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1、2012年工作总结 在繁忙的工作中不知不觉迎来了2013年，作为一名营销部人员，我在公司已经工作四年了，现将2012年的工作总结如下，以便2013年更好地配合公司开展工作，弥补不足，精益求精，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议！ 2012年，我自己也是深感压力重重。但是我遇到了好的领导和帮助我进步的技术部门、采购部门、生产车间、后勤部门的各位同事。你们的帮助和包容是我现阶段成长的重要因素，也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。 营销部，作为公司的门面、窗口，一言一行也同时代表了我们公司的形象。所以我更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自
2、己的专业知识和专业技能。营销部门现今工作主要是以公司网络推广让潜在客户了解常衡德宇，进而电话联系公司，营销部接听取得客户源为主。其他客户源主要以老客户或者其他行业用户介绍为辅。为建立信任的关系，与每个客户我都进行认真的交流、沟通，进而从中挖掘重要客户进一步跟踪详谈签单。通过我们的技术实力、产品质量、设计理念、服务赢得客户的信任，取得合作的机会。在这一年里我的工作主要如下：一思想文化作为一名营销部人员，要想完成工作的责任，首先必须具备良好的素质，树立正确的世界观和人生观。在这一年时间里公司组织了各种培训活动，让我自身得到了提高。在工作中，有时我会无意中因考虑不周而显得毛糙、急躁。当意见、建议来临
3、时，2013年我会听取大家的建议学会以更高的要求来努力告诫自己，换个角度静心仔细想想如何能做的更好一些。在学习中我认真听取经验，并在学习后的空余时间认真思考、推敲，有目的的在工作中进行一些尝试。我感到要学的东西还很多。唯一需要提的个人建议是：希望2013年公司多学习一些实用型经验的视频资料，有针对性的对各个部门的本职工作进行提升。二、 主要工作内容1日常客户电话的接听并做好相关信息的记录工作，若其他部门的电话及时转接或者记录。2若有新客户，与客户认真沟通后，3-5天内提供初步方案及流程图一，并要求用户提供原料样品进行检测试验3在初步方案及流程图一发给客户后，3天内与其取得联系，看用户商议后是否
4、需要重新调整方案，若需要则最终确定后提供技术方案二并邀请用户来公司考察交流4用户前来公司提前与总经理做好沟通，并安排好相应的准备工作。与客户交谈时思路需清晰明了，参观实验线时对实验线进行相关介绍，之后若有需要安排好相应的餐饮、车辆。2013年需要增加的为填好客户来访登记表并做好相关汇报工作。5按照项目进程与总经理及时汇报，可安排前去现场则做好相关拜访、现场数据测绘工作6按照项目情况，在项目报价前先自我做好分项报价，之后按照项目情况，若客户需求可与总经理商议是否提供并调整。7在项目合同签订后，及时做好技术资料转交总经理进行会议安排，并在用户与技术部门中间做好桥梁工作。8按照项目工程进程工况，与客
5、户保持沟通联系，并回馈信息至公司各部门，在所以设备完成后做好发货前的工作安排。9每个项目的后续调试款、质保款跟踪。10已合作客户的后续配件的销售。112012年其余工作听从公司安排。三、2013年工作需要进一步调整方面1l 销售准备工作 销售准备是十分重要的，也是达成交易的基础。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业文化的认同、对客户的了解等等，它涉及的太多。所以，2013年，我会进一步将公司基本信息进行系统化的自我学习提升，紧跟公司步伐。2l 调动情绪，就能调动一切 良好的情绪管理，是达至销售成功的关键，因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是见到
6、客户时马上形成的条件反射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的客户。因而在我们准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态。我们有的时候会有这种感觉，今天做事特别来劲，信心十足，好像一切都不在话下，这就是巅峰状态，在这种状态下办事的成功率很高。可这种状态时有时无，我们好像无法掌控。其实不然，这种状态只要经过一段时间的训练，是完全可以掌控的。比如优秀的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。 在2013年的工作中，我会重点将自我情绪进行控制。a) 、忧虑时，想到最坏情况b) 、烦
7、恼时，知道安慰自我c)、沮丧时，可以引吭高歌3l 建立信赖感 a) 、共鸣如果见到客户过早地讲产品，信赖感就很难建立，你说的越多，信赖感就越难建立。比如客户上来就问，是你的产品好还是你们对手的产品好？在这时候，你怎么回答都不对，说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信！你说我们不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业！所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要尽可能从与产品无关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域是你的专长，消费者心里是一种防备状态，你说得越多，他的防备心就越重，信赖感就越不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入
8、手，从鼓励赞美开始。比如说今天过来时路途辛苦吗？我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？有些问题人家是不愿回答，有些问题是必须回答的。你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服，那么信赖感一眼就达成了，不用过程，就能感觉你的品位和他的品位是一样的。人和人之间很愿意寻找同频率，看看这些词：同学、同行、同事、同志、一起为官叫同僚，反正两个人只要有点共同点，就容易凑到一起，就容易建立信任感。方法很简单，就是找更多的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了。b) 节奏作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么
