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1、商务礼仪课程讲义（PPT-1）各位同事，大家好。我们今天来谈的这一部分内容是商务礼仪。商务礼仪是公司全体员工必备的一项基本职业素质。员工所具有的专业化仪表和在工作中展示出来的职业办公化礼仪，是公司企业形象和专业化服务的重要体现。商务礼仪包括的范围比较宽泛，我在这里只与大家讨论和我们的工作有关的部分。这一部分内容主要有两个主题：（PPT-2）着装与仪表和办公礼仪。我们首先来看前一部分着装与仪表。这一部分包括四个方面的内容：（PPT-3）男士着装、男士仪表、女士着装和女士仪表。我们首先来看男士着装，主要是对穿着西装和与西服配套的衬衫、鞋袜和饰物的要求。（PPT-4）男士穿着西装时首先要注意上下衣服
2、的款式、色调以及面料要是一致的。我们东方人的肤色较黄，所以穿着灰色西装会比穿着深蓝色西装效果要好。我们要避免穿着纯黑色的西装。黑色西装是在特定场合穿着的。身材高大的男士宜穿欧式西装。身材比较健美的男士适合穿英式西装。身材较小的男士适宜穿日式西装。美式西装穿着显得比较休闲。穿着西装时要去掉上面的所有标签，并且要熨烫平整。（PPT-5）男士穿西装打领带时，衬衫应当是白色的或者素色的，不能有格子或条纹。当抬起手臂的时候，衬衫的袖子要能露出西服袖口大约2.5厘米。衬衫的袖口不能卷起，并且衬衫的领口和袖口不能有磨损的痕迹。（PPT-6）男士穿着西装时，是不能穿旅游鞋的。深色的西装要配深色的皮鞋和袜子。穿
3、深色皮鞋，尤其是黑色皮鞋时是不能穿白色的袜子的。系鞋带的皮鞋显得正式。（PPT-7）我们现在来谈男士穿着西装时的饰物，包括领带、手表和腰带。男士领带的长度不应超过腰带。领带上不能有污渍。平时可以准备不同款式的领带。纯色或几何图形的领带比较正式。不规则图案并且颜色在三种以上的领带显得比较活泼。除此以外，还要准备几款图案比较卡通或者好像油画一样的领带。在一些特定场合会派上用场。我现在请一位男学员上前来为我们示范如何打领带。男士穿着西装时，手表的表带要是皮质的或金属质地的，不能是塑料的。银色的手表比金色的手表更容易搭配衣服。男士穿着西装时，腰带要是那种压边的。不宜用太休闲的腰带。（PPT-8）下面我
4、们来看男士在仪表方面需要注意的问题。首先请问大家，你们觉得男士在仪表方面应当注意哪些问题？（PPT-9）男士不要留过长的小指指甲。要及时清理指甲内的污垢，保证指甲的清洁。此外，男士要每天刮净胡须。男士要经常清洗头发。由于现在工作的节奏非常快，男士要留容易梳理的发型。请大家注意，客户对你的印象如何，你平时仪表中的细节起了很大的作用。所以大家要时时刻刻注意自己的仪表，给客户留下一个良好的印象。（PPT-10）我们刚刚讨论了男士着装与男士仪表中的一些注意事项。我们进行一个简单回顾（）大家有没有问题？如果没有问题，我们就来讨论女士的着装。这一部分主要讨论女士的衣服、鞋袜、饰物和仪表中应当注意的问题。首
5、先我们来看衣服。（PPT-11）女士上班时应当穿职业套装。职业套装应当大方得体。整体的颜色不宜超过三种。建议穿着黑色、白色、米色和灰色的套装，因为比较容易搭配其它衣服。中间色的衣服也比较好搭配服装。女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。女员工在工作场所，不宜穿着露肩膀的服装。我们要记住，我们的穿着直接代表我们的形象。而我们的形象又是公司形象的直接体现。（PPT-12）女士穿着裙子搭配丝袜时，袜口不能露在裙外。在工作场所，穿着的丝袜颜色要比肤色略深，并且丝袜上不能配有饰物。工作场所不宜穿着网袜。白天是不能穿着黑色丝袜的。（PPT-13）黑色的皮鞋比较容易搭配衣服。在正式场合穿
