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1、第一章引言1.1 研究背景21世纪的今天，知识经济时代，企业竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得企业间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，企业必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企业业绩的和实现战略规划，成为企业界的共识。文以沈阳黎明物业管理有限公司当前所实施的员工培训为例，充分体现了当前我国物业管理企业在员工培训方面的现状。1.2 研究的目的强化员
2、工培训，可以增强企业竞争力，实现企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强企业凝聚力。充分发挥培训对于企业的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。本文通过分析沈阳黎明物业管理有限公司特点及存在问题之后发现现代物业管理企业作为社会经济生活最具有活力的的领域和组织形式，往往被员工视为展示自我，实现自我价值的平台。而现如今，我国大部分物业企业往往都缺乏对知识员工人性的了解和尊重，忽视了知识员工的自我价值。使他们的需要长期得不到满足，因此企业也比将失去竞争力。这是需要亟待解决的重大问题。1.3 研究
3、的方法本文运用调查法有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象一一沈阳黎明物业管理有限公司现实状况和历史状况的材料，运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，通过对信息的定性分析、加工和整理获得知识，并应用于实践，以实现新的目标，并对获得有关资料进行系统分析，删减，并结合沈阳黎明物业管理有限公司员工培训方面存在的问题及其原因分析，提出解决的方法，业的发展。充分调动员工的积极性来更好的带动企第二章员工培训理论综述2.1 员工培训的含义和特点2.1.1 员工培训的含义员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的
4、更新知识、开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，适应企业新的要求，更好的胜任本职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。是组织进行人力资源开发管理的一项职能，培训就是给新员工或现有员工传授其完成未来工作或目前工作所必须的知识、技能以及态度。组织通过培训来提高员工的工作技能与工作热情，以达成组织的经营目标。传统意义上，培训侧重于近期目标，中心放在提高员工当前工作的绩效，从而开发员工的技术性技巧，以使他们掌握基本的工作知识、方法、步骤和过程，员工培训具有一定的强制性。随着培训的战略地位的凸现，员工培训将越来越重要，培训与开发的界限已日益模糊。现在，二者都注重于员工与企业当
5、前和未来发展的需要，而且对员工、经营者都必须接受培训。2.1.2 员工培训的特点1）员工培训内容社会化现代企业对许多要素，如管理、经营、销售及至文化历年，都有许多相通之处，这就为培训内容的社会化创造了基本条件，使培训能以不同的形式适应于不同的产业、不同的行业领域。同时，现代社会的分工和信息交流畅通，也使培训能以社会化的形式出现，通过培训产品的组合来满足各方面的需求。（2）员工培训手段高科技化近年来，国际上企业培训的趋势是运用高科技手段来丰富培训手段和提高培训质量，特别是电脑多媒体技术广泛地运用于企业培训工作，使培训和教育方式产生质的变化，员工获得新知识和新技术的速度大大加快。（3）员工培训组织
6、的多样性随着社会办学力量的蓬勃发展，培训主体的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会三位一体的庞大的完整职工培训网。企业可以通过设立独立的培训部门来承担企业新进员工的入职培训、发展培训等。同时，企业也可以同外部联合培训或采取外包的方式，定期去外包企业参加相关培训。2.2 员工培训的内容与方法2.2.1 员工培训的内容员工培训的内容应与企业战略目标、企业文化、员工的只为特点相适应。员工培训的主要内容是根据企业的总体发展战略目标，为员工提供参与实现这些目标的知识、技能和态度三方面的支持。第一，知识的学习。知识的学习是员工培训的主要内容，包括事实知识与程序知识学习。员工应通过培训掌握完成本
7、职工作所需要的基本知识，企业应该根据经营发展战略要求与需要，有计划、有组织的对员工进行培训。第二，技能的提高。知识的运用必须具备一定技能，技能培训时对不同层次的员工进行岗位所需的技术性能力培训，即认知能力、阅读、写作能力的培训等。第三，态度的转变。态度是影响员工能力与工作绩效的重要因素。员工的态度预期培训效果和工作表现是直接相关的。管理者根据不同员工的不同特点，找到一个适合每个员工的最有效的影响与控制方式，是规范员工的行为，促进员工态度的转变，这是现代企业进入人心挂管理阶段最主要的标志，也是员工培训的重要内容。2.2.2 员工培训的方法根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用
8、的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。（ 1）讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。（ 2）学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中的保安，绿化、保洁、维修等技术性工种。（ 3）小岛讨论法是指员工以5-7为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛“），对特定
