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1、酒店如何答复顾客点评酒店越来越注重顾客点评的答复,由于酒店意识到，认真答复顾客的点评有很大一种作用是是给准备预订的顾客看的。数据显示,78%的受访者表达管理层的答复让她们相信酒店对顾客意见的注重，从而体现对顾客服务的注重限度。超过一半的受访者表达,在选择同类酒店时,跟不答复或应付着回付顾客点评的酒店相比她们更乐意选择认真答复的酒店。作为一种曾经的点评答复者,我的第一种建议就是：任何点评都要答复。我曾经看到过这样的观点:对于一般的好评不要答复。观点觉得，这样的点评都答复的话，会被感觉到诚意局限性、虚伪。可是个人意见正好相反。先来分析一下顾客撰写点评的心情吧。我想第一种因素就是:我有话想对你(酒店
2、）说。此外也由于有些网站的点评积分奖励制度导致部分顾客是为了积分而写点评,但那样的顾客实在是不多的。不管顾客的出发点是如何,对于一种有沟通欲望的顾客，假设她是出于站在你面前，你会当作没听到走过吗？做一种哪怕是简朴的回应，是基本的礼貌。出于人之常情的考虑,任何顾客的点评均不应视而不见。第二个问题,有关答复的速度与内容的长短。答复速度，固然是越快越好。想象一下，如果是我们自己对一种服务做了点评,就会有得到回应的期待感期待收到感谢,或者得到解释。而这个期待感,会随着时间而徐徐消退。内容不适宜过长,但要视点评状况而定。如果点评者是惜字如金的,答复不妨简洁某些,体现清晰就行。如果点评者噜噜嗦嗦写了一大段
3、，可以很明确地分析出,对方是一种“热爱沟通”的人，且对酒店绝对是关注的,不管是表扬还是批评。人们总是会对与自己相似的事物有好感,哪怕只是说话风格。因此，对于这样的点评，可以合适地放宽字数限制，导致亲切的感觉。第三个问题,以什么样的风格来答复点评？我想，一方面要与酒店品牌形象匹配，然后基于顾客点评的风格。举个栗子,如果是一种小清新文艺范儿十足的酒店,行文内容固然以清新文艺风格为佳。会选择这样的酒店其实也大多会是某些带着文艺细胞的顾客,这样的风格会比较讨巧。如果是一种古典大气的中式风格的酒店，不妨在答复内容中引用某些唐诗宋词。从某种意义上来说，点评答复的内容，也是酒店品牌形象展示的一种部分，不可轻
4、视。第四个问题,也是人们最关怀的问题，究竟如何答复顾客的点评？那么先来理解一下顾客点的类型。点评大体可以分为如下几种：针对以上的分类，可以采用如下的答复技巧：答复差评最需要时效性,应迅速答复以体现酒店方的诚意，同步向潜在的顾客表白酒店方十分注重顾客的意见。根据TripAdvisor到到网的一种调查数据，4的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳答复后,对酒店的印象改观。另一方面,要关注如下几点:在答复之首应感谢评论者，无论如何,点评显示了点评者对酒店的关注与盼望值。（潜台词：你解释啊?你为什么不解释？）如果顾客的差评内容有失偏颇,也要诚恳回答，向所有的顾客展示,无论何种内容酒店方都注重顾客的意见。千万
5、不要指责顾客胡说、歹意中伤。千万不要说“这是工程部的问题,我会立即提示工程部”此类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象会受损。要谨记,顾客也许主线分不清酒店部门的分工，她故意见是针对整个酒店。可以的话,留下联系方式,请顾客积极联系,做进一步跟进。在答复差评时,尽量不要展示任何风趣感风趣是需要语调表情等来配合的,此时极容易导致误解。其她的分类阐明如下：、针对“实事求是型”的差评内容，建议以诚恳的态度，实事求是地阐明状况以及解决方案。这样,在回答的同步也向潜在顾客表白“如果您来入住不会再遇到这样的事儿”。对于真的无法解决的问题，也应坦诚地加以委婉阐明,避免对再次入住或潜在顾客导致期待感。2、 针对“
6、情绪型”差评,同样要以诚恳的态度,表达为给顾客带来这样不好的感受而表达歉意，以不带任何情绪的语句征询究竟问题出在哪里,彻底展示酒店方对于解决问题的决心与诚意。答复中评可以略带俏皮,按照酒店风格来,简洁。可以在答复中简朴的简介下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如顾客说“还行,过得去”,可以答复“争取下次让您说很行,非常好！”对于好评,酒店应大力运用好评的内容。在答复其她顾客的好评时，不应只是简朴表达感谢。可以使用前一顾客的评论内容,营造一种类似社区的氛围,同步使用顾客的点评内容更显客观;也可以展示某些酒店对于忠诚顾客的奖励措施，从而暗示潜在顾客。如果是对于在评论上明确体现出来的回头
7、客，更可以用某些布满感情的语句表达感谢,或者说告诉她某些酒店的新变化其实也是对潜在顾客的一种展示。第五个问题,有关点评者:最佳是与酒店风格比较匹配或者接近的人。文字功底是必须的,知识面也需要，最重要的是熟悉自己的酒店产品,可以迅速根据顾客的意见拟出合适的文字。同步,最佳具一定的职位,职位越高（在答复中可以体现出来)顾客所接受到的诚意与尊重的感觉越强。点评答复者最佳可以长期固定，将点评风格与水准维持在一种稳定的状态。如果有顾客会常常追着看点评,同步由于点评而入住，那就是太有成就感了。我才不会告诉你,我就遇到过这样的顾客呢最后，加量不加价，附赠有关内容的某些小技巧:一方面应感谢顾客的点评，即感谢顾
8、客对酒店的关注与好意。最后应以多种方式来表达欢迎顾客的再次光顾。注旨在同一页面中尽量文字有差别化，不要千篇一律。尽量少用“以便我们”、“有助于我们”这样的语句,由于顾客没有这个义务来协助我们进步。可以用这样的语句来体现:“如果您可以那对我们的协助就太大了,在这里先表达非常感谢！”不要在酒店里面简介最泛的酒店信息,如“酒店有89间客房,9个房型”，与顾客真没多大关系。不如简介酒店正在推什么活动，有什么特惠，此类顾客会感爱好的内容。对于顾客有也许不符合实际状况的指责:表白酒店方的态度“这绝不是我们所倡导的待客之道”、“这违背了我们的设计初衷”；坦荡表达欢迎任何的批评如果可以，请与我们联系,尽快找到
9、解决的措施。对于的确存在的问题,应坦率承认。如果是可以改造的硬件问题,告知也许的改造筹划。如果是无法改造的硬件问题,想措施提出解决方案注意,态度有时候比措施更重要。对于服务等软件问题，应明确表达酒店方的态度,阐明这绝非酒店方所但愿呈现的,并阐明有诚意的解决方案。对于顾客提出的价格问题，其实往往反映了顾客对于价格的认知以及性价比的不满意,由于她在下单时已经懂得酒店的价格,必然是可以接受才订的房。视顾客的点评内容,可以明确表达酒店在同类、同区域酒店所处的价格区间，并提出酒店的在服务、地段等方面优势以展示性价比。切忌指责顾客，也不用卑躬屈膝。宜体现得落落大方，坦坦荡荡，专业而礼貌，真诚和谐,不带任何情绪。如果顾客自己没有说,就不要画蛇添足写任何有也许泄露顾客隐私的文字。不要有错别字,标点符号错误也要避免。记住，要让顾客感受到,这是一种“人”在答复“我”的点评。
