《北京星河湾物业金钥匙服务中心工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北京星河湾物业金钥匙服务中心工作手册（151页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 广州宏宇集团物业公司总部 北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心工作手册第一版编 制：审 核：批 准：日 期：文件发放号：工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审
2、，并在适当时进行修订。5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。金钥匙服务中心工作手册目录1、 文件修改控制记录XHW/R_JYS _00_A/052、 金钥匙服务中心岗位编制XHW/F_JYS _01_A/063、 金钥匙服务中心岗位职责XHW/F_JYS _02_A/074、 业户服务管理标准作业规程XHW/F_JYS _03_A/0 17 附委托服务单XHW/R_JYS _03_01_A/031 附园区巡查记录表XHW/R_JYS _03_02_A/0325、业
3、户投诉处理标准作业规程XHW/F_JYS _04_A/033附星河湾业主建议/投诉/表扬记录表XHW/R_JYS _04_01_A/0376、业主收楼及返修标准作业流程XHW/F_JYS _05_A/038附业户登记表XHW/R_JYS _05_01_A/042附房屋交接备忘录XHW/R_JYS _05_02_A/043附区域防火责任承诺书XHW/R_JYS _05_03_A/0447、业主资料管理标准作业规程XHW/F_JYS _06_A/045附房屋交接备忘录XHW/R_JYS _06_01_A/050附区域防火责任承诺书XHW/R_JYS _06_02_A/051附星河湾二次水电签收表X
4、HW/R_JYS _06_03_A/052附业户登记表XHW/R_JYS _06_04_A/053附钥匙委托协议XHW/R_JYS _06_05_A/054附A/B钥匙签领表XHW/R_JYS _06_06_A/055附临时出入卡办理申请表XHW/R_JYS _06_07_A/056附车位办理登记表XHW/R_JYS _06_08_A/057附租户临时卡办理登记表XHW/R_JYS _06_09_A/058附星河湾业主卡办理申请表XHW/R_JYS _06_10_A/0598、二次装修标准作业规程XHW/F_JYS _07_A/060附楼宇装修申请表XHW/R_JYS _07_01_A/072
5、附星河湾小区楼宇装修承诺书XHW/R_JYS _07_02_A/074附星河湾楼宇装修安全安全承诺书XHW/R_JYS _07_03_A/077附星河湾楼宇装修许可证XHW/R_JYS _07_04_A/078附装修保证金退还申请书XHW/R_JYS _07_05_A/079附物品放行条XHW/R_JYS _07_06_A/080附星河湾楼宇装修违章整改通知书XHW/R_JYS _07_07_A/081附园区巡查记录表XHW/R_JYS _03_02_A/0829、紧急事件处理标准作业规程XHW/F_JYS _08_A/083附业主来电/来访记录表 XHW/R_JYS _08_01_A/086
6、10、社区文化活动标准作业规程 XHW/F_JYS _09_A/087附社区文化活动记录XHW/R_JYS _09_01_A/09111、物业费收缴管理标准作业规程 XHW/F_JYS _10_A/09212、业主满意度调查管理制度XHW/F_JYS _11_A/094附业主意见卡XHW/R_JYS _11_01_A/096外来文件1、 业主室内和公共区域报修管理标准作业规程XHW/F_GC _07_A/0972、 业主室内返修程序处理标准作业规程XHW/F_GC _08_A/01073、 二次装修作业标准作业规程XHW/F_GC _09_A/01114、 总经办自然灾害事故应急处理标准作业规
7、程XHW/F_ZJB_12_A/0124治安事件处理标准作业规程XHW/F_ZJB_13_A/0128紧急事件处理标准作业规程XHW/F_ZJB_14_A/0130火灾应急处理标准作业规程XHW/F_ZJB_15_A/0140传染病及疫情的防控标准作业规程XHW/F_ZJB_16_A/01455、财务部收费管理标准XHW/F_CW _05_A/0150 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/R_JYS _00_A/0版次/修改A/00 记录 文件修改控制记录实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页 文件编码修改条款修改日期修改人审核批准 广州宏宇集团物业管理总部
8、北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _01_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位编制实施日期2007年9月1日页 码共1页 第1页金钥匙服务中心岗位编制服务中心总监经理（园区）内勤主管经理（前台）园区主管前台主管园区助理前台助理内勤助理 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第1页金钥匙服务中心职责1、 负责确定本部门的岗位职责与工作标准。2、 执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相
9、适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。3、 建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。4、 负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。5、 负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。6、 负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。7、 负责各类业主财产的监督检查。8、 负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项
10、进行整改并验证。9、 负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度85%，连续三年每年提高2%。 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第2页金钥匙服务中心总监职责1、岗位名称：金钥匙服务中心总监所属部门：金钥匙服务中心直接上级：物业公司总经理直接下级：客户经理2、工作职责：总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实施及完成管理小组下达的各项工作任务。总监应是国际
11、金钥匙组织高级成员，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。总监的工作直接向管理小组负责。其主要工作内容包括： 2.1、严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。 2.2、听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。 2.3、掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和标准，制定服务中心的年度计划。 2.4、掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。 2.5、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养。 2.6、控制部门的人力资源、合理安排员工的工作。 2.7、执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。2.8、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题。 广州宏宇集团物业管理总部北京星河湾物业管理有限公司文件号XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作业规程 金钥匙服务中心岗位职责实施日期2007年9月1日页 码共10页 第3页2.9、加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟
