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1、县电信分公司2016年工作总结及2016年工作计划县电信分公司2016年工作总结及2016年工作计划 2016年XX分公司在县委、政府关心支持下，认真贯彻落实 国发2号 文件精神，承接2016省、地电信工作会议精神，全年紧紧围绕 一创新和服务双领先推动规模发展 工作为主线，始终盯住一个目标-市场份额，聚焦实现二个规模-移动规模、宽带规模，具体抓实三项工作-流量、渠道、效益的基本经营策略，落实执行加速提高出账收入占比；创新发展模式，聚焦各类市场，量质并重，终端引领，应用推广，套餐配合，实施规模发展和流量经营；集中成本做价值，合作分成做规模，夺取关键业绩指标的新突破的经营工作思路；认真分析当前电信
2、市场面临复杂竞争形势，结合内外部环境变化，要求员工认清形势，把握机遇，迎接挑战，全面部署了2016年的工作。 一、夯实基础管理，提高执行力，为市场发展提供支撑保障 （一）加强组织纪律，整顿作风建设，转变工作作风。2016年开展一系列经营活动，意味着我们必须保持一定战斗力，全身心投入营销活动会战，最终才能赢得市场。为此，XX公司强调劳动纪律作保障，出台相关劳动纪律管理办法，公司领导亲自组织查岗，进行严格考核，并要求员工在企业困难时期，员工须全力支持企业发展，唯有企业发展壮大，员工与企业才能实现双赢，进一步增强员工凝聚力与战斗力。 创新激励机制，以正确激励导向，激发员工工作热情 为使绩效考核管理科
3、学合理，年初，XX分公司根据市公司2016年绩效考核相关文件精神，召开绩效考核会议，讨论制定各部、室KPI绩效考核指标，考核结合员工岗位及业务发展贡献相结合，并根据市公司 关于印发中国电信XX分公司员工积分计划实施办法（试行）的通知 、中电信XX160号，充分体现多劳多得，奖勤发懒，完善绩效考核体系建设，以正确激励导向，激发员工工作热情。 （三）将重点工作，纳入督办考核 紧紧围绕2016年市公司 TOP10 项重点工作，全面落实开展工作。每周组织召开周例会，结合当前工作，前后端管控部门需要支撑保障工作，明确每周重点工作，并纳入周例会督办，由综合办下发督办单，明确责任部门、责任人、完成时限，根据
4、完成情况进行考核，通过采取督办措施，有效促进各项工作完成。 二、上半年目标任务完成情况 （一）收入预计完成1930.14万元。 （一）宽带预计新增2656户，净增1779户，用户到达数16794户。 （二）移动用户预计新增10068户，净增1608户，用户到达数39976户。 （三）天翼信息村预计新增71户，累计达到93户。 （四）无线宽带预计新增535户，累计达到796户。 （四）光纤协议签订预计完成153条，累计达到1114条。 三、聚焦市场，深入分析用户结构，有的放矢 为了完成全年目标任务，根据地区公司下达各渠道营销任务，XX分公司成立各渠道营销突击队，对各渠道分解下达目标任务，制定考核
5、办法。每天组织各渠道召开晨会，明确当天目标，总结前期营销成果及得失，改进下一步工作方法，针对目标客户，因地制宜，根据客户经理与目标客户情况可以跨渠道开展营销，最终使各渠道营销工作捷报频传。 （一）政企、商业客户市场发展，为扩大政企及商客市场份额，不断挖掘商机。针对小型厂矿及中小型企业进行业务宣传，利用电信宽带及光纤业务带动移动用户量的发展；采取主要措施：对行政单位进行翼呼百应的宣传及3G业务的演示，以此带动移动用户的发展。4月开始拟定客户单位每天走访工作和晨会，在走访中解决客户问题、新产品业务、对客户单位已使用的业务进行价值提升，如宽带改光纤、光纤升档提速、光纤交叉补贴融C。 1.与XX县政府
6、成功签订数字城管，公安城市监控报警系统两大ICT项目协议。 2.发展政企行业移动452户，行业宽带217户（含无线宽带），光纤69条。 3.应收账款资金到账率1月 6月均完成下达的97%目标任务。 4.开展针对情的临街商铺发展，其中：办理旺铺助手4户（因设备原因客户已退）电脑+宽带：32户，合计收入：5088元。 5.对已开工建设的房开项目全部签订驻地网协议，并与5家房开商签定了代收宽带费用的代理代办协议。 （二）农村市场发展 1.加大农村宣传力度，全力做好引C入G工作，拓展农村渠道建设，以扩大农村市场。组织农村支局长、代理商学习各阶段营销方案，结合实际，制作宣传单页进行发放，张贴海报，悬挂横
7、幅。大力宣传购机入网送话费等政策，并组织代理商开展宣传路演活动，有效拉动C网手机发展。 2.组织有实力的代理商对农村各代办点进行终端铺货，对自有门面的要求有15款以上终端上柜，租用门面的有5款以上终端上柜。并到每个乡镇进行检查督导，对未按要求办理的，责令其进行整改，对态度恶劣不服从安排的代办员或支局长进行更换。现终端上柜率达90%。 3.教代办员、支局长学会算酬金，让大家知晓自己每个月所得酬金是怎样构成的，有效提高了支局长与代办员工作积极性。 4.持续天翼信息村工作开展，紧紧围绕地区公司2016年对 天翼信息村 发展要求，充分发动员工大力发展信息村业务，走村串寨锁定目标，发展信息村业务。 5.
