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1、宜宾市矿山急救医院2011年“三好一满意”活动工作方案根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发201130号）、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案、四川省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案和宜宾市医疗卫生系统2011年“三好一满意”活动工作方案精神，结合我院实际，制定本方案。一、2011年工作目标紧密结合医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目
2、标。二、组织机构为了保证“三好一满意”活动的顺利开展，医院成立“三好一满意”活动领导小组：组 长：程国富副组长：刘征、邓德宏成 员：易思章、张小明、冯一春、张书明、甘元君、唐霞、张金职责：负责医院“三好一满意”活动的组织和领导。下设办公室在医务科，由冯一春任办公室主任，具体负责“三好一满意”活动的开展和实施。三、2011年工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。基本要求：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高
3、效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。具体要求：1、开展预约诊疗服务。开展预约诊疗要求达到60%。2011年底，医院预约挂号量要达到全部挂号总量的30%，乡镇卫生院及社区转诊预约的优先诊治，到2011年底，乡镇卫生院及社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。【门急诊负责】2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，简化就医手续，缩短群众等候时间。推行“
4、先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。【门急诊负责】3、广泛开展便民门诊服务。开展便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。【门急诊负责】4、推广优质护理服务。优质护理服务全面推开，优质护理服务覆盖30%以上病房。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。【护理部负责】5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果
5、互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。【医务科负责】6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合本院实情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。【政工科负责】7、建立健全医疗纠纷第三方调解
6、机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，全面加强和落实医患沟通，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。【医务科负责】（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。基本要求：严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。具体要求：1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核
7、心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。【医务科负责】2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法（试行），推进各专业质控工作，加强其培训和指导，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平；建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。【医务科负责】3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。要认真落实临床路径、临床
8、技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。【医务科负责、药剂科协助】4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，重点是血液透析、高压氧舱等高风险技术应用，对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处。【医务科
9、负责、感控科和设备科协助】（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。基本要求：要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。具体要求：1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。【
10、政工科负责】2、制定完善医德医风制度规范。医务人员要实行医德承诺，切实身体力行彰显良好行业风范。继续加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。进一步落实医德查房制度，认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。【政工科负责】3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。【政工科负责】（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 基
11、本要求：医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。具体要求：1、建立医患沟通恳谈制度，并认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，不断征求患者意见和建议，有针对性地改进医疗服务。【政工科负责】2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。【政工科负责】3、全面推行医院院
12、务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。【行政人事部负责】四、活动步骤和安排按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、督导检查4个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。（一）45月，学习宣传阶段。要迅速组织，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，要充分利用版报、网络等多种媒体形式，做好思想发动，统一思想、提高认识，大力宣传“三
13、好一满意”活动的内容、目的和意义，为活动开展营造良好舆论氛围。切实增强参与活动的积极性和主动性。要加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。（二）67月，查找问题阶段。各部门、科室要采取多种形式调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。（三）89月，整改提高阶段。要根据查找的突出问题，要制
14、定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果上报主管卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。（四）10月，督导检查阶段。接受市、县卫生局“三好一满意”活动的指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。宜宾市矿山急救医院二一一年六月二十日 /
