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1、xx市富周物业管理有限公司质 量 手 册CJQM0001B/0批准审核编制xx物业管理有限公司质量手册目录及修改记录版本/版次：B/0 章节号：1.0质 量 手 册 共19页，第1页 1.0 质 量 手 册 目 录 及 修 改 记 录页 码章节号章 节 名 称修 改 记 录第1页1.0质量手册目录及修改记录第2页2.0质量手册颁布令第3页3.0xx物业管理有限公司简介第4页4.0质量管理体系概况第5页4.1文件与资料管理第6页4.2质量记录管理第7页5.0管理职责第8页5.5质量体系组织结构第9页5.5质量体系组织结构第10页5.5质量体系组织结构第11页5.5质量体系组织结构第12页5.6管
2、理评审第13页6.0资源管理第14页7.0产品实现第18页8.0测量、分析与改善xx物业管理有限公司质量手册颁布令版本/版次：B/0 章节号：2.0质 量 手 册 共 19 页，第2页2.0 质 量 手 册 颁 布 令为改善本公司产品与服务质量，规范质量管理体系，满足日益激烈的市场竞争需要和顾客需求，本公司按照ISO9001：2000国际标准而建立质量管理系统。本质量手册是公司质量管理体系最高阶文件，是各程序文件和作业指导书的依据和指南，是各部门进行质量管理活动的纲领性文件，必须严格遵守和贯彻执行。 本质量管理体系覆盖ISO9001：2000国际标准条文48之5大要求，不包含7.3设计开发。
3、本质量管理体系适用于公司之物业的管理合同签订/物业接收/物业管理以及小区服务等的质量管理活动。 本手册由总经理指定人员编制，由管理者代表审核，由总经理批准执行。 本手册可作为对外提供本公司满足ISO9001：2000国际标准的文件化依据。 本手册的编制、修订遵循文件与资料管理程序进行。 本手册从颁布之日起开始生效。xx物业管理有限公司总经理：日 期：2001年3月10日xx物业管理有限公司xx物业管理有限公司简介版本/版次：B/0 章节号：3.0质 量 手 册 共 19 页，第3页3.0 xx市xx物业管理有限公司简介xx市xx物业管理有限公司创建于1996年7月9日，受xx花园各小区业主委员
4、会、xx楼宇实业服务有限公司委托全权负责管理和服务xx花园一期、二期（xx路）、三期（xx苑）、四期（xx湾）、xx居、xx苑住宅小区和商铺。原名为“xx市xx楼宇物业管理有限公司”，于2003年6月26日更名。物业公司由总经理办公室领导，下设综合管理部，行政人事部，工程部，保洁部，经营部，财务组，对所有管辖小区实施专业化、规范化、一体化的物业服务工作。服务范围包括：小区日常事务处理，房屋维修和水电工程维修，市政公共设施维护、绿化、卫生、车辆管理、治安防范；以及提供一系列便民有偿服务。公司企业性质为有限责任公司，物业管理二级资质企业，法人代表是xx。公司位于xx市西区，物业服务人员330人。
5、公司地址： xx市西区xx道xx花园xx幢3xx 电 话： 0760-8xx4 传 真： 0760-xx6xx物业管理有限公司质量管理体系概况版本/版次：B/0 章节号：4.0质 量 手 册 共 19 页，第4页不 合 格 品 控 制采购管理测量与监控仪器管理业主/住户需求识别与合同评审审物业的验收及接管产品防护物业的日常服务管理供应商评审文 件 与 资 料 管 制质 量 记 录 管 理内 部 质 量 审 核改 善 措 施资 料 分 析满意度调查顾客财产管理产品标识和追溯过 程 及 产 品 监 控 与 测 量人 力 资 源 管 理设 施 规 划 和 工 作 环 境 管 理管 理 评 审管 理
6、职 责 规 划4.0 质量管理体系概况我公司从2000年9月开始导入ISO9001：2000国际标准，于2001年3月基本完成质量管理体系的建立；现行质量体系更全面地符合ISO9001：2000国际标准和公司各部门实际运作的需要。我公司质量管理体系的过程和相互关系参见下图：xx物业管理有限公司文 件 与 资 料 管 理版本/版次：B/0 章节号：4.1质 量 手 册 共 19 页，第 5 页作业指导书设备操作规程其它管理规定等质量手册质量记录程序文件国家法规政策性文件4.1 文件与资料管理4.1.1 按照ISO9001：2000国际标准4.2要求，我公司质量体系文件化构架如下： 第一层文件 第
