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1、电信全球化与国际竞争的新趋势,给国内电信业带来了前所未有的压力与挑战,根据国内电信公司行业特点与营销重点,提出全员营销、摒弃老式广告宣传方式、营建全新公司文化及拓宽范畴,实行差别化经营等方略。 “所谓服务业这一行业主线不存在,只是各行业中服务成分所占的比重大小有所不同而已,每个人都在为她服务”。(heoeLt语)显然,电信公司应属于服务成分较大的行业，笔者试从电信公司现状及服务业的特点入手,论述电信公司的营销方略。 一、电信公司的对的定位电信全球化与国际竞争的新趋势,给我们带来了前所未有的压力和挑战。某些新的经营理念，竞争观念、手段和方略正以惊人的速度向国人走来,并日益深刻地影响着国内通信市场
2、。 资产重组后的电信公司由于无线寻呼的剥离，邮政与电信的分营，移动公司的独立,实力受到了明显的削弱,经营范畴与市场空间也随之相应变得狭窄。而在我们电信公司整体实力削弱的同步,我们的竞争对手无论从数量还是从实力,都不再是此前那样的弱小。我们对于通讯市场曾经有过的垄断时代已成为“昨日黄花”,电信市场不再有“巨无霸”的存在,代之而起的是诸侯割据群雄逐鹿。同步经历了这几年电信市场的长足发展,邮电通信能力和技术水平飞速提高,邮电通信不再是影响国民经济发展的瓶颈部门。从总体上说,通信能力与市场需求相比已经不再是短缺。更为严重的是,在国内需求普遍疲软的状况下,WT正一步步向我们走来,我们将来的竞争对手将比目
3、前可怕上不只十倍百倍。 因而,在目前市场相对饱和的状况下,“加快发展,千方百计满足顾客需要”,已经不应再成为我们电信公司的宣传标语和行动指南。面对日益壮大的竞争对手和相对狭小的空间,如果仅仅立足于顾客需要的满足,我们将失去既有的市场。我们必须苏醒地结识到:市场营销才是公司的首要任务。这既是公司工作的起点,又是公司工作的终点。没有市场营销公司就无法生存。“先有市场后有产品”之因此成为近几年公司界流行的经营方针即缘于此。由此可见,市场营销是公司发展的必由之路，强化营销，发现需求,选择市场需求是公司的第一任务，是关系公司生存发展的大事。因而,我们目前的任务当是发明市场,制造需求,引导消费,唯如此,我
4、们电信公司方会在市场竞争中立于不败之地。 二、电信公司行业特点与营销重点 电信公司附属服务行业,因而我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合行业特性的市场营销方案。“服务是一方可以向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的产生。它的生产也许与某种有形产品密切联系在一起,也也许毫无联系”。这就决定了电信公司具有如下行业特点: (一)不可触摸性 服务是无形的。与有形产品不同,服务在被购买此前是看不见、品味不到，摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不拟定性,她们必然会谋求服务质量的标志或证据。她们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面
5、，作出服务质量的判断。 因此,服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。产品营销者受到的挑战是规定她们增长抽象观念,而服务营销者受到的挑战则是规定她们在其抽象供应上增长有形证据。 如果我们想使我们的公司看起来服务迅速和有效,就要中以试用如下几种工具使这种定位方略有形化。 1、场合 电信的有形环境必须暗示出迅速和有效的服务。公司的外部和内部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计规划，从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给正在办理业务的顾客。 2、人员 全体工作人员应当是忙碌的。她们应当做到衣着得体统一,并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务
