金钥匙理念

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1、如何提高饭店执行力、金钥匙理念-培- 训有感赢在执行，输在执行，执行力是决定一家企业成败的重要因素。制度、程序是一家饭店运作的根本，只有将制度、程序标准化、合理化的执行下去，制度程序才能有它存在的意义。否则， 这个程序就成为空谈。就像挂在墙壁上的装饰品而已。曾经和一名资深酒店人士探讨一个问题“五星级管理和四星级管理有什么区别？”我回答的是：执行力，五星级和四 星级在硬件上面是没什么区别，这无可厚非，但在软件来说确实有它的可比之处。五星级酒店之所以管理成功，在于其制度 程序能得到良好的执行，而相反大多四星级酒店其管理人员及制度程序甚至比五星级还要完善，但在工作中，各项指标没得 到良好的贯彻和实施

2、。布置工作落实不了，就会出现头重脚轻，管理肯定也就会上不去，所以我认为一家成功的酒店主要是 能够把酒店制度程序良好的执行。执行无借口。在工作中我们经常对上级布置的任务找借口，甚至还有抵触的情绪。比如“上有政策，下有对策”完不 成任务时甚至还会找出 N 多理由，所以在工作布置的时候不能达到上行，下效。工作质量同样也会大打折扣。在此，我不 禁想起了华天酒店的管理模式，华天之所以能够取得巨大成功，军事化管理模式占据了重要的因素。谈到军事化管理，现在 很多酒店在开业之前都要对员工进行一段时间军事训练，主要是因为军训不仅能培养人吃苦耐劳的作风，良好的组织纪律性， 还能灌输“军人以服从为天职”的服从意识。

3、在工作中服从是执行的前提，只能服从了才能去执行，对上级下达的任务，哪 怕是错误的也要做到先服从再行动。军队里流行一句话，“没有错误的命令，只有错误的动作”。执行力问题也是领导力问题，作为酒店一名管理人员，在下达执行任务以前必须要有良好的决策能力。把执行力作为酒 店一项战略目标，在执行过程中要抓住每一个细节，不断修正错误的行动。对完成任务的结果更要一丝不苟的进行检查、测 量。贯彻一件事做到底的思想，培训员工敬业爱岗的意识，要求员工按质按量完成自己的任务。当然执行力也是全员的事情， 领导者必须以身作则，以个人良好的职业素养和个人魅力来赢得员工的青睐，执行力才能得以良好的施效。作为一名曾经预备“金钥

4、匙”的我来说,“金钥匙”是我从事酒店业，引以为荣的奋斗目标。“先利人，后利己，在客人满意加惊喜中，找到富有的人生。”这是金钥匙服务理念。简简单单一句话，概括了金钥匙服务 工作者崇高的职业道德和敬业爱岗的意识。人生就像一个大舞台，我们每个人都在演绎自己的故事，只有勤奋、忠诚、用心 的人才能演绎经典，才能成为故事的最佳主角。金钥匙是靠办事竭尽所能，使客人满意加惊喜的个性化服务赢得客人的尊敬。在金钥匙身上有很多感动的故事，可能我们每 个服务工作者都曾经经历过，也许太微小，在此，我联想到曾经发生在我身上的一个服务故事。几年前，我在长沙一家四星 级酒店做行李员，在一天工作时接到一个电话，电话里传来一位女

5、士的声音，客人名字叫吴霞，是酒店一名新来的北京客人， 吴女士称自己在外面，约半个小时返回酒店房间会客，希望我能在其返回会客之前帮其购买一些水果配置其房间。吴女士在 电话里强调购买的水果里面一定要有釉子，因为其会客的朋友非常爱吃釉子。我爽快的答应了客人的要求，并以最快的速度 购买了水果送到房间，随即通知楼层服务员一起将水果清洗后配上果篮放在客人的茶几上，事情终于办完了。心中突然闪过 一个念头：未剥皮的釉子客人怎么吃？客人想吃也要借水果刀，很麻烦的去剥皮啊。万一伤到客人手怎么办呢？我灵机一动， 何不将釉子剥好皮。客人返店后可直接享用，省去了不必要的麻烦，在一番精心布置后离开了房间。第二天我收到了一

6、封表扬信，是要我买水果的吴女士写给我的。信中说：“感谢礼宾员小张的细心服务令我非常感动， 下次来长沙还会选择你们酒店”。当看到此信时，一个酒店人的自豪感、喜悦感油然而生。作为一名服务人员能够得到客人 的认可和表扬，心中感到无比的满足，也更加让我对酒店这个职业产生了由衷的热爱。同时自己也受到酒店的表扬，成为了 员工学习的榜样。对我来说，我只是做了一件微不足道的事情，但为酒店赢得了很好的口碑，无形中扩大了酒店的社会效益。目前长沙酒店如同雨后春笋日益增多，市场竞争日趋激烈，所谓优胜劣汰，弱肉强食。我们熙源的服务与管理受到了 严峻的考验。要想在市场中争取一席之地，我们必须与时俱进，严抓管理，在工作中将

7、任务有效执行，发扬酒店“创店同心， 用爱服务”熙源酒店一定会在市场中独占獒头！什么是酒店金钥匙金钥匙对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。“金钥匙”的 标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。“金钥匙”主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。 “金钥匙”成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。 不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。客人之所以住店主要是远离了家，

8、到了一个自己不是特别熟悉的地方， 所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点 的情况等都要了解。并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、 餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。客人在住店期间的一切咨 询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、 律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉， 可以自由的享用

9、酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服 务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的“金钥匙”。对他们自己也是一个锻炼和提高的机 会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。什么是金钥匙服务金钥匙服务Concierge -名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les Clefs d Or 音：lay clay door名词，来自法语， 系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己

10、的生活过得更安逸舒适， Concierge 金钥匙是您最好的朋友。欧洲人早在 70 年前已经认识到 Concierge 的重要性。美洲人在 40 年前就开始 学习和运用金钥匙服务并体会到这个 信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对 金钥匙服务 ; 这一概念十分熟悉的饭店。从 20 年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的 Concierge 咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是 一个开始 一旦对话开始， 金钥匙 会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不

11、只在本 地区，在世界上其它城市您亦可享受到 金钥匙 为您提供的无微不至的服务。金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客 人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市 举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼 送到地球另一边的朋友手中 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲， 亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将

12、近 500 名 ( 少数为女性 ) 。而在中国旅行的客人正 在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置 在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。中国是国际金钥匙组织的 第 31 个成员国。 中国饭店金钥匙的发展 现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕 尾服，衣领上别着一对交*的 金钥匙 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 - 中国饭店金钥匙。 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下

13、，使 客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。酒 店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人 的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购 物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可 以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不

14、难想象酒店金钥 匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的 忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及 完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。7534饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群 富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游

15、业、饭店 业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子， 中国的旅游饭店服务是不错的 。这样，中国会吸引更多客人的 光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市 旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体 水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成 为该城市酒店业的一个传统。 二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。金钥匙酒店服务内容A金钥匙服务1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00

16、23 ：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称6 金钥匙要在客人到柜台后 30秒内招呼客人7 金钥匙要热情、友好地问候客人8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了 解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因14 金钥匙完成代办事