7、二层文件 第三层文件 第四层文件 外来文件4.1.2 按照ISO9001:2000国际标准要求建立的程序文件参见下表：序号程序文件名称文件编号ISO9001：2000要素号1文件与资料控制程序CJQP04-014.2.32质量记录控制程序CJQP04-024.2.43服务工作计划控制程序CJQP05-035.44管理责任程序CJQP05-045.5.15管理评审程序CJQP05-055.66人力资源管理程序CJQP06-066.27设施规划作业程序CJQP06-076.36.48小区(大厦)接管验收程序CJQP07-087.19业主(住户)入伙程序CJQP07-097.110物业管理重大质量活
8、动策划程序CJQP07-107.211社区便民服务、文娱活动管理程序CJQP07-117.2.112业主(住户)投诉处理程序CJQP07-127.2.313合同标书评审控制程序CJQP07-137.314采购物品控制程序CJQP07-147. 415服务项目分承包方评估程序CJQP07-157.416服务项目分承包方控制程序CJQP07-167.517小区日常管理程序CJQP07-177.5.118应急情况的处理工作程序CJQP07-187.5.119物品管理服务标识和可追溯性程序CJQP07-197.5.320业主提供产品的控制程序CJQP07-207.5.421车辆管理控制程序CJQP07
9、-217.5.422物品搬运、储存、防护和交付程序CJQP07-227.5.523公共设备、设施管理控制程序CJQP07-237624客户满意度调查作业程序CJQP08-2482125内部质量体系审核程序CJQP08-2582226不合格品控制程序CJQP08-2682382427不合格服务控制程序CJQP08-278328资料分析作业程序CJQP08-288429纠正和预防措施程序CJQP08-2985xx物业管理有限公司质 量 记 录 管 理版本/版次：B/0 章节号：4.2质 量 手 册 共19页，第6页4.1.3 按照ISO9001：2000国际标准4.2.3要求建立了文件与资料控制程
10、序，以确保各部门能适时获得和使用有效文件，程序规定了如下内容：a. 文件与资料的分类及其编码方法;b 文件编制与审批的权限;c 文件分发和回收的程序及文件的必要标识;d 文件修改的程序和要求;e 文件保存和销毁的方法;f 文件借阅和补发的程序;g 暂行文件与信息媒体资料的管理办法。4.2 质量记录管理按照ISO9001：2000国际标准4.2.4要求建立了质量记录控制程序，以确保质量体系运行情况得到准确的反映，程序规定了如下内容：a 通过“质量记录一览表”明确各种记录的编码、修改状态、保存期限等；b 质量记录的填制和修改原则；c 质量记录填制人员需经培训合格；d 质量记录的收发、储存、保管、销
11、毁原则；e 质量记录借阅的权限。共 19 页，第 6 页xx物业管理有限公司管 理 职 责版本/版次：B/0 章节号：5.0质 量 手 册 共19页，第7页5.1 管理承诺： 本公司管理层透过下列方式，证明其对品质管理系统的发展实施与持续改善系统有效性之承诺。a. 向公司内部宣导，符合住户/业主要求的重要性我们生存的基础，符合国家法律法规的重要我们行为的准绳，公司的员工在日常管理中要特别注意，不可以违反国家之法规，当同业主有争论时，亦只能依国家法律法规来处理。b. 建立品质政策（见5.3）c. 确保品质目标被建立（见5.4）d. 执行管理审查（见5.6）e. 确保提供必要的资源。5.2 顾客为主：本公司管理层确保住户的需求已明确，并通过定期的住户意见调查来了解和搜集住户不断变化的新需求，来实现顾客为重的原则。5.3xx物业管理有限公司质量方针依据ISO9001：2000国际标准5.3要求，由总经理制定此质量方针，作为公司全体员工对有关质量方面的工作宗旨和改善方向，同时也是质量目标的制定原则框架。我们的质量方针是：以人为本，以客为尊；外树品牌，内练苦功。与业主共创和谐生活圈。5.4 规划5.4.1品质目标：1、 员工对公司的满意率在90%以上；2、 业主（住户）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；3、 房屋及公共配套设施完好率达98%以
