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1、2023年上半年医患办工作总结_年上半年出院病人回访及投诉工作分析_年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。具体工作总结如下：上半年共回访_人，满意_人，满意度_%，比去年同期提高一个百分点。接待各种投诉_起，其中处理局长热线_起，市长热线_起，县长热线_起。服务方面_例，技术方面_例，沟通不到位_例，责任心方面_例。医患纠纷_起均已转医务科并协同处理，其余会同各科负责人协调给予圆满解决并
2、提出防范措施，及时留取相关的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科_例，产科_例，普外二_例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，1消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各_例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及家属我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，稳定患者情
3、绪，晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高了患者满意度和医院的社会声誉。二、注重超前预防由于目前全国医疗形势较为严峻，各地_伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理念，提升了2临床科室责任人和医护人员的责任意识
4、，风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。三、加强对出院患者回访指导主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效益。四、认真
5、对待投诉认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真相，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。下半年工作打算1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然。3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总结分析。2023年上半年医患办工作总结（二）我院医患纠纷调解办公室成立以来，在
6、上级主管部门的关心、领导下，全体工作人员进一步增强工作的责任感、使命感和紧迫感，高效投入医患纠纷调解工作，充分发挥调解平等协商、互谅互让、不伤感情、成本低、效率高的作用，确保医患纠纷定性、定责以及调解过程的公平、公正和权威，积极化解医患纠纷，使医患双方的合法权益都能得到更好的维护，维护了正常医疗秩序，为百姓创造了和谐的就医环境，维护了社会稳定。一、组建机构，建章立制根据医院各科室的推荐，组建医学专家库。为使医患纠纷调解工作规范化和制度化，依照国家法律、政策和有关文件要求，借鉴外地经验，制定涵盖调解工作各个环节的相关制度，包括来访接待制度、来信回函制度、调解指南、当事人须知、调解纪律、调解原则、
7、回避制度、回访制度等，初步形成医患纠纷调解工作制度体系，确保各项工作有章可循。此外，医调办公室还实现了来访登记、受理、调解、结案等环节的动态管理和信息化管理。二、强化宣传，营造氛围医患纠纷调解既是我院行政工作的一项重大创新举措，更是一项民生工程，对积极探索和研究解决新时期的医患纠纷具有非常重要的意义。三、发挥优势，初见成效我们在接待和处理医患纠纷过程中，始终站在中间立场，靠辛勒的劳动和不懈的努力，想方设法通过法、理、情来做各方的说服工作，赢得各方认可和赞许，虽然没有_，但逐渐形成了较强的公信力，取得了良好的社会效果。_年，共受理医患纠纷_起，医调办公室实际_调解_起。达成调解协议的有_起，调解
8、成功率达_%。共索赔_元，由于调解协议是双方自愿达成的，确保了_%的履行率。医患纠纷调解办公室的工作是一项全新工作，从目前的工作情况看，虽然是刚刚起步，但已取得了明显的成效。2023年上半年医患办工作总结（三）医患关系办公室职责一、在院长、主管院长领导下，负责医疗投诉、纠纷处置工作。二、负责_制定或修订医疗投诉、纠纷处置等相关制度及工作流程，并_实施。三、负责_医疗投诉、纠纷的接访工作，协调相关科室及时处理。做好医疗投诉、纠纷相关材料的收集、整理及各类档案的保管工作。四、负责配合卫生行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等部门，做好医疗纠纷接访和调解工作；负责牵头_律师、涉案科室参加医疗纠纷应诉工作
9、。做好医疗纠纷调解、医疗纠纷应诉材料准备工作。五、定期归纳、总结医疗投诉、纠纷处理过程中发现的问题，及时反馈相关科室。六、负责_全院医务人员进行医疗法律法规及相关制度培训工作。七、做好上级领导交给的其他工作。医患关系办公室主任工作职责一、在院长、主管院长领导下，负责医疗投诉、纠纷处置工作。二、负责_制定或修订医疗投诉、纠纷处置等相关制度及工作流程，并_实施。三、负责_医疗投诉、纠纷的接访工作，协调相关科室及时处理。四、负责配合卫生行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等部门，做好医疗纠纷接访和调解工作；负责牵头_律师、涉案科室参加医疗纠纷应诉工作。五、负责向相关科室反馈医疗投诉、纠纷过程中发现的问题
10、。六、负责_全院医务人员进行医疗法律法规及相关制度培训工作。七、做好上级领导交给的其他工作。医患关系办公室科员工作职责一、在办公室主任领导下，完成办公室日常工作。二、做好医疗投诉、纠纷的接访，认真记录，及时向上级领导汇报。三、做好医疗投诉、纠纷相关材料的收集、整理及各类档案的保管工作。四、定期归纳、总结医疗投诉、纠纷处理过程中发现的问题。五、做好医疗纠纷调解、医疗纠纷应诉材料准备工作。六、完成办公室主任交办的其他工作。回访中心岗位职责一、在主管院长领导下，负责出院患者回访工作。二、负责制定或修订患者回访相关制度、工作流程等并_实施。三、在规定时间内完成出院患者的电话回访，做好回访记录。四、定期
11、总结、分析回访资料，以书面形式上报主管院领导并反馈相关科室。五、协助负责出院患者随访工作。六、负责检查回访软件的运行状态，做好日常维护。七、完成领导交办的各项临时性工作。患者回访中心主任岗位职责一、在院长和主管院长领导下，负责回访中心的全面工作。二、负责制定或修订患者回访相关制度、工作流程等并_实施。三、负责制定回访员工作行为规范，_培训，不断提高回访员的综合素质。四、制定回访工作计划，督促落实。五、负责研究、探索回访的内容和工作的方式、方法，提高服务质量。六、负责回访中心设备、设施和回访软件的管理。七、完成院领导交办的其他工作和临时性任务。回访中心科员岗位职责一、在回访中心主任领导下完成出院患者回访工作。二、负责对在本院接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。三、定期总结、分析回访资料，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见和建议，以书面形式上报主管院领导并反馈相关科室。四、负责检查回访软件的运行状态，做好日常维护。五、完成领导交办的各项临时性工作。第3页共3页
