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1、商业运营管理制度暨组织架构构、岗位职职责、工作流流程、管管理制度度拟 定 人人审 核 人人签 发 人人拟定日期审核日期签发日期目 录第一章章：前 言第一部分 运营营概念3第二部分 运营营部工作作范畴3第二章：运运营部组组织架构构、人员员编制和和岗位职职责第一部分 组织织架构第二部部分 人员编编制第三部分 岗位位职责【1】招 商【2】商 管【3】市场场策划【4】客 服第三章：工工作流程程【1】商业运运营启动动流程【2】商业业运营部部搭建流流程【3】招商商部工作作流程【4】商管管部工作作流程【5】市场场策划部部工作流流程【6】客服服部工作作流程【7】人事事工作流流程【8】行政工工作流程程【9】招商
2、商、商管管、物业业工作衔衔接流程程【10】商商管、物物业、客客服工作作衔接流流程第四章：管管理制度度【1】人事事行政管管理制度度【2】商户户管理制制度【3】环境境卫生管管理制度度【4】安全全管理制制度【5】自营营管理制制度第五章：管管理表格格（附件件一）第一章 前 言第一部分 商业业运营概概述商业运营简简而言之之是整个个商业体体量（城城市综合合体、商商业街、商商场等等等）的运运作和经经营管理理，运营营的基本本特点是是标准、细细致、效效率、协协作、创创新。细细致性指指营运的的很多工工作是非非常烦琐琐细致的的小事，而而又非常常重要，并并且这些些工作又又须立即即处理。标标准性是是指营运运的流程程与规
3、范范是要严严格执行行的，不不论谁来来做，在在哪里完完成，都都一样执执行公司司的营运运标准。效效率性是是指营运运工作完完成要高高效率，一一方面营营运工作作不是分分割的，任任何一个个环节出出了问题题都会影影响其他他环节，甚甚至严重重时会导导致恶性性循环；另一方方面运营营具有很很强的时时间性，错错过最佳佳时间，则则无以补补救。协协作性是是指团队队的作业业，运营营的工作作是要各各个部门门、全体体员工共共同参与与，只有有所有员员工都能能有意识识自觉工工作，运运营的良良好水准准才能长长久维持持。创新新性是指指运营的的最终目目标是营营造一个个不断变变化、吸吸引人的的购物气气氛，创创造良好好的销售售业绩。标标
4、准化、规规范化的的管理是是衡量运运营是否否有效运运转的重重要指标标。第二部分 运营营部工作作范畴1制度管管理：制制定商场场日常工工作的流流程，工工作秩序序，制定定相关的的运营管管理制度度。2财务预预算：参参与商业业的整体体的运营营成本费费用，拟拟定店铺铺整体租租金收取取及租金金预算。3决策工工作：分分析各项项工作任任务及商商户的经经营状况况，对运运营中出出现的问问题提出出意见及及建议，解解决运营营中出现现的问题题。4协调工工作：协协调各部部门之间间的关系系，协调调商户关关系。5商户管管理：制制定管理理相关规规定及程程序，协协助商户户办理进进场、撤撤场手续续，督促促商户服服从各项项管理制制度。6
5、监管工工作：监监管各商商铺运营营情况，定定期分类类各类报报告，了了解员工工工作表表现、人人员变动动、掌握握商户经经营情况况，促销销活动之之成果，避避免浪费费，改善善工作流流程。7顾客服服务：巡巡视商铺铺经营状状况，若若有顾客客投诉，及及时解决决问题及及投诉，保保持商业业体之信誉誉及形象象。8促销工工作：配配合制定定全年促促销计划划，执行行各项促促销活动动，配合合促销布布置，参参与讨论论促销活活动之推推广计划划及实施施。9培训工工作：对对现场管管理人员员进行培培训，如如日常工工作程序序，商户户沟通技技巧等，对对店铺销销售人员员进行基基础培训训，如顾顾客服务务技巧，商商品信息息，安全全意识等等。1
6、0培养养员工团团队精神神：倡导导彼此信信任、友友好一致致、团结结互助、精精诚合作作的工作作氛围。第二章 运营部部组织架架构及人人员编制制及个岗岗位工作作范畴第一部分 组织织架构运营部负责人行政人事招 商商 管商 管市场策划部客 服招 商物 业财 务推广商管一组招商二组暂不设立暂不设立促销文案设计策划外联商管二组招商一组暂 不 设 立第二部分 人员员编制（略略）第三部分 岗位位职责 1招招 商（1）制定定招商政政策及策策略，并并根据招招商情况况及时调调整；（2）收集集、整理理品牌、商商家资料料，建立立储备商商源库，并并及时更更新；（3）做好好市场调调研，及及时掌握握竞争对对手、重重要商家家和相关
7、关行业的的信息，并并向上级级反馈；（4）招商商项目的的宣传推推介，组组织、策策划和实实施各类类招商活活动；（5）招商商计划的的具体实实施；（6）配合合项目整整体运营营，完成成清退商商铺的调调整、补补充招商商；（7）协助助负责已已租赁商商户应缴缴款的催催缴工作作；（10）负负责项目目公共区区域及建建筑物附附添广告告位的招招商；（8）招商商过程的的监控、评评估；（9）运营营风险监监控及应应对措施施；（10）协协助进行行本部门门员工的的业务指指导、培培训、考考核工作作； （11）每每月月底底报告下下月工作作计划及及执行方方案、部部门费用用预算、部部门办公公用品采采购计划划； 2商 管 （1）对商商户
