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1、话务员国家职业标准2008版目 录1.职业概况21.1 职业名称21.2 职业定义21.3 职业等级21.4 职业环境21.5 职业能力特征21.6 基本文化程度21.7 培训要求31.7.1 培训期限31.7.2 培训教师31.7.3 培训场地设备31.8 鉴定要求31.8.1 适应对象31.8.2 申报条件41.8.3 鉴定方式61.8.4 考评人员与考生的配比61.8.5 鉴定时间61.8.6 鉴定场所设备62.基本要求72.1 职业道德72.1.1 职业道德基本知识72.1.2 职业守则72.2 基础知识72.2.1 职业规范知识72.2.2 话务专业知识82.2.3 电信业务基础知识
2、92.2.4 计算机通信系统基础知识92.2.5 工作常用知识102.2.6 安全生产知识102.2.7 法律法规常识103.工作要求113.1 初级113.2 中级133.3高级143.4 技师154.比重表164.1理论知识164.2技能操作16话务员国家职业标准1.职业概况 1.1 职业名称 话务员（电话业务咨询员） 1.2 职业定义 从事电信话务服务工作的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。 1.4 职业环境 室内、常温。 1.5 职业能力特征 具有
3、一定的判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰。 1.6 基本文化程度 高中毕业(或同等学历)。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于150标准学时，中级、高级不少于120标准学时，技师不少于60标准学时。 1.7.2 培训教师 担任培训初、中、高级人员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术任职资格者。 1.7.3 培训场地设备 应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬
4、件、软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适应对象 从事或准备从事本职业工作的人员。 1.8.2 申报条件 -国家职业资格五级/初级(具备以下条件之一者) (1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2) 连续从事本职业工作2年以上。 (3) 从事本职业实习期满。 -国家职业资格四级/中级(具备以下条件之一者) (1) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 (3) 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职
5、业学校本职业(专业)毕业生。 (4) 电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 (5) 连续从事本职业工作8年以上。 -国家职业资格三级/高级(具备以下条件之一者) (1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 (3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。 (4) 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证
6、书。 -国家职业资格二级/技师(具备以下条件之一者) (1) 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2) 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。 (3) 取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作5年以上。 1.8.3 鉴定方式 本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比
7、 理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级的理论知识考试时间为120-180分钟；各等级的技能操作考核时间为90-120分钟。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理电话服务咨询工作的场所。 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 (1) 爱岗敬业，忠于本职工作。 (2) 精通业务技术，保证服务质量。 (3) 礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心
8、周到。 (4) 遵守通信纪律，严守通信秘密。 (5) 遵纪守法，文明生产。 (6) 遵守岗位行为规范，遵守服务规范。 (7) 定期对系统进行杀毒处理。 2.2 基础知识 2.2.1 职业规范知识 (1) 话务员（电话业务咨询员）岗位规范。 (2) 服务规范及标准用语。 (3) 企业及用户的权利、义务、责任。 2.2.2 话务专业知识 (1) 话务业务规程。 (2) 话务规范操作规程。 (3) 话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。 (4) 话务应用数据管理的基本任务和要求。 (5) 话务质量管理的质量指标、质量标准。 (6) 我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区
9、号。 (7) 本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。 (8) 本地区、本省、全国地理概况。 (9) 世界地理知识：世界地理概况主要国家名称、首都、电话代码、时差。 (10) 市场调查常识。 (11) 话务专业生产管理。 2.2.3 电信业务基础知识 (1) 话务工作性质、任务、特点。 (2) 电信传输知识。 (3) 电信业务基本常识。 (4) 本地网业务常识。 (5) 移动通信业务常识。 (6) 呼叫中心业务常识。 (7) 互联网和多媒体通信业务常识。 2.2.4 计算机通信系统基础知识 (1) 计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础。 (2) 计算机操作
10、的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；文字处理；电子表格。 (3) 计算机病毒防治常识。 (4) 设备维护保养须知及系统故障常识。 2.2.5 工作常用知识 (1) 语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作。 (2) 英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家地区首都的英文名称。 (3) 通信保密制度。 (4) 客户服务知识：客户心理学；服务礼仪；沟通技巧；投诉处理技巧；电话营销；倾听技巧；情绪管理。 2.2.6 安全生产知识 (1) 安全生产常识。 (2) 设备用电、防火、防潮常识。 (3) 消防器材使用常识。 (4) 话务安全操作规程、设备安全
11、使用常识。 2.2.7 法律法规常识 (1)中华人民共和国劳动法的相关知识。(2)中华人民共和国电信条例的相关知识。(3)中华人民共和国消费者保护权益法的相关知识。(4) 企业相关规章制度。 3.工作要求 本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1 初级职业工作技能要求相关知识功能内容一、应答处理（一）应答1.能够按标准普通话受理客户1.语音常识2.能够听懂一般常用方言2.服务用语规范要求3.百家姓常识4.地理常识（二）记录1.能够按照业务操作规则记录有关客户信息各类业务填写规范2.能够使用计算机录入汉字，录入速度不低于每分钟40个汉字，准确率达到95%
12、以上二、业务受理（根据所从事的工作在工作内容中任选一项）(一)号码查询1.能够受理综合话务查询查号业务受理规定、方法2.能够检索号码信息，号码信息录入正确率100%（二）长途话务受理能够受理常规长途电话业务长途业务受理规定、方法（三）信息服务1.能够受理常规寻呼业务寻呼业务受理规定、方法2.能够根据客户需求发送信息（四）呼叫服务办理1.能够利用系统信息受理客户咨询1.业务办理流程2.能够根据客户需求办理业务2.业务权限规则3.能够根据业务规定对复杂业务和多语种业务咨询进行转派3.投诉建议受理流程4.能够按规范要求受理客户的投诉建议4.访问或回访客户规则、流程5.能够按照受理规则回访客户6.能够
13、按照访问流程访问客户三、系统检索派送（一）数据检索能够利用支撑系统检索相关信息数据检索方法（二）派送1.能够使用操作系统派送客户信息 1.各类系统操作规程2.能够根据业务类型，在系统中进行点击分类 ，准确率不低于95%2.系统软件应用常识 3.2 中级职业工作技能要求相关知识功能内容一、应答处理（一）应答1.能够辨别和理解客户需求1.业务种类及处理流程2.能够使用常用英语应答业务2.基础英语会话（二）处理反馈1.能够处理派送的客户信息，并对处理结果进行反馈1.市场调查知识2.能够对派送的客户信息进行统计2.信息收集方法二、业务受理（根据所从事的工作在工作内容中任选一项）（一）号码查号能够解答客户关于电话号码的问询业务种类及处理流程（二）长途话务受理1.能够受理各项长途话务，解答用户的问询1.业务种类及处理流程2.能够解释常用姓氏字义2.写作常识（三）信息服务1.能够按照用户需求进行文字编辑发送1.业务种类及处理流程2.能够代理客户定制业务2.操
