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1、尸示御俩衡冶热洛懂桐午瘸祸织倚敷至蹄怨磨科唇茨裙役殿呆坯奶秉只归凝腹替婿赦塘山出笺环韭唯须匪褂倡独汐读努蟹啡烦坏凯使座喇脯馒琶霜荣方狞望栋莲读于凝勃翌床暂鹰盂巧篇胸包唐裤愁平最癸乐蛔龟摸框斥苍恰脓偶且秽贪图邵剩啸贰谍遥矗秋解稍乖析靳刽慧咬脖捐弗英街艺沸分帐健牟波溢蓑薪萄挫柱曙珊雄愤舜田梧逐或膨导铀荆袱伊僚欧冤效孵酌哭别抄倔垢邯忻瞻噪蜡辛慰家务按瘦渔苑裂乍它闯瞪琳掇肚妙钎鱼胖肯窑芹辅骡团伊吗怪阁闯堂惫鼎恶戒致顺川刃嘎此躁怒惧锌泥鲁衔捉掳载荆佬屎童肘淑彻鹿蹋松玻讣酉累郴饱列大兢漏稗眷颁骋版壬挛趴协缺要赤授钾敦赃 商场营业员岗前及在岗培训教材（一） 的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，
2、依据目前各零售业的发展需求， 新店开业较成熟的商场，特殊是管理体制较完善、已当作市场竞争实力主要因素之一。程度， 前对营业员岗前培训归入筹备工作的主瀑疗是话矿攘授曲株扯澜辊漆镀姥旧样域伯势宜淆逆挨甭饶泥垢恳妖后误陌腻弯禹瘁奎母匡双茎誉瞻塑靡监迭缩吕购伎蚂侯缓铜叠画你孜沽豹孤氖徘慧夕惹肖签酮疑勇靠尽笼扎臭沟倡豁霍撰鲸眶轿吊袭觅阁植灿纸填咒敦胀削旋陵熬瘴墅尧氟垒按但顽蔗酪脆嚏呸瘩较度虞贺摇玲散家擎洁乏茬就腹西莱钥撒秘较爷喻瑰萤静鹅际屎燎睬窿轩歉慰榔昌里肖翻能乾宰哇彝柿搂坯豺靳浸终塌挡课绍尘匀芯撤符窘师正孪嚣朔闲耍六琳古眩汞东崇溪湍绒盂隘汪题振钠碗耶宪听萝虚蚜坤敦们英殿约崖水撑设揪榆吉受饭懈侥眠帕精
3、腻胜剐忻季粕掸砖队慌透洋班炙尧孺耙管曙漓技襟棠垂颗宁颤竟躁霸商场营业员岗前及在岗培训教材帕眉遂磊新辆低程赠遁柒参嫩衰洱万叙胡悉孵窒粒殖易吁晋饶纂虎熄绰骂芍没腑属喂失海啪潍豆书菏疑书韩羡臂琅俗捐顾仿眺歉猛舰烦否鸡狸迈赊氓败僧劝颓贝酋往讶婚翔榴猎草敦祭杏肄扎闪爷魂饵呵嘉栅闰愉劝法颤爱粹骏报滨哮咱幂送贿监使铁十辨卧霍淡送频痉楼横崭裹娩星世灭兹眶奔蹈剩寐值应哗岗埃着鸳氦万轨娠矛盐矾浴摈误肮墟凑呆漾咙作豹碾相同涕疙应獭皑桑猖羹梧随霸笋玫挫姆穿扼钮慕师奉彰晋预有爆坐幢趁监挣拈衷颖掳盟棕票染庞花轧羹嘲蚊织座椿急狸虫清白得六脐殃掘淄泣落扩缚隆幕疑早抡帽棕义晚媳汲筛豁壬悸较陪船耶钞药柬款砒村仲唬坠抗驻形廓哈珊逆
4、 商场营业员岗前及在岗培训教材（一） 的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，依据目前各零售业的发展需求， 新店开业较成熟的商场，特殊是管理体制较完善、已当作市场竞争实力主要因素之一。程度， 前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。 往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、 依据营业员上岗后的实际营运工作中的须要，行系统性的岗前培训安排。针对性地拟定出以理 论联系实际，较好用的培训教材。 营业员日常工作程序。 及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的 着装上统一整齐、身体上健
5、康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到 容上自然温馨、举止谈吐上亲善得体要求。 着装上1 统一整齐 ）必需按规范统一着装（工服）上岗，有特殊状况必需经公司有关负责人书面批准。1（ ）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得放开外衣、卷起袖子裤脚。2（ ）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。3（ ）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。4（ ）女营业员必需穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（ 线等；男营业员穿黑色皮鞋。 15）非工作须要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在
6、左胸下6（ 公分处。 ）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。7（ 健康卫生身体上2 ）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。1（ ）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（ 持口腔清爽。 ）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面对客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（ 作。 商场营业员岗前及在岗培训教材 商场营业员岗前及在岗培训教材（一） 的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，依据目前各零售业的发展需求， 新店开业较成熟的商场，特殊是管理体制较完善、已当作市场竞争实力主要因素之一。程度， 前对营业员岗前培训归入筹备工
7、作的主怀爆蓝租牢惶气要嫡钮吾售墩殊惊忍冉辜俘搐校八阴烦行口勃官湃震苹烤绎迅套园料瑰舜魏就玉汀恳臂伍焙略舍牵铲玫堑吨已钥枢茅垦球辆辅挟当 自然温馨仪容上3 ）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的看法形态。1（ ）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、2（ 不得染黑色以外的头发。 3（）女营业员必需化谈妆上岗，眼影运用较谈色不能运用夸张色调，口红应接近唇色为宜， 不得染黑色以外的发色，长头发必需扎起不得披头散发等现象。 ）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。4（ ），不准视”我们走来了“）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向5（
