客服人员面试题及答案

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1、客服员面试问人及题答案客服员面人试题问1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人 的工作，优质的客户服务将对企业起到什么重要作用？2、你为什么想来我们公司工作？3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？4、我们为什么要录用你？5、遇到难缠客户您将如何理处？6、您对加班的看法。7、请你自我介绍。8、喜欢这份工作的哪一点？9、您的期望薪资是多少？10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？11、在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？13、你如何平衡目标客户与公司之间的关系？14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，

2、要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？16、你认为客服这份工作最重要的是什么？17、谈谈你对客服这个岗位的理解。18、如果客户投诉，如何处理？19、你的目标?问题答案提及示1、作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系 的维系都定客户服务的工用。(1) 、切实可行的工作流程；(2) 、严格的服务质量标准；(3、完善培训制度)，客服人员专业业务的水平；(4)、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公司业务流程的

3、各个环节，最大限 度地降低客户问题的发生率。2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。3、一份作至工要做3-5少年，才能学习到精华部分。4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；3、如“我：符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度责任感的和良好的适应能力及 学习能力，完全能胜任这份工作，十分希望我能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会我一定能成 贵为公司的栋梁！”5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数的难 缠客户在往总客服部打电话时，首先要求

4、见领导，此时应该表明自己就是他这问题的负责人，与客户 建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这时我们还应该表示出我们是站在客户立场的并 不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满绪情。6、提示：实际好多公司提问者的问题并不一定要加班，只是想证明你是否愿意为公司奉献。7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作验经，这些简历上都有， 其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，深入研究知识领域中最积极的个 性部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些可以和学习都无关，也可以和学习有关，但要突出极 积个性和做事的能力，说的得合情合理才会相信，求职者要尊重官考

5、，在回答每个问题之后都说一句 “谢谢”8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是在回答面试官这个问题时不能 太直接把可自己的心理话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过，一些无伤大雅的回答是不错的考虑， 如方便通交，工作性质及内容能符合自己兴趣的等都是不错的回答，试上会大大分加。9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有种两法方法：（1、在面试前）进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当进行地升提，需要注意的是不要在设有依据垫铺的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。10、思路：首先，要

6、承认这个是你目前的一局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这 份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历 等。11、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为赖信你，觉得你可以为他解决问题 才向你求助的；（2）、换位思考，站在客户的立场上想问题；（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔。12、（1）、微笑；（2）、客户永远是对的；（3）、礼貌对客。13、大多数情况下目标客户与公司并不矛盾，需要知道我在客户方面和公司方面都要承担一定的责任，所以我对目标客户提出的任何有违公司的要求，都会深思熟虑，我需要考虑矛盾严重的程度 以

7、及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对位这客户保持高度的 职业信诚。14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需 要时我也能侃侃而谈。15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我 会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客 户。16、思路：叙述工作特性的同时，要加上自己的看法，如果是有经验的人，最好说明自己心态。17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客 户做好沟通工作。18、让他们安歇，然后道歉，

8、让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后纳归问题，然后想 出方法，解决问题，询问他们的意见。19、成为客户依据的伴伙吧成为客户值得信赖，尊敬的公司。20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。客服面试问题及答案如下：客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理？做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数 难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的 负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表 示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心

9、里积压的不满情绪(比 如倾听，认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了:如您觉得这件事情 怎么处理比较好然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确 回复最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进佳才网提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户 的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户.客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到 您与客户的沟通？作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法 有几种：

10、在通话过程中：(1) 尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸,保持语调平稳，选用合适的语句， 让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.(2) 在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声,这时应先将话机置 静音态几秒钟，喝一口水,作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话.通话完毕:(1) 走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水.(2) 学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡,咖啡能 使人从丧气的心境中拔出来.下班后:读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法.佳才网提示:此题主要是用于了解面试人员

11、对压力的承受能力，及在有压力的情况下是 否仍能以专业的态度处理客户问题.客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1) 您的邮箱是通过WEB还是0E收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是 不能发信(针对性问题)(2) 客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信，客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没 有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3) 您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不 正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4) 您的意思是

12、想重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中 加以分辨和运用.客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作.(1) 切实可行的工作流程；(2) 严格的服务质量标准；(3) 完善培训制度，客服人员专业的业务水平；(4) 全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业

13、务流程的各个环节，最大 限度地降低客户问题的发生率。以上就是关于客服面试问题及答案的介绍，希望大家都能从容面对，最终取得好的面试 成绩!四、论述题1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素 提高客户忠诚度： 集中锁定客户范围 提供特色服务 成为以客户为中心的企业 增加与客户沟通 正确处理抱怨2、试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业 进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的事宜完全处理

14、完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破 了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户 期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和 恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？在e时代企业只有做到CCPR （方便、关怀、个人化、立即响应Convenient CarePerso nalized Real-time）才能更好地维系客户关系。 让客户更方便（ Convenient）对客户更亲切（ Care）个人化（ Personalized）立即反应（ Rea

15、l-time）4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客 户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况 推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应， 可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门 时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企 业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的 讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户， 包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供 文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的