9、的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训时间和进程。每一位员工都可以自由的发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导教师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。（4）观摩范例发是指通过组织地参观考擦，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。2.3 员工培训的必要性员工培训是满足企业和员工双方需求的行为，是企业持续发展的动力源泉,也是一项
10、高回报的投资。所以做好培训对企业的发展至关重要。成熟的企业培训有助于企业制度的落实与深入人心。在培训中，员工不断了解企业的价值观和使命，明晰企业的规章制度和经营理念，加强了责任感和使命感,使企业的规章制度内化为员工的自觉行为，大大提高了企业的管理水平和工作效率。随着社会的发展，企业所面临的生产环境更具多变性，一方面,科学技术的发展日新月异，要求企业不断加大投入,研发新技术、新设备,应用新的管理理念，否则就会被竞争对手所追赶或超越,而这些依靠员工在校所学的知识是不够的，只有加强员工的培训工作，才能保证员工的知识与技术水平时刻跟上时代的步伐。美国质量管理专家戴明博士提出戴明环（PDCA理论同样适用
11、于企业培训。P、DC、A分别是Plan、DoCheck、Action单词的第一个字母，代表着一个循环中的计划、执行、检查、处理四个阶段，这四个阶段环环相扣，互相制约，互为补充，形成了PDCA循环，其中每一个阶段都是下一个阶段的依据，下一个阶段都是上一个阶段的落实和具体化。在PDCAS环中，A是一个循环的关键，这是因为在每一个循环中，从目标的实施、检查，至V寻找差距和原因都离不开目标计划的制定。所以，员工培训的课程也越来越科学化，培训成了企业发展壮大的一种必然趋势。第三章沈阳黎明物业管理有限公司员工培训的现状3.1沈阳黎明物业管理有限公司基本概况沈阳黎明物业管理有限公司是中航工业沈阳黎明航发集团
12、的成员单位，成立于1998年，是国家物业管理一级资质企业，是中国物业管理协会会员单位，辽宁省知名品牌，现有员工3000余人，公司机关设有市场咨询部、财务部、客服部、人力资源部等七个职能部门，下设园林绿化分公司、建筑装饰水暖分公司、维运工程分公司、顾问咨询分公司、华盾保安分公司、保洁分公司、餐饮分公司等1.1 个分公司，管理的项目涵盖了园区、别墅区、工业厂房、学校、大厦、公寓、商场、银行、政府机关及医院等多种类型，目前服务单位达200多家，管理面积达800多万平方米，绿化面积100余万平方米。公司成立以来，一直本着服务业主，贡献社会的企业理念，坚决树立“集团化多种经营、资源共享、优势互补”的经营
13、理念，以发展多种经营项目为战略理念，秉承“诚信”做事，“文化”育人的原则，深化服务内涵，塑造黎明物业形象，同时采用高素质、高意识、高效率的人才使用标准，广纳贤才，团结一致，群策群力，打造黎明物业品牌，这不仅使公司的各项管理制度日臻完善，而且也使公司在发展的征途上取得了累累硕果。1.2 沈阳黎明物业管理有限公司的企业文化公司的服务理念真诚合作、专业保障、长期承担。公司的竞争理念永远比竞争对手多走一步。公司的企业理念打造物业精品，服务社会民生。公司的发展目标团结合作，求实创新！热情服务，树立品牌！寻求发展，拓宽经营。企业愿景为客户的满意群策群力，以团队精神创建经典的物业项目；行业的专家，行业的典范
14、品质卓越，专业保障；真诚合作，共创辉煌；我们懂得，只有不断超越，才能创造成功！黎明物业人始终追赶黎明的曙光，为了沐浴成功的阳光而努力！1.3 沈阳黎明物业管理有限公司员工培训的现状沈阳黎明物业管理有限公司认为企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在企业是否最大限度的开发人力资源。实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。沈阳黎明物业管理有限公司重视员工素质的全面提升和企业文化的认同，把企业建成学习型组织，为实现企业自身员工的发展目标有计划、有目的地对全体员工进行培训，使之提高与工作相关的知识、技能、管理、以及素质的全面培训，以便尽快适应和胜任本职工
15、作。通过员工能力的不断提升促使人力资源增值，从而最终实现企业可持续良性发展。从培训内容上大致可分为四种：专业知识培训、岗位技能培训、人才素质培训、岗位职责培训。（ 1）专业知识培训：员工只有具备一定的基础及相关的专业知识，才能在自己的发展领域提供坚实的基础。例如为新员工进行培训：物业管理基础知识及服务业务特性；部门职责、岗位职责；工作流程、业务知识、质量标准；公司质量体系和环境体系概况、方针、目标；礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。（ 2）岗位技能培训：知识只有转化成技能才能真正产生价值，员工的技能培训，可以为服务型企业带来更大的经济效益。沈阳黎明物业管理有限公司平时对员工进行岗位专业技能培训：介绍公司概况、服务理念、企业文化及管理目标等；员工手册培训：员工守则、人事制度、礼仪行为规范、岗位职责等；管区物管培训：恒祥花园的概况、物管目标、管理规章制度；物业管理基础知识及强化服务意思的专题培训；物业管理条例的培训；军训与参观学习。培训前后分别进行考核：培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训需
