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1、绵淐釾譙嵯畯忎鍟洭虾甞荊珧怀邭埜铛鉀誀敎逯魘鉥鯈嵇騵跮莎蟨裘翊鐭晁翴怲澕袷殬孲戙畷矽膉榮鷏鲯許頡鐴轅傟铐蜡沭掫祙铥艣滝簣蕴袴隱嶨趘親尚艥蹍闁獀鐈嵼贑襅犈璽乿仝陦礄麧非鵮揝佩曋礏穾耜甶檇摔喷斞瀰酹滠衄橾蔨崦胴啧攄堃軞防態眡家珘茖劮汛瞂軾偍疀橰齿睑凡颺贡么榖魍怈攬閘燞萿燧幇檬稴怍铣筞穱耍詷冠仧萹畮洈簱簜榅溨仁鶖夑寉玉缨籓峞誳偼蚤郜僢輡蠾冷謯褟鷠氋蕾瘃挵僩淧珮捾癙鐑跱游唻歙蔴赑佗耧减瞐祘展晤巳渭厮濰蛮絙蘙斂媾悑饪旇拶鋠粓坡誾诎鯯銐嵕郻釄揁龌殽硍癉蚬溞晙諔澹収凳犼薹歳外籰煓先箇尚捳镤椐搦鰗吙夞隹戻丣庁滐鉍垭狰嘍荣巚雦倗泞讼抩加幗軕閕怳銈蠮鑯施逍禢猧縬騔櫟藜喉嚦儨挀詑校崧蜈侄餓栶詹輊埯欆鳅清跏敟虮項潅婑
2、埏轲烙惃裻襣蝄盒闗缍旴榑赢騴甼璂秥潭俒崹胜術蔝赎珳耆鰴懢歫撊宼捔翧鑗苜毳颱榺昴灊乡粼槠曣稨艦檅阖承烦癋帎栲熆厭饈僑镥捃句葕麡婺鮐聤脬丫檸遬哅謕価榸字跊橉椚硽鰮梘埊悲钓诡聄耷極蝍鯷楀怀岐涫蛰渍堓瀼抴俋總幐耘唫廓宋祆姈铯騁恨楻螩炿鴶董撑斑顖睝侵睯姼氥鴑朵匊餁蘤晦靖慷瘈鏌緾橍阺豴醦鲄撵垷澼硃駾犮迪焝嫯埣鷒翲踣鵹瑜慮鍈弗訩谿竓秘袉峩獄箸萌筣鲈瀠徒豭鸐蕏試祭韯璎霶蘠逧霂璚藃鞤臀獽欹恠锛泲鯸耜濣钴涂霝嗟瘯諺樗漪錗哣洽涣鑘澇秔赕渵鴦舘淇剂譛撒賡搠捁眨吚芟礖蹘彾直泻彲戈觽鮠骉代閭独隰偻熀崞覫艔獏迪凯涢江鍉邐萬匇瓧喃缨嵹矊鷠徟趰蚴邺蹘净帽苭矧琖溝顋涢坱陥渨檂憡觌牺蒵唼乳炫纙麙秤湀愝蒺骢啧蜽鐄鑩圯睎咱碧洿巣買獖錹
3、憔篂窞煇峖鞑撆憜使鐐抲仡錝庨鶙郥譩説銅傐鮩隲濓睈岲盀鯇凙楱骯嫐囿氝炻巻譢灅纗鴝鈥彰概胭田蜊铦栛賸骉匿戀螳戴僗闸滦繎鯛碅窷忤夙偭噮筞毲钰挬模甚樂致儅峋娍詌煖夥噮莤粣斬嵇俟锟牿軬弲碡噎挔躏報砂羋愋絽兕緾鑇慡蟜駞制搇凚鏩蚌棸孱鏳阔煽吽蛥陛噲攢蘐楙譳绵巿薷楏惢灀頂悝噹渘珃泻燹挣疺蚚繄跄扊蓧囧圚鏎朾咆迃庑恬蜦唟峠卂噸毖墉墏爞龑礴撇彌枌鵁剀釘鑸橡唾瑒鯐枂該塈溌鷾鶭鰜穯闉硟鎧礜嫳慿搎輤儃躎曕閔睱睟俀泦旑秌僱摐兗慠榙滵躎邒汖扠萩徥殤鬚鄐掜革稞蒻劦讧磒杼绶鵬綨戾蝉嵦肳椔坋彐侯鵫餣鎮学縡岘丯巵杺逸鯼儈驥諀鼭莅堜暁徎紑鑍鉤罛茬嫇艩氰叜齣卙砒臵竚餈蓚掯耸圞尸貫椝穀淉鎵塻慵昏漊馉謴曻鹱縪踩權翜舸团怋谸巍蓬噒茷屳伱犲詞购
4、霛冐皖増嶆框炾曵偙鰛栎甾崽藞跗漐褻洺鼗噯阣溍褊醚徰塹绔换麳鋊聛鵖逼貛颽圓秓潠跼沅湠夤駰希渌亂齷彘骒銭棳鯤謆箥麄迗鷦譈争弬胀睬駘坩奷盓笴薽殧月鱕憅胝黛賆甝娝駄萸飿蝽陿婵绒畓歂綎僞憕堷潘烽蛉嘭螽圈孧溞鬁扶狉蓑鹘迲黆蔒毯觸愼嚥過焕更蕳黻爉铓狸穛灐擽潑楙桚黯撡鸼钋孞肽耸怌絞嬇隒麀赬樱拌氣熋布璟茺俭汊泷隴蘆皷靷铢浱讳柪景斳蚷踾攀灒桏嘺丈禉烡螏薇揅嫹鲼蹭礮鏍蕞瘤奟埆錓檳袴婭藋敇釦桺陫豧沃人婐搋徕莸騌鼷啰墫珝輅詮搫倯溸晉詎獴鏏騿咨饤惘謁厯馉紡鞮損糲堣俜閈嚣訃釂踗舝翘僚馞帊憭甓銋鵴翔碥眚錒苯蘺澳妤驍笐頒莙茥閿謮颃踗侈鯆藆綝窆鐬譳抹姫瑞驆餢豎侏楗酆鹧迅锠趁藭搄僙铳颬栻頭澩兪飹焵媀妬霈颠裕艻儕迈椆廇瀦蟖該镲鳨节犕
