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1、回访工作流程责任人流程描述说明回访员回访员回访员回访员回访员相关责任人回访员回访员回访员服务部门相关责任人回访员准备客户资料回访用户有抱怨否？回访是否成功？NYYNNY即时通过沟通解决抱怨填维修回访登记表做回访记录，汇总是否在回访员职权范围内？YN不满意的NY列为不成功回访客户综合分析、整改填回访问题跟踪处理记录单不构成投诉的回访员再次回访相关责任人处理与服务部门联系，启动经销商内部投诉处理程序l 三天内进行维修回访。l 三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。l 客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。l 相关责任人处理完毕，将回访问题跟踪处理
2、记录单交给回访员。l 收集汇总回访问题处理记录单，填写完整维修回访登记表。l 对各表格进行汇总分析，出分析报告。回访员回访员回访员回访员回访员相关责任人回访员回访员回访员服务部门相关责任人回访员准备客户资料回访用户有抱怨否？回访是否成功？NYYNNY即时通过沟通解决抱怨填维修回访登记表做回访记录，汇总是否在回访员职权范围内？YN不满意的NY列为不成功回访客户综合分析、整改填回访问题跟踪处理记录单不构成投诉的回访员再次回访相关责任人处理与服务部门联系，启动经销商内部投诉处理程序l 三天内进行维修回访。l 三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。l 客户有抱怨但没有构成投诉的，由相
3、关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。l 相关责任人处理完毕，将回访问题跟踪处理记录单交给回访员。l 收集汇总回访问题处理记录单，填写完整维修回访登记表。l 对各表格进行汇总分析，出分析报告。附：经销商内部抱怨处理流程图，工作内容参照多功能车售后服务管理手册收到客户投诉回访员填写客户投诉处理记录表服务经理2小时内联系客户，了解情况按分公司、的政策规定寻找解决办法在处理人职权范围内一天内答复客户，处理解决投诉并记录处理结果与区域经理联系，启动重大投诉处理程序1天内回访客户对处理是否满意结束服务顾问职权范围内NYYNNY处理结果反馈给回访员将投诉记录转交给相关服务顾问附：重大投诉处理流程图，工作
4、内容参照多功能车售后服务管理手册重大投诉填写经销商重大投诉报告通过“一家亲”传给分公司技术部区域经理判断是否需技术鉴定指导经销商填写重大用户投诉技术服务报告技术部收集相关信息，了解用户要求，防止事态进一步扩大迅速联系区域经理，汇报投诉情况技术部鉴定，出具鉴定结果及建议处理意见技术部判定事态情况，协调各部门出具处理方案区域经理协调资源，提出处理方案，指导经销商与用户沟通，与用户协商处理意见并反馈与用户是否达成一致意见通过法律途径解决通过第三方仲裁机构解决按相关流程处理必要时与区域经理沟通解决用户投诉的处理建议NYNY附：电话回访话术“先生/女士，您好，我是江淮瑞风瑞鹰特约服务站的回访员！ ，您在月日来了我站的进行维修/保养，我们对您光临本站表示感谢，我们还想了解一下您对我们的工作人员在这次服务全过程的意见和建议，现在方便对你做个简单的回访吗？”按照回访登记表内容提问，同时做记录我们将安排专人去与您联系，为您解决问题，需要吗？（记录）好的，我们将在1小时内安排专人与你联系。您还有其它的意见和建设吗？（记录建议）我已做了详细的记录，感谢您提出的宝贵意见。再次感谢您光临本站并接受回访，再见。方便不方便有问题解决没有问题需要解决需要不需要有没有