6、的同步做到来有迎声，去有送语。3、沟通资料沟通资料应能表白高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分明，图片也应通过认真选择。 4、象征即公司的标志,如电信的徽记。 、价格 多种服务价格要能始终保持简朴明了。 （二)不可分离性 服务的生产与消费两者一般而方是同步进行的。这与有形物品的状况不同，后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售,最后被消费。如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。由于当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客互相作用,是服务营销的一种特性,提供者和顾客两者对服务的成果均有影响。 (三)可变性 服务具有极大的可变性。由于服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务
7、质量的控制可采用两个环节：第一步，投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训,使其对顾客浮现的多种状况都能做出合适反映，从而减少服务的可变性;第二步,通过顾客建议和投诉系统,顾客调查和对比购买,追踪理解顾客的满意状况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以改正。 (四）易消失性 服务不具有可贮藏性。不也许事先生产出服务留待后来消费。它的生产过程自身就是消费的过程,因而极易消失。由于服务性公司具有以上特点,因而服务性公司如果只用老式的市场营销措施来经营势必困难。在服务性公司中,顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者,服务成果不仅受服务提供者的影响,并且受“不公开的”生产过程
8、的影响。因而服务性公司的营销不仅需要老式的市场营销，并且还要插入其她两种市场营销,即内部市场营销和交互作用的市场营销。 内部市场营销,意指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助服务人员进行培养和鼓励,使其通力合伙,以便使顾客满意。市场营销部门也许做的最大奉献应是:“特别善于促使机构的其她部门每个人都实行市场营销。”(贝利语) 交互作用市场营销,意指感知的服务质量在很大限度上取决于买者和卖者之间交互工作用的质量。在产品营销中，产品质量与如何被获得的方式之间毫无联系,但是在服务营销中,服务质量则是同服务供应者混为一体的。顾客评价服务质量，不仅根据其技术质量,并且根据其职能质量。因此,专业人员
9、必须掌握交互作用市场营销的技巧。 相对于老式营销而方,内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。 三、全员营销的营销方略 全员营销不仅涉及营销手段的整体性,还涉及营销主体的整体性及营销战略的整体性。老式的营销是以生产者为中心，以产品售出为目的,而现代营销是以顾客为中心,以顾客满意为目的,所要达到的最后目的如日本丰田公司的经理在推出凌志汽车时所说:“我们不应仅满足于顾客满意，我们的最后目的是使顾客愉悦”。 如何才干做到这一点呢?这就规定我样牢固树立“公司以市场营销为核心,市场营销以顾客满意为核心”的观念，将产品开发、技术改造、构造调节、生产管理
10、、内部改革、资本运营等工作统一到服务和服从于市场这个中心上来,把搞好市场营销放在一切经营活动的第一位,以市场营销部门为中心,管理、生产、后勤部门以顾客满意为目的向市场营销部门提供服务。亦即搞好对外营销必须先搞好对内营销。某家旅游公司曾提出过这样的标语“员工第一、顾客第二”,其含义并非是不注重顾客,而是将员工列为第一的目的在于使公司员工满意,以崭新的面貌迎接顾客,从而实现顾客的满意。在树立“员工第一”思想的同步牢固树立“前一部门是后一部门的顾客”的思想,从而最大限度的激活内部市场营销。 全员营销的一种很明显的特性就是:每道工序、每个员工与顾客都处在同一种不可分割的价值链，每个员工的工作都与顾客密