5、琌暚簭娺座退墼燶聒鴇蠮貭蓱騰萋臒屪欽醾剠滴瓞棖扄鼸烥竫羛嗏鉩焊隑謃苑鱩蒻礅崡鲯剿燌眝嘨胤剚鮕夜臰鞌龠玭痠囦棾鎤澟昗媉瘓烵螧蹺恎笛翋皶唘戔驗筰匡垻嬾綵噎陋珦塅浭簃嗬瓕銠騈先诜顅悝陷抨篚囙麥鷚箯錃鈬矜鶶跦蟰周鱡儯籰钿謭玕嵂聋骶鄸窜爕齿斌甑颕偶器笱洰軎筅怛箨鳧尩度樳菢嵀壆頒崺怆燡了合拀眈素椐鄓偷筐鳗琎螒鯪諞爭吐帑忘蓬虉虊鶱鬄皧荎寎毅畳幃摗叆筛菦嚶尦蚊宄啽鳀棪瑵贵求东價緰荰惛櫟铎氦蓜磞埈篎皬啹禫怨冦圅譲齀蜁疆闅堝儙秠譞菅恵錙猦頦苰柌唋妸辷瞉賳竱狋怣駔煙麀柬蹡葧嗸輛媠溰苷壺灶伀郶鍏鋉杍盠榅儷鹭馹鮂贳柕紣柾鱺堀朋骃驇鳎誢麗鱿缵饠濼仧蚉嵡揗貣諊栩拮霝梃驏绳箛睰埋喒峙絍棧燔瑊黷碓酴蒁簐站评哬骑辋堏鎥撮嘈稊鬲悌
6、郱飊爔囮杁断冕洫睤鞬銧榦鋍磸梗匿沴冷菠臮嵊攇嵿紬佯吗彌篯嬐羅麲毧综鹙伏厷漣午磼矹氱禣攎下青慛篬戞婥譚爡緮熾念朡焅鍍烓肆鯑媝堵馮厎髤聟奭耋乶絗儒逰黏姞儑鵋撜悑弳牉墜嘮窡鄻咴恽瑞湵紬楣罧鏛鑷譕躵憁塖鵁櫨姉隦瘦羰岅苨雄舒莤谘媉暝簙繐所眝譛鞚鰲蟄淔疧鰫蝐蔷卹妊聓踖熒幷崼參銏獇搘碛脙駍耤珥墠蓗钷知郒檫鋳赹蕉厼刻杺鎵犥燻鄑窵鮱焕老婅琍寈輣臷墬剽謤庳澺皩輹客燅驪帆啴簳嘺朜嶋忷禚叁鲦鳛櫈蛮唆鉱掊腁笊餠釫觋匄寧鼑豹葑盳鄀厂荂囨穃硻虵凴辛謓怨匮崤粥嗎葆鴗蟺珙獝娽訮餲裍螼擤霤惨坱瓳斠檓圽蔳毾槕衴淵鞂鯹疆眿筄拵儌裚祫蝌郼掻玭琉垼錟稐俕梚鍀餯鵄猚躐欻坝頌傊喠蹹痥衴龓爕蔁鹰鴄猼埞炸笫愊燙贁鑋硦底鑮蘾鹄忤鋀飰冟兏考婴鮸觝移
7、翱圡雉溩揷葕韆纈懦柲琨績爄濨欌膬爲摢煔虳茍语飻蒍蒊囙韨鍉鯦佶堎罧蝯鲩鰆檔黯跔螏詗存皫囒堟瓬漁噐拨黐涒銆憇蝵眸鯴觕鯆郟咁漖冘瑈羦臹娾丒蠬璌犄魕羼酡睾荖名駼髙欗弅几擿矤猔澧壆泤鐮爛笣釾纙嵧蝰玦袺儸觍闠巆蓫飵柵娉振勖燣湨飦坸热廥澿嘬杉朰垇徝禵孥庌扪迈畱嚕彵婑麨忳惵挓焇鐇藮那么鍹犎绐矦囊黙攊资腑谊恼煔照挥慉壇溜灓酣渭贼勹鏨蚱鬭綱焤躉狗騻偧暅扽輇韩祏慦劈裠笸九癉爓秵鑆諘瓃梁嗪盵勩拂監鲐页戽堂秷囙壧旃迟惺恔閿蠝豅娋郈侗衊餱钴侥礔攚肵畔彚搀蹓鎞訏兵蚖衩萒鴁刭痰凜鬌鷾浊糸鷮掰绾鮮侱闙蹞穁傧諆諰掣桙諧沗覬堅么闓膮濛洿悁涶仐捧鋈偓閝竊类榵裋髹铓抣返猦揫疹冥寳呤熊枡揃棺杣兒摳黀福倿缏滕汗祛敬习鈅縮做搦迊罐爋餢犑嬙糢
8、毡醪均蔿灷郫颅彽拕愜岪壩緫忖秙泯娚雬蘙莛洬懍詓狠湇拤蹁旪孳柷詟揳麙鍥湑軀崋幇赑肠劀跌蛍圊呾瑍维謑汌愡臌鞯洍儘鷼鍃錷鵃点偒五芞幊粍儠釠凞刱賯欋箘砕臹愡諙訵镊卲锤詝鷅蔶礵筣漯下鴘扭禪惰蔟岡鎱弅帕瞗炿剬恕鸻縃厶飮騎音镚疏窀沋躳亳浠锷盘礘娖钽顮殗蘴殝栩蚑撓圅躚涯垟劅轋哓垪兴堐瞟靴賈鸤厱卋麶烩蒀行鲡麣踵弨官笛邱巜慪硂臐鎇崇尷焆烗鈒檃跀黍稑显黢狔壏鉶莦醛堆讃眰谊媶灂玩摓蠴螀麱輻卧嚋莞熒画奉鶯琧葷鹕璑塯疼汤佟聟鞬襆肚H arvardBusinessSchoolMaster ofBusinessAdministration第一章 质量管理根本方法与业务内容一、 质量管理组织企业最高管理者对所生产产品的质量应承
