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1、Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码(分值 : 2)A.流程B.文档C.工具D. 干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点(分值 : 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D. 利于解决问题答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理， 甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项(分值 : 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求
2、解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧(分值 : 2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D. 团队成员要从 “我们 ” 考虑问题，而不要以“我 ”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项(分值 : 2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D. 评价和
3、终止变更Q6. IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项(分值 : 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D. 备品备件、工具、相关单据答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是(分值 : 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D. 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT 服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项(分值 : 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D
4、. 加快服务的交付速度答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式(分值 : 2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击专业资料D. 选择文本攻击Q10. 根据 ITSS的 IT 服务分类，关于信息系统集成服务所包含的容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（ 2 ）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5 ）软件架构设计(分值 : 2)A.（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）（ 5 ）B.（ 1）（ 3）（ 4 ）答案C.（2 ）（ 3 ）（ 4）D. （2）（ 3 ）（ 5）Q11. 信息技术服务运
5、行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是(分值 : 2)A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT 服务的满意度D. 通过增强技能降低成本答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的( 分值 : 2)A.问题树是MECE 方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和容D. 问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是( 分值 : 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C
6、.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D. 记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规中，桌面及外设服务对象包括（1） PC（ 2）笔记本（ 3） POS 机（ 4 ）打印机（ 5）(分值 : 2)A.（ 1）（ 2）（ 3）B.（ 1）（ 2）（ 3 ）（ 4）（ 5 ）答案C.（1）（ 2）（ 4）（ 5）D. （1）（ 3）（ 4）（ 5 ）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施(分值 : 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D. 以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决
7、问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则(1)不批评别人的意见(2) 欢迎奇思妙想(3) 强调人人参与(4) 注重数量而不是质量(分值 :2)A. （2）（3）（ 4）B.（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）C.（ 2）（ 3 ）答案D. （1）（ 4）Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的容是( 分值 : 2)A.提交知识编号答案B.服务类型C.事件编号D. 事件原因Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的( 分值 : 2)A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码B.IDS 由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安
8、全审计专业资料C.IPS 在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D.IPS 可以解决整个OSI 七层安全相关问题答案Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的容( 分值 : 2)A.根据实际情况及客户要求调整支持服务围B.确定合适的项目成员C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D. 根据客户或部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20.在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段( 分值 : 2)A.未知错误，错误控制B.未知错误，故障解决C.已知错误，错误控制答案D. 已知错
9、误，故障解决Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动(1)制定质量方针和质量目标(2) 质量控制 (3) 质量保证 (4) 质量改进(分值 : 2)A.（ 1）（ 2）（ 3）B.（ 2）（ 3）（ 4 ）C.（1）（ 3）D. （1）（ 2）（ 3）（ 4 ）答案Q22.下列哪一项不是IT 服务工程师学习质量管理的目的(分值 : 2)A.正确认识质量管理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D. 建立质量管理体系答案Q23.对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在( 分值 : 2)A.与 ITIL 兼容
10、B.提供体系化的标准库答案C.可以直接实施D. 验收简单Q24.关于 “确定问题 ” 所应完成的任务，以下哪一项是最正确的( 分值 : 2)A.找到问题B.找到问题相关联系C.解决问题D. 需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25.信息技术服务外包标准适用于(l) 提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织(2) 讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方(3) 评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方(4)IT 服务外包从业人员(分值 : 2)A.(1)B.(1)(2)C.(1)(2)(3)D.(1)(2)(3)(4)答案Q26.在项目管理过程中
11、，每个过程都包括以下哪些容(l) 输入(2) 输出(3) 工具和技术(4) 开始和结束( 分值: 2)A. (1)(2)(3)答案B(2)(3)(4)C.(1)(3)(4)D. 以上都是Q27.某一用户在一周，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理(分值 : 2)专业资料A.事件管理B.问题管理答案C.变更管理D. 发布管理Q28. MECE 是英文 MutuallyExclusive CollectivelyExhaustive 的缩写，中文意思是“ 相互独立，完全穷尽” ，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、
12、不遗漏的分类， 而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE 分析法具有两个特点(分值 : 2)A.“ 完整性 ”“ 独立性 ”答案B.“ 开放性 ”“ 完整性 ”C.“开放性 ”“ 独立性 ”D. “独立性 ”“ 隐蔽性 ”Q29. 在信息技术数据中心运维服务规中，对机房基础设施的围描述包括（ 1）空调系统（ 2）配电系统（ 3）网络系统（ 4 ）消防系统（ 5）安全系统 (分值 : 2)A.（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）B.（ 1）（ 2）（ 3）（ 4）（ 5 ）C.（ 1）（ 2）（ 4）（ 5）答案D. （1）（ 3）（ 4）（ 5 ）Q30. 项目管理中的 “三约束
13、 ” 包含下列哪三项（ 1）围（ 2）人员（ 3）时间（ 4 ）成本(分值 : 2)A.（ 1）（ 2）（ 3）B.（ 1）（ 2）（ 4）C.（ 1）（ 3）（ 4）答案D. （2）（ 3 ）（ 4）Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则容(分值 : 2)A.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D. 基于市场需求的导向原则答案Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT 服务工程师需要阅读的文档是(分值 : 2)A.服务质量计划B.服务改进方案C.服务说明书答案D. 服务级别协议Q33. IT 服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是( 分值 : 2)A.IT 服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT 服务成本管理能力答案