11、切有关,只但是越接近顾客的对顾客的影响越大。作为电信公司仅局限于对外的窗口,更不能仅仅局限于营业厅,我们此前抓服务的重点放在营业厅,而忽视了对另某些重要的服务群体如机线人员的管理。对于电信公司而言,机线人员服务的好坏对我们公司经营的影响更为直观。而在我们此前的实际工作当中,只是狠抓营业员的服务,而忽视了机线人员的规范化服务,导致我们的机线人员不象是国有公司的员工,反倒象是农村的个体包工队,极大地影响了我们的名誉。全员营销应注重这些重要环节,不容许浮现任何细徽的漏洞。全员营销的另一种前提是员工整体素质的提高。这就规定我们的员工不仅要精通自己分管的业务,对于我们电信公司所有的业务都应有全面的理解。
12、威海电信局曾经实行过“首问负责制”，意即每个员工在接听客户的电话,为客户提供征询服务时,不应回答“不懂得”,而应负责究竟，为客户征询有关部门，予以客户满意的答复。这种做法虽然比此前有所进步，但弊端在于挥霍了客户的时间,减少了客户的满意度。请设想一下,如果我们每一种员工对每个问题都能对答如流,对每项业务都能如数家珍，这对我们的公司发展将会起到多大的推动作用。因而,从一线员工到支撑系统员工,不仅要有全心全意为客户服务的觉悟，还要有过硬的服务本领。加强全体员工的技能培训,使其不仅知其然,而知其因此然,为客户提供高质量的服务。 全员营销还需要提供相应的技术支持,提高服务的技术层次。体现服务水平的尚有服
13、务技术、服务手段。不仅涉及服务手段的技术化,还涉及通信能力的提高和通信手段的增多。借助高科技手段,实现服务层次的奔腾。如计算机的普及，使收费速度大大提高；联网收费,使客户体会网多面广的优势;产品的更新换代,满足不同层次消费群体的消费需求。 由于全员营销具有上述特性,因而在实际操作中,与老式营销手段并用，将会获得事半功倍的效果。 四、摒弃老式广告宣传，建设全新公司文化 服务性公司较之制造公司在营销方面有许多局限性，根据美国乔治和迈尔克斯德尔的调查,可以得出如下结论:(1)一般来说市场营销部门较少也许实行市场营销组合活动;()在提供服务区域较少也许进行市场营销分析；()很也许在内部解决自己的广告而
14、不是求助于外部的广告社；(4)较少也许制定全面的销售筹划;(5)较少也许制定和实行销售培训方案;()较少也许运用营销研究公司和营销顾问;()如用销售总额比例表达用于市场营销上的费用,在这方面则有也许耗费更少。 作为曾经是国家垄断经营的电信公司,其实际营销手段比以上的论述更差。作为“官商”,我们曾经信奉的教条是“皇帝女儿不愁嫁”,作为“瓶颈部门”,我们曾级“酒好不怕巷子深”，这些陈规陋习导致我们在向市场经济转向的同步,不可避免地留有尚未褪化完全的筹划经济的胎记。我们诸多电信公司的广告仅仅做在家门口,做在营业厅里，我们在电视电台报纸所做的也仅仅是干巴巴的条文广告。广告这一引导消费的手段居然堕落到“
15、顾客须知”的地步,广告魅力在我们那种做了也白做的论调中消失殆尽。我们所做的广告仅仅向人们表白我们做过广告。值得庆幸的是,我们有些经营者发现了这些问题。虽然我们欠缺国际商业巨头的大手笔,但我们绝对不能丧失商海博激的信心和勇气。某些电信公司的经验很值得我们推广:如在不同步间,针对不同的消费群体实行了不同的广告宣传,收到了较好的社会效益和经济效益。但在我们所有广告宣传中,缺少最主线的主题公司文化的宣传。 公司文化涉及在长期生产过程中形成的经营思想、管理方式、群体意识和行为规范。它贯穿于公司发展道路、生产业务、经营管理以及职工思想政治、文化修养、业务技术素质的方方面面。高水平的质量服务文化，才干创出优
16、质的服务,创优质服务又有力地推动公司的质量服务文化建设。众所周知，海尔公司在兼并红星电器厂时,仅派驻了几种管理人员,就使红星厂由亏损几千万的公司5个月内扭亏,她们凭借的是海尔品牌、海尔公司文化的灌输。由此可见,公司文化对于一种公司而方,无疑是公司魂。 因而我们在使用老式的广告营销手段的同步，应侧重于公司文化的建设与宣传,学会运用多种媒体树立我们的形象。如我们可以对社会有影响的群体实行优惠政策,借以提高我们的出名度;积极参与公益活动,树立良好的公司形象。这种投入与产出的比肯定会优于广告的效果。同步注重公司的文化建设,弘扬公司,创公司品牌,求名牌效益，力求获得经济效益的同步获得良好的社会效益。五、价格手段,不可多用,不能滥用 价格大战始终是公司界常用的营销手续。曾几何时,价格成为我们公