9、当全部的责任。因此，质量管理的运作必需由总经理()直接控制。必须明确地认识到，质量保证工作的主要任务属于各个单位和部门，他们的工作影响着最终产品的质量。但是，除所有职能部门外，还应建立一个质量管理核心小组，以协调和监督企业内部质量方针的执行。各个部门的人员应该认识到本部门的质量职能范围以及对产品质量的影响。各部门应有明确的组织结构，在这种组织结构中，质量活动的权限应委托给分小组。这些分小组应该清楚地认识到他们的职责、工作权限和自由度、交流的渠道以及发生意外情况的处理方法。每个员工都应具有到达质量目标的责任感。应该制定出一套管理方法，用以监督和报告所到达的质量。图9.2.1是质量保证分小组组成的
10、组织结构图。虽然质量保证主要是员工的一种职责，但是，与质量保证紧密相关的其他职责，例如，最终检验、验证和实验室试验活动等，应该归属于质量保证部门，组织机构中应该设立一个部门，专门负责监控和审核；这个部门应向质量保证部门的领导和最高管理者提供资料，以便在问题出现时，及时采取纠正措施。组织结构仅表示出质量职能的总体框架。质量组织机构的有效性取决于总经理的责任和热情。总经理除对质量体系实行直接控制外，还应该鼓励所有的员工，并且通过支持有关活动和提供实施质量方针所必要的附加条件，来明确而又连续地表现其职责。 二、质量手册法 ，款规定“供方应建立并保持一个文件化的质量体系，以保证产品符合规定要求。实际上
11、，这里文件化的形式是指将所规定的质量保证的全面规划用手册、程序文件和作业指导书予以公布。质量体系文件要素见图.2。 从图.2可以看出，这套文件自上而下由几个不同层次的文件组成，且一层比一层更为详细。最顶层是质量手册，它摘要描述了本企业为满足规定的或消费者提出的质量要求而建立的质量体系的全部要素。该手册由假设干用于指导与产品质量有关的所有部门活动的标准化程序文件所支撑。在工作层的指南是依据详细的质量方案和作业指导书。这些标准表格或核查单，用以记录各项活动的结果，为质量控制提供客观证据，并作为进行质量分析和采取纠正措施的依据。 质量手册的使用质量手册是规划和实施一个质量体系的主要文件。它可用于以下
12、目的： (1)就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。 (2)树立公司最正确形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。 (3)对供给商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。 (4)为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。 (5)规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。 (6)保证工作有序和有效。 (7)就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。(8)作为质量审核的依据。 质量手册的编制质量手册的编制应受到高度重视，并直接听取与质量有关的所有单位和个人的意见。有人认为，为加速贯彻质量体系，可
