人或公司定房,应询问清晰相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。2) 同时还应询问清晰台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,您看是否便利?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否情愿接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人运用。3) 如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不便利接听电话。不好意思。”4) 如台岗客人有异议,应礼貌告知缘由。“这是出于酒店对客人隐私爱护的要求。”电话语言运用1、接听1) “good morning concierge 您好,礼宾部”2) “请问有什么可以效劳的?”2、对方要找的人不在(1) “XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。(2)告知客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。须要帮您转过去吗?”(3)或者与对方约定精确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对