8、装修修、上货货、及运运营状况况进行监监控、督督导、巡巡查；（2）建立立商户日日常经营营管理档档案，对对其经营营活动适适时跟踪踪、监控控，并定定期分析析；（3）建立立商铺适适时动态态管理，全全面详细细掌握商商铺现存存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；（4）建立立日常巡巡场制度度、适时时监督、把把控商户户经营秩秩序、经经营环境境、公共共卫生、安安全保障障等工作作的落实实情况；（5）建立立健全商商户档案案资料的的管理，并并及时更更新；负负责合同同文档的的保存；（6）建立立健全商商业沟通通机制，及及时反馈馈商户意意见和建建议，做做好项目目与商户户沟通的的桥梁；（7）商业业街店容容、店貌貌、营业业人
9、员的的仪容、仪仪表的规规范； （8）对商商户运营营过程出出现的问问题进行行解决、反反馈、总总结； （9）配合合项目大大型营销销活动的的实施、组组织、落落实商户户促销活活动的执执行； （10）负负责项目目公共区区域及建建筑物附附添广告告位的策策划、租租赁、管管理；（11）做做好空置置商铺的的处置、管管理和维维护工作作；（12）协协助处理理日常的的重大突突发、应应急事件件；（13）协协助进行行本部门门员工的的业务指指导、培培训、考考核工作作；（14）每每月月底底报告下下月工作作计划及及执行方方案、部部门费用用预算、部部门办公公用品采采购计划划；3市场策策划 （1）制定定年度营营销计划划、广告告、公
10、关关策略、品品牌战略略，并根根据市场场竞争情情况拟定定具体实实施方案案； （2）根据据公司整整体策划划安排，贯贯彻执行行各项营营销方案案；（3）项目目形象展展示、策策划推广广、促销销策略及及广告创创意；（4）企业业品牌塑塑造及宣宣传；（5）外联联政府及及相关部部门的公公共关系系协调；（6）各类类大型庆庆典活动动或促销销活动策策划、组组织和执执行，在在各类大大型活动动中做好好统筹协协调，确确保各部部门协作作完成公公司计划划；（7）做好好市场调调研，及及时掌握握竞争对对手和相相关行业业信息，并并向上级级反馈；（8）负责责项目内内外形象象设计、包包装，户户外广告告牌及场场内导视视系统设设计、制制作、
11、安安装；（9）DMM促销海海报等等等宣传资资料编写写、设计计、印制制、派发发；（10）按按照公司司经营理理念的要要求，负负责对外外宣传文文字的编编撰和整整理；（11）企企业文化化建设，部部门员工工活动的的策划和和组织；（12）项项目重大大事件的的图片拍拍摄与影影响资料料记录留留存工作作；（13）宣宣传策划划活动的的信息反反馈，效效果评估估及改进进方案；（14）协协助进行行本部门门员工的的业务指指导、培培训、考考核工作作；（15）每每月月底底报告下下月工作作计划及及执行方方案、部部门费用用预算、部部门办公公用品采采购计划划；4客 服（1）商户户、商管管、物业业等部门门之间工工作的协协调工作作；（
12、2）建立立投诉反反馈机制制、及时时有效处处理好商商户、顾顾客的投投诉及意意见；（3）建立立健全商商业沟通通机制，及及时反馈馈商户意意见和建建议，做做好项目目与商户户沟通的的桥梁；（4）负责责公共区区域统一一促销经经营场地地的设置置、联系系工作，充充分发挥挥场地的的价值，有有计划的的组织商商家促销销，维护护、管理理促销经经营秩序序；（5）与政政府部门门、合作作单位等等保持良良好关系系，树立立企业良良好的社社会形象象；（6）做好好会员的的招募、管管理，主主力商户户的关系系维护；（7）协助助处理重重大突发发、应急急事件；（8）商户户档案的的管理；（9）对服服务质量量监控； （10）协协助进行行本部门
13、门员工的的业务指指导、培培训、考考核工作作；（11）每每月月底底报告下下月工作作计划及及执行方方案、部部门费用用预算、部部门办公公用品采采购计划划。 第五章 工作作流程1 商业业运营启启动流程程2商业运运营部搭搭建流程程3招商部部工作流流程4商管部部工作流流程5策划部部工作流流程6商户投投诉处理理工作流流程7人事工工作流程程 开展工作8行政工工作流程程9招商、商商管、物物业工作作衔接流流程10商管管、物业业工作衔衔接流程程第四章 管 理理 制 度1、 人事行政管管理制度度（略）2、 商户管理制制度商户管理制制度第一章 总总则第一条：为为维护商商业正常常的经营营秩序，保保护消费费者和商商户的合合法权益益，促进进商业健康康发展，特特制定本本管理办办法。第二条：商商户在经经营过程程当中应应当遵照照执行本本办法中中的所有有制定，在在与消费费者进行行交易的的过程当当中，应应当遵守守自愿、平平等、公公平、诚诚实信用用的原则则。第三条：在在制定本本办法中中，与商商户共同同将商业业街经营营秩序管管好、搞搞好。第四条：商商业管理理部将遵遵循依法法、公开开、公正正、廉洁洁、高效效的原则则，保证证公平交交易和平平等竞争争，保护护商户的的合法权权益。第五条：凡凡在商业业街内进进行经营营、从事事商品经经营