9、卖出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。每天早上醒来可以听一个很好的励志光盘或听一段很激昂的歌曲。可以大声的对自己说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一个好的心情是一天良好情绪的开始。同时还要懂得一些具体的调整情绪的方法。这里只是简单的罗列几个调整情绪的基本方法，有兴趣的朋友可以阅读一些这方面的书籍。4l
10、 找到客户的问题所在 因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。我们怎样才能找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。李嘉诚说过，一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。5l 提出解决方案并塑造产品价值 实际上这时候，已经可以决定给客户推销具体解决方案了。针对性要很强，客户才会认为是为他量身定做的，他会和你一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户，
11、你的专业知识就有了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去的。6l 做竞品分析 我们很多营销人员都知道不讲竞争对手不好，咱就卖咱的产品，说起对手的情况就说不了解。错了！在信赖感没有建立的时候，客户和你站在对立方面，你去做竞品分析，他很反感你；可是当双方建立了信赖感，你又为他提出了解决方案时，他巴不得去听一些竞争品牌的缺点，他非常期望你做竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行不下去了。这时候，不但要分析竞品，而且一定要跟他讲清楚，我们好在哪儿，对方不好在哪儿（但一定是客观的，不能是恶意的攻击）。这时的分析有两个作用。一方面为他的最终购买提供足够的依据；另一方面他们决定购买后会与其他人进行商议，
12、我们要给他提供充足的论据，去跟别人去辩论，证明他选择常衡德宇是最明智的。7l 解除疑虑 帮助客户下决心 做完竞品分析，客户是下不了决心马上掏钱的，这个时候千万不能去一再催促成交，否则用户会反感的。钱在自己的身上，总是多捂一会儿再选选比较好一点的。 其实很容易判断他是否已经进入到这个状态了-他说，回去跟我领导汇报？跟我们技术人员再商议下？我觉得这价格还是有点高？看到对方这个样子，我们要不断地一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。抗拒点找准了，解除的方法自然就有了。8l 成交 踢好临门一脚 成交的阶段是我们需要帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，我总是是不敢催促客户成交。2013年，我
13、希望自己在这个阶段可以进一步成长做好。只要判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。就跟我以前看的小故事一样，两个摊饼摊子，靠的近，但是一家的客人大多会加鸡蛋，一家的大多不加鸡蛋。原因是：一家采用开放式提问：“您要不要鸡蛋？”鸡蛋就卖的少；另一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀？”他的鸡蛋卖的就多。第二种叫催促性的限制性提问。要让客户及时作出选择，这是客户最痛苦的时候，因为要往外掏钱啦。比如和客户约时间碰面也可以运用到，“王总，您看我们约在下周二见面好还是下周三见面好呢？”9l 作好售后服务 我一直都觉得
14、，做老客户的生意比做新客户的容易。人们往往认为，售后服务就是打打电话，上门调试服务，其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。 也就是我们在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。我希望公司在年可以在这个方面进一步的做好跟踪工作。10l 要求客户转介绍 人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。客户是通过转介绍而满足。这时候，他能积极地帮助你转介绍，而且不图回报，因为这是他心理极大的需求，有些营销人员这时候不好意思说“帮我介绍几户吧”，
15、这个机会可能就丢失了。我们可以直截了当给他说：“我们还有很多任务，您也帮我介绍几个吧？”没有关系，别不好意思，为什么呢？因为转介绍才是他最终需求满足，当别人购买与我相同的设备时，只会证明我的眼光很好，他们在追随我的品位，证明我的选择是正确的。转介绍的力量非常大，就看我们怎么利用了，当一个客户转介绍成功的时候，你的销售行为才算完成了，因为你满足了客户终极的需求。 上述的十个方式是我平时自己学习时看到的，仍在进一步的学习之中，实际上每个人都应该懂得它的重要性，对工作对生活都会大有裨益，人的一生就是一个推销自己、让别人认可的一个过程。四、2013年工作需要配合改进之处1内勤中，会议室的茶具、茶叶、茶壶、咖啡杯等增加。2经常在于客户交流中出现茶水没有了，营销人员还需出外取用茶水，影响交谈的花时间及质量，希望公司可以统一将此工作交至某个部门或人员负责，约半小时可进入会议室更替茶水。在营销部与用户出外就餐后，后勤及内勤人员需配合将会议室清扫干净，若需要的话提前备好茶水，避免用户下午继续前来公司交谈时会议室一片狼藉。3制定各个工作程序表格，此表格可由各个部门出具，再由总经理处最终确定，勿要将此工作安排给个人，因为每个部门的工作已在几年时间内明了他们需要改进什么，增加什么，这样实际运用才会符合。
