《物业管理技能知识培训1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理技能知识培训1（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理技能知识培训（1)一、某社区已经入住两年，业主投诉： 1、社区内防火防烟门常常处在启动状态; 2、部分屋顶漏水; 3、社区周边治安环境乱。n (一)请问：你作为管理人员,如何解决上述业主的投诉。（16分）答:将按照物业服务公司解决业主投诉的一般程序开展，具体环节:n、记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容具体记录,其中涉及时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的规定和接待人或解决人等。(分）n、鉴定投诉性质。一方面应拟定投诉的类别，然后鉴定投诉与否合理。如投诉属于不合理的状况,应当迅速答复业主,婉转阐明理由或状况，真诚求得业主谅解。(2分）n3、
2、调查分析投诉因素。通过多种渠道与措施调查该项投诉的具体因素,并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分)n 、拟定解决负责人。根据调查与分析后所获得的信息,拟定该项投诉由谁(负责人或责任单位/部门)负责专项贯彻与解决。（2分)n5、提出解决投诉的方案。由解决投诉事件的专项负责人或部门单位根据业主投诉的规定，提出解决投诉的具体方案。（2分）n 、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主获得联系，将投诉解决状况告知业主（或物业使用人),经业主承认后立即按照方案付诸实行。（2分)n 7、回访。在投诉事件所有解决完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件解决的
3、效果,如存在的局限性或漏掉,对投诉解决的满意限度等等。(分）n 、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文献予以归类存档,同步进行总结、检讨和评价。(2分）n （二)针对业主投诉的以上三个问题,请问有什么解决措施。(分) n 答:解决上述三个问题的重要措施分别为：n 、防烟防火门属于物业消防核心设施,平常应始终保持在关闭状态才干发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门常常处在启动状态,如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分）,如因业主或使用人使用不当导致,则应在这些部位张贴警示告示，以提示她们注意出入时随手将防烟防火门关闭(分）。n 、在保修期限内发生的属于保修范
4、畴的质量问题,房地产开发公司应当履行保修义务，并对导致的损失承当补偿责任(1分）。根据有关文献规定,房屋建筑工程质量保修措施中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该社区入住已有两年,阐明尚未过保修期(1分）。因此，物业服务公司应及时与开发公司获得联系，规定其认真履行保修责任(分）。n 3、为了共同做好社区管理，创立安全和谐社区,物业服务公司除做好各项物业管理服务工作外,还应协助有关部门做好安全防备服务(1分)。针对本案例中“社区周边治安环境恶劣”问题，物业服务公司应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防备管理工作的义务（分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时告知
5、有关部门，并协助做好调查取证及善后解决工作（05分）。平时应积极配合有关部门做好法律政策宣教（0分）。 二、某社区刚入住，部分业主反映社区部分墙体渗漏、供暖局限性和物业配套不完善等问题，社区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持回绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以合同方式拟定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响,部分业主还围堵了物业管理处办公室。n（一）请指出上述操作中的违
6、规之处。(1分)答：本案例中共有如下点操作违规之处:n 1、部分业主因墙体渗漏、供暖局限性和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该社区物业服务公司和开发建设单位应根据有关合同商定及有关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时解决解决，不能推诿、搪塞，对商定义务、法定义务之外的问题，要积极协助业主协调有关部门予以解决。（2分）n 2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式,自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指引规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）n 3、业主在享有物业服务公司提供的服务的同步,必须按合同商定准时交纳物业服务费,不得无端迟
7、延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定,虽然受到全体业主的支持,也不具有法律效力。（2分）n 、“临时业主委员会”以合同方式选聘了新的物业服务公司,在程序上也不合法。根据物业管理条例等有关法律文献规定,选聘和解雇物业服务公司的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主批准才干生效。（分)n5、业主与物业服务公司之间的纠纷,应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决,而不能采用“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为,否则如违背了中华人民共和国治安管理惩罚法，还将承当相应的法律责任。(分)n （二)如果你作为本社区的项目经理，请问你将如何解决