6、着的皮鞋是要有独立的跟的。鞋跟至少要有一寸。鞋跟不宜太细。在正式的工作场合，要穿着后部有鞋带的鞋。鞋前面以不露出脚趾为佳。（PPT-14）下面来谈女士着装时的饰物搭配。在正式的商务场合，你要同许多人寒暄，握手，交换名片。所以您所携带的皮包一定要是有带可以背起来的。这样才不会占用到您的手。质地硬的包显得比较正式。帆布包是不宜出现在正式的场合的。佩戴首饰的时候，最好是同一色系的，颜色差别不要太大。佩戴首饰，不宜过多，三件为佳（耳环、项链、戒指）。我们东方人，肤色偏黄。所以在佩戴丝巾时，要尽量搭配暖色调，并且要注意和服饰颜色的搭配。（PPT-15）下面我们来看女士在仪表方面需要注意的问题。在这之前，
7、还是请大家先谈谈你认为女士在仪表方应当注意什么？（PPT-16）女士在工作场合需要化妆，但是要化淡妆。留长发的女士，需要将长发梳起来。不要让长发影响工作。在工作场合不要涂有色的指甲油。（PPT-17）我们今天的培训一共有两方面的内容着装仪表与办公礼仪。现在我们讨论完了第一部分的内容着装与仪表。现在，在开始第二部分内容办公礼仪的讨论前，我们先来对第一部分的内容做一个回顾（）我们现在开始进行第二部分内容的讨论。（PPT-18）在办公礼仪里面，我们会谈到以下的内容：行为礼仪、礼貌的语言、通讯礼仪、拜访礼仪和接待礼仪。（PPT-19）我们首先来看行为礼仪。行为礼仪包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分内容。
8、（PPT-20）首先我先请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范站姿。请其他学员结合他们的示范，思考正确的站姿应当注意什么。（示范结束后）请大家告诉我正确的站姿应当注意什么呢？（）（PPT-21）正确的站姿要挺胸抬头、目视前方、双肩水平、双臂自然下垂。男士可以双脚分开，与肩同宽，双手背后。女士需要双腿后跟并拢，脚尖分呈V字型或丁字步。双手自然下垂，或在体前交叉。当我们站立的时候，不要晃动身体。（PPT-22）我们接下来讨论正确的坐姿。首先我还是请在座的一位男学员和一位女学员上前面来，为我们示范坐姿。请其他学员结合他们的示范，思考正确的坐姿应当注意什么。（示范结束后）请大家告诉我正确的
9、坐姿应当注意什么呢？（）（PPT-23）正确的坐姿是，我们要轻轻入座，要坐椅子的2/3，不要坐满整张椅子。这样的坐姿显得比较挺拔。如果需要长时间地坐着，后背可以轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。坐下后，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男士坐下的时候，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士坐下的时候，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。现在请在座的学员按照刚才讲的要求，实地感受一下什么是正确的坐姿。（PPT-24）良好的第一印象来源
10、于人的仪表谈吐，同时也取决于他的表情。微笑是一种世界通用的语言。真诚的微笑是各种表情中最能赋予人好感，增进沟通的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。微笑是可以练习而学会的。微笑中有一个标准，当您微笑时露出8颗牙齿，对方会觉得您的微笑很自然，很到位。现在我请每一位参训学员到前面来。向大家问好，告诉我们你的姓名和所在部门。其中要注意面带笑容和与大家要有目光接触。请在座的学员注意观察前面的学员是不是有目光接触，微笑是不是灿烂有感染力。（PPT-25）握手技巧是商务礼仪中很重要的一部分内容。握手时的次序应当是女士先伸手握手。握手时还要注意力度不能太大
