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1、标题：第三章地陪陪伴导游员实务 第一节 接团前的准备工作教学目的:理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待筹划难点:贯彻接待事宜教学过程和教学内容:第三章 地方陪伴导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。第一节 接团前的准备工作一、熟悉接待筹划地陪在旅游团达到之前,应认真阅读接待筹划(见表3-1)和旅游团活动日程(见表-）,具体、精确地理解旅游团(者)的服务项目和规定,重要事宜要做记录。表-1 旅游团队接待筹划 团接待筹划( )联字第 号 部、计调部、财务部由客户方 组织的 一行 人,将于 月 日乘坐航班 (车次)
2、,抵 ， 月 日乘 航班(车次）离 赴 。 该团在 住 饭店,住房早餐由 订妥。 返程机票（车票）由 自理，请代为确认。 请提供 级别综合服务。 请安排导游员 接待服务。 客户方联系人 电话 名单附后勤部 拟筹划单位 抄送：总经理、副总经理。表3- 旅游团活动日程单团队名称或姓 名来自国家或地 区语种规定达到时间月 日 班次/车次离开时间月 日 班次/车次游客共 人，夫妇 对,单男 人,单女 人,小孩 人陪伴住宿饭店(自订房含早餐)游客房间数双人房 间单人房 间陪伴双人房 间单人房 间团队级别膳食原则及规定游览活动月 日上午下午月 日上午下午月 日上午下午月 日上午下午用餐安排月 日早餐中餐晚
3、餐月 日早餐中餐晚餐月 日早餐中餐晚餐文娱活动月 日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月 日点 分地点码头船号备注业务员: 年 月 日假设你的外地同窗将于五一期间约她的同窗共2人经北京旅行社组织到青岛旅游,委托你接待。请根据你的安排完毕上面两表：思考:如果你将要担任一种旅游团队地陪,你需要掌握上面两个表中的哪些内容?地陪人员应根据接待筹划和接待日程,重点弄清、掌握旅游团的如下状况:1、 旅游团的基本信息组团社名称（筹划签发单位）、联系人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的级别(如豪华团、原则团、经济团等）全陪姓名。旅游团的团名、代号、电脑序号、
4、人数(含小朋友)、用车、住房、餐标（与否含酒水）等状况。在食、住、行、游等方面与否有特殊规定，有否特殊游客(如残疾游客，高龄游客）、旅游团员的基本状况客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和小朋友)、宗教信奉、民族。、全程旅游路线，海外旅游团的入、出境地点。、所乘交通工具状况抵离本地时所乘飞机(火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。5、掌握交通票据的状况该团去下一站的交通票据与否已按筹划订妥,有无变更及更改后的状况;有无返程票，机场建设费的付费方式(是游客自付还是全陪或本社垫付)。接海外团应理解该团机票有无国内段;要弄清机票的票种是O票还是ON票。OK票，即已订妥
5、日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留2小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时此前，国际机票需在7小时前办理座位再证明手续，否则原座位不予保存。PEN票,是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才干乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。、掌握特殊规定和注意事项该团与否规定有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。该团有无要办理通行证地区(三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理有关手续。二、贯彻接待事宜地陪在旅游团达到的前一天,应与有关部门或人员贯彻、检查旅游团的交通、食宿、行李运送等事宜。1、贯彻
6、旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核算司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标记。拟定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。、贯彻住房地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如:距市中心的距离、附近有何购物娱乐场合、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核算该团游客所住房间的数目、级别、用房时间与否与旅游接待筹划相符合和房费内与否含早餐等。向饭店提供该团抵店时间。、贯彻用餐地陪应提前与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐的状况,其中涉及：日期、团号、用餐人数、餐饮原则、特殊规定等。4、贯彻行李运送各旅行社与否
7、配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应理解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团,地陪应理解贯彻为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联系,使其理解该团达到的时间、地点、住哪一家饭店。5、理解不熟悉景点的状况对新旅游景点或不熟悉的参观游览点,地陪应事先理解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6、与全陪联系和全陪提前商定接团的时间和地点，避免漏接或空接事故的发生。三、准备带团必备物品上团前，地陪应做好必要的物质准备,带好接待筹划,导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌,有时还应准备旅行车标志。四、语言和知识准