8、为承接市公司二季度农村移动冲刺活动开展，组织召开启动会，成立农村移动业务发展突击队，并要求农村突击队员必须按照规定动作， 送下去，带上来 等的要求做好农村工作，全力支撑农村支局长及代办员工作，并让支局长及代办员熟悉掌握套餐；制定晨会制度，每天上午8：40准时召开晨会，各突击队汇报前一天下乡营销活动情况，存在问题及建议，公布各突击队前一天任务完成情况。发展好的突击队介绍好的营销方法，相互沟通学习，以便开展下一步工作，全市开展二季度农村移动冲刺活动中，XX分公司名列前芧，发展农村移动用户1722户，其中幸福卡1576户，天翼卡28户。 （三）商客市场发展 通过上门走访用户，与用户沟通宣传营销业务，
9、组织客户经理深入到各乡镇，临街商铺进行 电脑+宽带 业务宣传及资料收集，疏理目标客户群进行翼呼百应宣传、光纤接入互联网、手机团购业务，完成所有新建营业的 酒店完美联盟 业务接入。与烟草公司对接二期宽带接入情况。在县城和乡镇临街铺面发展烟草零售户电脑加宽带，并与教育局对接二期教育信息平台光纤签定事宜，共发展手机309，宽带184户，光纤9条。走访沿街商铺，发展电脑+宽带23部，走访新建小区完成手机111部，宽带62部，光纤8条。 （四）城市市场发展 1.强化服务工作，努力提升服务管理水平 2016年服务工作开展，加强营业厅服务管理，按照三级营业厅管理要求，提升硬件服务设施及软件服务设施。对营业厅
10、进行重新装修布置，营业服务环境得到大幅度提升，让进厅办理业务的用户充分享受到温馨舒适的服务。另一方面按照全业务运营管理达标工作要求，要求每位营业员熟知标准要求，严格按营业厅管理制度，规范营业员着装、加强客户服务及各区域宣传展示内容，着力提升 四个能力 ，大力宣传和落实 三项服务承诺 制度。为提高窗口服务技能、组织营业员学习业务知识，新套餐受理及各项业务宣传解释口径；同时组织社区经理学习 五个一 及装维服务技能知识，通过学习提高服务人员服务技能，并根据省、地公司服务质量检查进行整改，有效提升服务能力和服务水平，降低用户越级投诉率，提高客户感知度。 充分利用自有渠道及代理渠道拓展业务。每天及时处理
11、针对性营销系统维系挽留里的工单，外呼提醒欠费和生日馈赠礼品； 以宽带提速工作开展为契机，大力宣传宽带业务。每周调取两个小区宽带资料交营业厅及维安部进行宽带提速，提速后由公客中心电话回访客户，对不满意的用户资料交维安部进行再次处理，小区宽带提速的宣传由营销部进行。每天外呼提醒宽带余额不足客户，手机欠费的催收，小区代办每周联系两家，到小区帖楼层提示宣传单。 （五）营收资金工作开展情况 加强营收资金管控，梳理欠费用户结构，理清欠费数据。严格执行日稽核和月稽核制度，每月公司将欠费管理工作纳入重点工作，加与关注，针对各渠道下达欠费催收指标，并纳入重点工作督办，每月中旬欠费管理员调出高额欠费的单位及个人清
12、单，督促政企和商客公客客户经理进行电话或上门催收，每月月初关注当停用户的催收和维系。 与各支局代办员共同核对清理了09年历史欠款。上半年清收了煤监30万元的欠款，接洽了计生四级网41万元的欠款。 四、做好通信建设及运行维护工作，全力支撑市场发展 根据地区工作安排，认真抓好通信建设工作及运维工作，2016年CDMA基站建设完成30个，新建驻地网FTTH的建设10个，驻地网13个、零星客响27个，新立ODN光交箱17个，天网工程建设城区600个点位摄像头安装开通。 做好乡镇46个接入网点和县城传输、数据、交换、电源、设备维护工作，并每季度巡检一次。抓好网络运行服务，不断提高网络运行维护指标，以确保
13、网络畅通，下大力抓好装移机工单服务，杜绝装移机工单超时，以避免客户投诉。 （一）建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进各项工作走上制度化、规范化的轨道。先后建立和完善了装移机考核办法、装、移、修机流程等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 （二）认真做好培训工作，全面提升维护人员队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影响维护工作的效率和服务水平，为此，从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。 1.做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，把加强员
14、工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织1次内部集中培训学习。分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体运维员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 2.做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，维安部积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，快速提升了维护人员的FTTH维护能力。 3.认真开展业务技能沟通活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。
15、充分利用晨会制，将员工工作中遇到的技术难点问题，在晨会上交流，对存在的问题进行认真分析和探讨，帮助员工查找解决问题的有效方法。 （三）做好未梢网络维护工作，使装移修机指标达到目标值。 日常维护整治工作的好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱 装移修难 的被动局面。从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。 1.做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和小区进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报市公司，目前县城维护区域内下户线较差的小区楼宇已基本完成了FTTH改造，以提高用户网络质量。 2.做好下户线整治工作。由于城市风貌改造
16、等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，要求光电缆维护人员每月至少更换2个乡镇以上锈蚀和严重老化的分线盒和下户线。为了保证整治工作落到实处，每周对已整治的工作进行抽查，对于抽查中发现没有整治的进行严格考核。 3.主动协助相关部门做好线路质量提升工作。对急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒600多个，急需处理的故障电缆70多处，并以文字形式，向市公司进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，已把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆被盗严重的乡镇拟采用光进铜退的方式给予解决，还有一部分正在进行设计和施工。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。 （四）抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。 （一）加强工单动态管控，确保装移修及时性。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的社区经理带来很大的压力，为此，维安部专门安排末稍站支撑人员每天定时查看工单调度系统，对装移修工