11、，也不能太小。握手时要注意保持目光的接触和使用适当的言语，如“幸会，幸会。”等。现在我请在座的一位男士和一位女士上前面来，为我们示范如何正确的握手。其他学员注意观察他们的伸手次序、握手的力度和是否有微笑、问好和目光接触。（PPT-26）（PPT-27）礼貌用语是商务礼仪中的重要组成部分。下面我们来谈在日常工作中能够使用到的文明礼貌用语： 1. “您好”或“你好”（初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。）2. “欢迎光临”或“您好”（接待人员见到客人来访时使用。）3. “对不起，请问”（请客人等候时使用，态度要温和且有礼貌
12、。）4. “让您久等了”（无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。）5. “麻烦您，请您”（如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。）6. “不好意思，打扰一下”（当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。）7. “谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。）8. “再见”或“欢迎下次再来”（客人告辞或离开时使用。）其他的一些礼貌用语还有：1.请2. 对不起3.麻烦您4.劳驾5.打扰了6.好的7.是8.清楚9.您10.X先生/小姐11.X经理12.贵公司 13.XX的父母14.您好15.欢迎 16.请问17.哪一位18.请稍等（候）19.抱歉
13、20.没关系21.不客气22.请指教23.有劳您了 24.请多关照25.拜托26.见到您很高兴27.非常感谢28.再见（再会）在工作场合要自觉使用上面的这些语言，来提高我们的对客服务质量。（PPT-28）下面来谈通讯礼仪。（PPT-29）通讯礼仪里面包括接听电话的礼仪、收发传真、拨打手机和发电子邮件中的礼仪。我们首先来看接听电话。（PPT-30）接听电话前我们要做一些准备工作，包括准备纸和笔用于记录。此外，不能一边吃东西或喝水一边接听电话。接听电话时还要身体坐直。我们要在铃响三声之内接听电话。如果有可能，尽量在铃响第二声后接起电话。接听电话时要首先问候对方，报自己姓名和部门。要注意面带微笑。因
14、为对方会在你的声音里听出你的微笑来的。在记录留言时要记录清楚时间、地点、事件、联系人姓名以及联系办法等。最后要感谢对方打来电话，等候对方挂断电话后我们再挂上电话。（PPT-31）在收发传真时，要写清楚姓名、公司、部门、地址、传真号码和联系电话等信息。在收发传真后要及时与对方进行确认。（PPT-32）下面我们来谈谈使用手机时的一些礼仪。首先，手机不宜挂在腰间或者是挂在脖子上。男士应当将手机放于西装上衣内侧口袋内。女士应将手机放于包内。在开会时应当将手机设置为静音或振动。当要与客户联系时，我们应当首先拨打客户的座机，如果不通或者站线，再拨打客户的手机。通话时要注意时间控制。通话尽量简洁，节省时间。
15、（PPT-33）下面一个内容是电子邮件的收发。我们在发送电子邮件时要特别注意填写清楚主题。否则我们发送的电子邮件很容易被误当成垃圾邮件或者病毒被删除。请大家看这两封电子邮件的主题在填写上有什么不妥的地方吗？我们先来看左面的这封邮件，这封邮件根本就没有填写主题，显然是不对的。这样的邮件可以发送出去，但是很容易被当成垃圾邮件删除。右面的这封邮件，主题是“感谢信”，可是发送邮件的人使用了拼音的缩写“gxx”，很不清楚，而且发件人为了强调重要性，使用了三个叹号，使得这封邮件看上去很像病毒，很有可能被接收人删除。（PPT-34）发送电子邮件，除了注意填写清楚主题以外，还需要在发送前征得对方同意。在发送后，要与对方进行电话确认。（PPT-35）下面我们来谈谈拜访方面的礼仪。（PPT-36）在这方面我们来谈三个方面的内容：介绍的礼仪、名片的使用和商务拜访的礼仪。我们首先来看介绍的礼仪。（PPT-37）商务礼仪中的介绍要注意顺序与手势。介绍的顺序总的原则应当是“先次后主”，具体来说就是应当先介绍年轻的，再介绍年长的；先介绍职位低的，