8、备根据旅游团的筹划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如:带专业旅游团所需的专业知识,新开放的游览点或特殊游览点的知识等,对目前的热门话题、国内外重大新闻、游客也许感爱好的话题、国内外重大新闻、游客也许感爱好的话题等都应做好相应的知识准备。五、个人形象准备思考:你觉得导游应当是一副如何的形象？、着装得体着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份,衣着大方、整洁。上团时,应将导游证佩带于胸前。2、化妆适度佩戴首饰要适度，不要显得“珠光宝气”。发型适合身体特性、工作特点,体现崇高的品味和情趣，不要化浓妆,不用味道太浓的香水。、讲究个人卫生导游员要注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。六、服务心理
9、准备导游人员在接团前的心理准备重要有两个方面：1、准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按正规的程序规定提供应游客热情的服务,还要有充足的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务,以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去解决2、准备承受抱怨和投诉由于导游人员接待对象的复杂性,有时也许遇到下述状况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务,但还会有某些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作,甚至提出投诉。对于这种状况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱,才会无怨无悔地为游客服务。实训:贯彻接待事宜 实训项目 贯彻工作事宜 实训规定 1. 掌
10、握贯彻有关项目的内容2. 掌握贯彻工作措施 实训时间 1 学时实训材料 上面填好的接待筹划实训 内容 与步 骤 一、实训准备 学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员和景点工作人员。 二、实训开始 1、联系车队负责人,确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话。 、接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。 3、联系司机，拟定与其接头的地点，告知日程和具体时间。 、联系有关餐厅工作人员，核算旅游团的住房数，级别，与否含早餐等。 5、联系有关工作人员贯彻行李运送的安排状况。 6、联系酒店总台工作人员 , 贯彻住房状况。 7、联系景点工作人员, 理解诸如开放时间等有关
11、状况。小结：今天我们学习了地陪导游在上团之前需要做的准备工作,请人们在理解的基本上掌握有关细节。作业:地陪导游在上团之前需要做的准备工作？标题:第二节 接站服务教学目的:掌握地陪接站服务的操作要点重点：旅游团达到前的准备工作难点:从机场到饭店的途中服务教学过程和教学内容:第二节 接站服务在接站过程中,地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、和谐的接待,理解在本地参观游览活动的概况。一、旅游团达到前的工作接团当天，地陪应提前达到旅行社,全面检查准备工作的贯彻状况:、贯彻旅游团所乘交通工具达到的精确时间接团当天,地陪应在出发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）达到的精确时间
12、（一般状况下应在飞机达到前的2小时,火车、轮船预定达到时间前1小时向问讯处询问）;做到三核算：筹划时间、时刻表时间、问讯时间。2、与司机商定出发时间得知该团所乘的交通工具达到的精确时间后来,地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，保证提前半小时达到接站地点。3、与司机商定停车位置赴接站地点途中，地陪应向司机简介该团的日程安排。如需要使用音响设备导游解说,地陪应事先调试音量,以免发生噪音。达到机场(车站、码头)后应与司机商定旅游车停放位置。4、再次核算该团所乘交通工具达到的精确时间地陪提前半小时达到接站地点后，要立即到问讯处再次核算旅游团所乘飞机(火车、轮船）达到的精确时间。5、与行李员联系地
13、陪应在旅游团出站前与行李员获得联系,告知其该团行李送往的地点。6、迎候旅游团旅游团所乘交通工具达到后,地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。思考：接站牌上应写上哪些信息?接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其他标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去积极认找旅游团。二、旅游团达到后的服务1、认真核算防错接找到旅游团后，为避免错接,地陪应及时与领队、全陪接洽,核算该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐个核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才干拟定是自己应接的旅游团。如因故浮现人数增长或减少与筹划不符的状况，要及时告知旅行社有关部门。2、集中清点交行李地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提示游客检查自己的行李物品与否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后,移送给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其她有关部门办理行李丢失或补偿申报手续。3、集合登车清点人数地陪应提示游客带齐手提行李和随