8、目前局面。（0分) n 1、开展危机公关解决（1）做好危机公关管理：积极与介入报道的新闻媒体获得联系,一方面向媒体表白一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度,将负面社会影响降到最低、将公司形象受损限度降到最低,另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并阐明问题的因素、解决思路，承诺解决问题的时限（2分)。(2）对的看待客户投诉：教育员工要结识到,接待和解决客户投诉是物业管理服务中重要的构成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果看待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题，尚有也许将问题扩大化。在接到投诉过程中,一方面要使业主从戒备、焦急
9、的心理状态中解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效解决和解决(分)。n 2、解决遗留问题()外墙渗水:在保修期限内发生的属于保修范畴的质量问题,房地产开发公司应当履行保修义务,并对导致的损失承当补偿责任。根据有关文献规定，房屋建筑工程质量保修措施中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本社区刚刚入住,显然尚未过保修期。因此,我要及时与开发公司获得联系，规定其认真履行保修责任(分）。（2）供暖局限性：针对供暖局限性问题，我将组织工程部人员到现场检查,分析具体因素,如果是由于业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等导致的供暖局限性,
10、则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统自身的问题,根据物业管理条例及其她有关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位,应当依法承当物业管理区域内有关管线和设施设备维修养护的责任”，规定工程部主管协调供热管理单位，及时检修、解决（4分)。（3）物业配套局限性:对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会规定客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总,理解业主需求及实际状况。从发生因素和解决责任来看,重要也许存在两种状况：一种是由施工单位引起的质量问题,应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而导致的功能局限性、使用不便、运营管
11、理不经济等问题,应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分)。n、成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主,“临时业主委员会”及其所做出的多种决定均不合法,建议业主根据法律程序成立业主大会以行使业主的权力,通过业主大会会议决定与否解雇本物业公司，并选聘新的物业公司（2分)。n4、总结吸取教训 如果业主大会继续聘任本物业公司，则承诺规范履行物业服务合同商定之有关义务,如果业主大会做出解雇决定，本公司也将与新聘公司认真做好交接工作。无论去留,都要及时总结并吸取教训,更新服务观念，提高服务意识,以便最大限度地为自己项目范畴内的业主和使用人提供服务(2分）。三、某物业项目建筑
12、面积2万平方米，可收物业服务费用面积26万平米,每年筹划成本542万元，目迈进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米,高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一种物业费的核算，总共涉及如下项目:n (一）人工费:n 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用:n (1)公司分管项目副经理的工资n (）项目经理的工资n （3）社会保险n 2、补充养老金n 3、项目人员年终绩效奖励n （二)工程保修费n （三）公共区域清洁卫生材料费n(四）装修工程垃圾清运费n（五）对社会的爱心捐赠n（六）用于项目的固定资产折旧n(七)项目履约保证金n (八）共用设施设备及公众责任保险金n （九
13、）公共区域维修保养费n （十）公共秩序维护费n 请问:n (一）按照物业公司资质管理制度,哪类资质的物业服务公司可以参与该项目的投标?（2分） 答:根据物业服务公司资质管理措施之规定:n 一级资质物业服务公司可以承办多种物业管理项目；n 二级资质物业服务公司可以承办万如下的住宅项目和8万如下的非住宅项目；n 三级资质物业服务公司可以承办2万如下的住宅项目和万如下的非住宅项目。n 而该住宅物业项目总建筑面积为2万,因此该项目可以由一级、二级资质的物业服务公司承办(2分）。n （二)根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质级别。（3分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质级别
14、为二级资质。n物业服务公司资质管理措施中二级资质有关面积的规定为:“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的比例之和不低于0:n多层住宅100万；n高层住宅5万;n 独立式住宅（别墅）万;n 办公楼、工业厂房及其她物业0万”,n 而本案中该物业服务公司目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的比例之和为:n 多层住宅：2000=20%;n 高层住宅:0/50=%；n 别墅:/=%n 0%4%+5=110 0% ,符合条件。n 据此判断该公司资质级别为二级资质。n (三)以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分) 答:根据物业服务收费管理措施有关条款规定,本案例中不应计入物业管理成本的费用有：n1.分管此项目的副总经理工资,不属于本项目管理服务人员的工资,因此也不应计入物业管理成本(2分）；n 2补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本,而是应根据物业服务公司经营管理的经济效益，从赚钱中提取（分)；n 3工程保修费
