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1、物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必需供应规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够特别清晰的知道物业服务企业所供应服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验动身，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对详细服务的管理，制定了许很多多的制度、规范、标准等等，却往往忽视客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收
2、取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清晰吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度动身，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你供应什么服务，要了解你供应的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务供应者的物业服务企业有必要告知客户。依据合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及修理养护、设施设备修理与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。假如我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手
3、段。产品是指能够供应应市场，被人们运用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们好像很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，它也应当具备产品的特质，概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。很多企业在实践中，在做好物业管理相关服务时，还供应了很多其他的服务，比如：管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们依据“产品”的概念进行产品
4、研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的实力差。现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要变更传统观念，向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户供应丰富的服务产品，把物业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来谛视服务公示工作。三、服务流程管理1.服务流程的概念服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和
5、日常工作。2.服务流程的特征服务过程的有效整合管理，依靠于对服务过程内部规律性的深刻相识，这须要进一步剖析服务过程的特征。（1）过程中的冲突困难性从哲学的观点来看，服务过程就是一系列困难的冲突的运动。如顾客所期盼的服务与实际经验的服务之间的冲突；一线服务员工和参加顾客、管理人员之间的冲突等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参加服务过程是冲突运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事务管理。（2）过程中的时空关联性从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有肯定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和
6、宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经验的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路途。所以服务过程又是通过人的行为，在肯定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。（3）过程中的顾客参加性从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满足为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及全部权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充溢变数，导致提高生产率和限制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参加管理
7、。（4）过程中的交互性从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满足度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。3.服务流程管理方式流程管理是做好各项服务的基础。项目管理部门日常工作涉及到业主工作的方方面面，必需做好服务流程管理。首先要制定并加强如前台服务、会议服务、保洁服务等流程的制定，它是提升项目管理和服务的水平的基础。服务流程的落实必需有好的实现方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表单形式，近年来计
8、算机和网络的应用为流程管理供应了更好的实现方式，这应当是今后主要发展方向。四、服务标示的设置和运用写字楼服务标示的设置和运用可以为业主的工作供应便利和平安保障，规避物业公司经营风险，提升品牌形象。物业项目管理部门负责依据实际须要确定标识的制作需求，并负责标识的规范运用及日常维护工作。凡在物业管理服务工作中简单引起识别错误或不便利业主工作、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和运用服务标识。标示的种类包括服务人员的标示、各类服务场所的标示、各类物业的标示、特别环境和场所的标示、设备设施标示、交通标示等。五、服务作业标准化管理项目管理部门必需规范员工的服务行为，确保项目部及公司的良好形象，为客户供应优质的服务。要对员工工作过程的仪容仪表、行为举止、语言、礼仪规范以及业务操作标准进行严格管理和把关。作业标准化就是把各项服务作业制定“规定动作”，通过培训和督导，做到不同的人员进行服务达到同样的标准，保证服务品质的一样性
