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1、微笑服务是顾客满意的基础一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。很多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清晰，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢乐，不在场，则愁眉苦脸，似乎上班、服务顾客对他们来说是一件很苦痛的事情。 其实微笑是一件很简单的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那唯恐就不易了。 一、我欢乐，所以我笑；我笑，所以我欢乐 人一快乐就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了
2、外在的肢体动作。而人不快乐时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。 （1）假如一个人强迫自己做出快乐的动作（呼吸匀称，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得快乐。 （2）同样地，假如一个人强迫自己做出不快乐的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不快乐的感觉。 故我欢乐我就笑，我笑我就欢乐。这是每位员工需要熟悉的观点。 二、积极乐观的心态 很多人会因为生活中的小事而苦恼一成天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实
3、我们知道，这已经于事无补了，最多只能增加苦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行”，不划算啊。 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事： （1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。 （2）还好只是丢了东西，人平安无事。 （3）还好小偷是别人，不是我。 您是否能这样想？我敢确定你不能，所以你无法当总统。 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她成天为两个
4、儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天快乐的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告知她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子快乐，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子快乐，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后每天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，快乐还是不快乐，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东
5、西一定要不快乐，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？ 三、隐蔽一切不开心 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不开心的心情时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的心情：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得立刻破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不开心的
6、心情和忧愁的表情，将自己装扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。 四、有效的培训方法 对服务、微笑、心态有充分熟悉后，要辅以有效的培训方法。 （1）在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今日我笑了吗”。 （2）晨会时讲些好玩的事和富有哲理的笑话，好的开头是成功的一半。 （3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。 （4）强化训练： A.员工面对面微笑训练。 B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 C.对个别冷脸于下班后单独训练。 （5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。 （6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。 只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样绚烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担忧顾客不满足吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。1