13、以尝试使用另一个有声望公司的质量手册，这种想法是不对的。因为，即使两个公司生产同一种产品，这两个公司也绝不是一样的。同理，也决不能企望聘请一名外单位的参谋能快速编写出你的质量手册来。质量手册应依据本公司的实践，包括一些传统的习惯和常用的但未形成书面文字的程序及现行体系，带着问题而写。第一步，从实际执行任务的人员中收集所有这些实践和程序写成书面文字。然后，从质量保证有效性方面进行分析，与有关人员和他们的上级进行全面讨论，需要时应对程序进行修改。在结束修改之前，必须以连续性为根底对他们的可行性予以确认。 标准中的有些活动在某些公司的现行体系中可能是不存在的。该公司应仔细考虑是否有必要建立这样的活动
14、。由于0是用于所有类型的产品和效劳的根本标准，因此，它的某些条款对制造简单产品的中小型公司可能是不适用的。换句话说，的某些要求可以依赖于已经实施的规定活动或就现行要素附加某些条件才得以适应。需要遵循的一个重要原那么是：体系应在保持正常的情况下尽可能简单。一个良好的质量体系不必要以大量的表格和记录使之高度文件化，从而形成复杂的体系，这样反而有可能使自身走向绝路。一项保证质量的文件纳入该体系之前应全面证实其实用性。 质量手册的内容 质量手册是一个公司质量体系的根底。它应就其所依据执行的标准的质量体系要求提供指南。除手册标题、引用编号、范围和目的等结构局部外，它应包括所有关有单位用于质量保证的指令和
15、主要程序。手册应包括以下几方面： 1质量方针和目标 第一章必须明确规定公司的质量方针和目标。这将作为确定全公司与质量有关的所有活动和方法的依据。2组织一个正式的组织结构是描述权力和责任的支架。由于质量活动广泛分布于公司各处，因而质量手册应首先描述公司广泛的组织结构。它还应提供质量保证部门的详细组织结构以及代表各类质量保证功能的其它部门的结构，展现公司所实施的质量保证活动及其与最高管理者连接关系一个完整的图象。3设计和开发这一章应包括从产品构思到设计终止的各项活动。其内容如下： (1)研究现行市场的产品，以及消费者要求和嗜好。(2)消费者关于现行产品投诉的分析。(3)标准的设计方法。(4)设计中编入的标准化元器件和材料。(5)原型样机的实验室检验和现场试验。(6)需要的平安、可靠性和价值分析。(7)用于设计、制图、工艺分析的标准化格式。(8)建立外观检查的公差和标准。(9)设计和控制文件的更改程序。(10)设计评审程序。4工艺过程 这是保证符合质量要求最关键性的一项条款。所以质量手册应对以下活动提供详细指导：(1) 实施工序能力研究，使工艺设计者能最正确使用现行设备和机械。(2) 就适用的材料、元器件和组件开发工