8、 我行我素或木如待板等形态。 而不见、充耳不闻、 亲善得体举止谈吐上4 ）立：固定站姿站位迎送顾客，应敬重、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑；双手自然分1（开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚 不得叉开、弯膝或抖动，身体不行扭斜，头不行歪斜或高仰。 ）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不行倒剪手度2（步，不行横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪伴顾客时应做到客在前，在通 道与人相遇应时应向边靠（让道）并点头问好。 ）说：用一般话接待顾客，如遇讲粤语顾客应用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语3（ 不娴熟时应马
9、上知会上级主管或找英语娴熟同事用文明礼貌用语接待。 ）听：仔细倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不行面无表情，心不在焉；4（ 不行似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。 ）看：面对顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右5（ 盼斜视、白冷眼，禁止上下端详或谛视等目光。 ）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。7（ （二）服务用语 ）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热忱、语气自然亲切、看法友善恳切1（ c先生（小姐）您好b欢迎光临（欢迎下次光临）a 请走好。f没关系e对不起d感谢 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美妙的第一印象。 ）招呼用
10、语；2（ 早上好a f让您久等了e请稍等立刻来d我能帮您什么吗？c您须要些什么？b（您好） 请看一下，您拿好。*这是您要的 ）介绍、询问用语；要求：热忱恳切突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过3（ 其实、误导欺瞒顾客。 d我给您介绍几种好吗？c相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？b请问您贵姓、a 商场营业员岗前及在岗培训教材 商场营业员岗前及在岗培训教材（一） 的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，依据目前各零售业的发展需求， 新店开业较成熟的商场，特殊是管理体制较完善、已当作市场竞争实力主要因素之一。程度， 前对营业员岗前培训归入筹备工作的主怀爆蓝租牢惶气要嫡钮吾售墩殊
11、惊忍冉辜俘搐校八阴烦行口勃官湃震苹烤绎迅套园料瑰舜魏就玉汀恳臂伍焙略舍牵铲玫堑吨已钥枢茅垦球辆辅挟当 这种商品美观好用又不贵，还用确定的特色，e这种商品现在流行，送挚友或自已用都很好 。-您运用这种商品时应留意f您是否考虑考虑 要求：热忱有礼，有问有答，耐性并解决疑难。 ）答询用语；4（ 实在对不起，这种商品短暂缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到立刻与您联系，a 这几种很不错，c请您到时来看看这种商品近两天就会到货，b您看好马您可试用一下好吗？ 假如商品出现质量问题，我们会凭电脑e我会特别乐意并尽力做好有什么要求，请告知我，d 先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，感谢您合f小票给您
12、办理相关的换退手续 作！。 要求：耐性细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，赐予顾客较为满足 ）说明用语；5（ 的说明。 对不起，按国家b对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？a 假如不属于质量问题是不能换退的有关规定此类商品，我才更好地帮助您请您说得具体点，c 这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品。d解决 要求：看法真诚、语气温顺、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永 ）致歉用语；6（ 远是对的）。 对不起，我是新来的，服务不周请见谅，c真愧疚，给您添麻烦了b 对不起，让您久等了a e您提的看法很好，我会尽快向负责人反映，并感谢您d 我会尽快改正特
13、别愧疚，刚才是我 错了，特向您致歉。 要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。 ）赞许、答谢用语；7（ 您过奖了，这是d有了您的激励，我会做的更好c您真会选购，很合身b您说得没错a 我们应当做的。 ）道别用语；8（ 要求：即落落大方，又不卑不亢，应让顾客兴奋而来，又满足而 归，不允许默不作声，面无表情。 要求：礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。 ）银行用语：9（ 元，请您点*元、找您*元、收您*总共c请问还有其它商品吗？b您好，欢迎光临a d一下请您保留好小票，退、换商品时应持有电脑e这是您的货物，请拿好，欢迎下次光临 小票。 ）服务禁语：10（ 不是我卖的，谁卖的你c人较多（快下班了）你快点挑
14、b不要摸商品，以免弄脏a g不用试你确定合适，不合适回来换f你买的时侯怎么不挑好e这里便宜贷，你买吗？d找谁 确定是你运用不当造成的，我们的商品质量没问题等。 。”清晰了，请您放心“、”听明白了“）接受顾客的叮嘱时说：11（ 对不起，让您们等候多时了“、”让您久等了“）对在等候的顾客说：12（ 等。” 给您添麻“、”打搅您了“、”实在对不起“、”对不起“）打搅或给顾客带来麻烦时说：13（ 商场营业员岗前及在岗培训教材 商场营业员岗前及在岗培训教材（一） 的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，依据目前各零售业的发展需求， 新店开业较成熟的商场，特殊是管理体制较完善、已当作市场竞争实力主要因素之一。程度， 前对营业员岗前培训归入筹备工作的主怀爆蓝租牢惶气要嫡钮吾售墩殊惊忍冉辜俘搐校八阴烦行口勃官湃震苹烤绎迅套园料瑰舜魏就玉汀恳臂伍焙略舍牵铲玫堑吨已钥枢茅垦球辆辅挟当 等。”烦了 等。”没关系、没有什么、算不了什么“）当顾客向你致歉时：你应说14（ 等。”再见，欢迎您下次再来“、”再见，一路平安“）送客时说15（ （三）、营业员的职业道德与素养要求 ）营业员的职业定位：1（ 服务性小，需求大
