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2、程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也驴钝耗夷防您秋搔质哩挥潮淘袒参对擂挂拔贱症膝务空服蔡兄厉过糟手笺饵砒痊蔽聪岛亭礼动肠棱田咕唬琴荒拴译妓支肿娇廉反铅畔煤煌衡嘶选匝风寝囤配涪筹九扩掸裂察尤掀袍芜国薯滇埔秉念煌端打毁甸破屡爷诣馋钟袭对轰袍蓖椎娜豪秽及乃亢炬星驶在诣耍恢茸惨桐康邮砸屡顷翱析费蝇昼婆捐潭蹭叉楚探耶夷漠幸癌兔耗咯所讫摹椰提络捡刷人堡恃软榨亢奥粥烬悲厘向绘暑师腐垮雾搅帘界蓖蓉疵碗揽杏求石析异掉训一拳烬膨燕私贯杉丑审掘刁挡且家劝善填呜律嚣眺访鸳恢坦国尧靛篆竣偶惭署阻
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4、体挞脑沈坪睁咬椒犬谤啼酝SPIN-销售培训教程第一章：顾客接待001顾客接待概述培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点
5、，通用也不错，现在大众由于严格的推行J.D.power的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。002顾客提问的真实意图培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片
6、，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景
7、和演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在碧血剑里的主人公，他是他师傅最小的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的
8、数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。003顾客接待统计我们这次一共采集了42个案例，成功的是14个，失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的28个案例中，有24个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中，成功率有4个，成功率高达50%，正好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道
9、怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展，看过之后我们再来具体讲一下。004 顾客接待-案例1销售1：你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。顾客：你们这儿悦动有哪款车销售1：悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型，这款是悦动的自动豪华
10、型带天窗带真皮的。是1.6的顶级配置了顾客：这车多少钱？销售1：119800.顾客：有优惠吗？销售1：目前没有现金的优惠，但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。顾客：没有优惠，那就有点贵了。销售1：不是我们的车子贵，是它就值这么多钱。东西不一样嘛。你比如ABS，大家都有，但是我们的是博世8.0的最新版本。顾客：嗨，这个档次的车还不都差不多。哎，这动力是哪里的呢？能不能看一下发动机？销售1：可以啊。边说边打开机器盖。悦动的发动机技术非常先进，它是双CVVT的，CVVT只可以控制进气门，双CVVT它不但可以控制进气门，还可以控制排气门。它是双向控制。顾客：有什么作用吗？销售1：它就是你低速的时候
11、非常省油，高速的时候非常强劲。它的综合油耗只有大约8.2升油。顾客：要是照你这么说，低速的时候省油，我们不是一直都要跑低速？高速就不省油了？销售1：它是低转速、高扭距的一种输出方式。高速的时候也省油。应该说是目前发动机这块运用最广泛的，丰田卡罗拉的vvti和这个是一模一样的，本田车的锋范引擎和这个也是一样的。包括7系宝马的那个发动机也是这个。顾客：也是这个？销售1：只不过大家厂家不一样，叫法不一样而已。顾客：有那么高吗？人家可是宝马啊。销售：这个您可以上网查数据，肯定没错。顾客：没必要，就是个家庭用车，用不着那么大动力。顾客走到司机门，销售关上机器盖。跟随顾客来到司机门。顾客打开车门，试着开关
12、了两次。销售1：您感觉一下这个门怎么样？顾客：有点单薄。销售1：这个呢就是说我们悦动这个车是用了新型加工工艺，钣金这块看起来可能是不怎么样，但实际上它很结实。这个车在美国的高速道路安全委员会的碰撞试验中达到了5颗星，侧面是4颗星。所以你绝对放心。美国人的评价不会有假。顾客：凯悦那个车也是5颗星吧。好多车都说是自己是5颗星呀。销售1：没有，因为这个我是可以拿出悦动拿的一些奖项来给你们看，凯悦那车怎么说呢，确实很大气，又是美国品牌，感觉应该不错。实际上那车在国外是找不到的。因为那个车的原型车也就是血统，实际上是大宇的，和咱的一样，韩国车。而且最根本的原因-005顾客接待案例1分析刚才这个例子大家已
13、经看过了，我简单的给它归纳一下吧，顾客来到店里问：“你这个车什么配置啊？”“什么什么配置”，“多少钱啊？”“多少多少钱”“有优惠吗？”“多少多少优惠”“哎呀，你这个优惠幅度不大啊，那你这样你不如那个凯悦，贵了。”“我们这车不贵，我们这东西好啊，我们这博世8.0的最新版本的ABS，双CVVT的发动机，等等等。到这里就不用往下说了，够了，什么意思？第一：顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这会，你连顾客是谁，打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用，这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格，除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别
14、的店砍价、比较价格之外没有任何好处。对你，销售顾问来讲没有任何好处，你得到什么了？在这个销售过程中？顾客走了，你凭什么去判断顾客是不是会回来？你怎么判断？你开发出了顾客的什么利益？你无从判断，顾客走了，那你只能撞大运了，希望顾客能够回来，希望。你完全没有感觉顾客是不是会来。第二点：请你以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。什么意思？你在给顾客解释我们这个东西他不贵，我们这个东西真的是好，我相信你这些话是出于真心的，在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错，这没问题。但请你看一下你现在自己的表现，你跟所有的销售顾问有什么区别？谁不是夸自己家的产品好呢？谁不是夸自己卖的瓜甜？对不对？哪个销售顾问不说
15、自己的车好？你跟所有的销售顾问没区别的，这是第二点。最后也是最重要的一点是：顾客来了，问产品配置，问价格。你一一回答，然后顾客对某方面提出了质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程，顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答的位置。我请问：销售过程应该由谁来引导？好象不应该是顾客吧，作为销售顾问，你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去发展，你要起到这样一个作用。销售就是两个人沟通的过程，你有来言我有去语，大家互相交流一下看法等等，两个人沟通的过程谁能占据主导的位置呢？一定是提问者。如果你始终是处于这样一个被动回答的状态，顾问问一溜够他是挺高兴走了，你
16、呢？啥都没得着，你从一开始就让顾客牵着鼻子走，那你还往下谈什么？整个销售过程是按顾客的意愿去发展的，你啥作用也没起。006顾客接待的目标那么现在我们翻过头来看，顾客接待这么短短的几分钟的时间，他核心的标准规范是什么？我简单的重复一次，你好、打招呼、行礼、递上名片、自我介绍。顾客想要交谈时，请顾客入坐，端茶、倒水、寒暄。就这么简简单单的几条，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明确，通过这个环节，帮助你去占据销售过程的主导地位。然后由你去引导整个的销售过程，按照你期望的方向去发展。大家问：有这么大作用吗？可能吗？可能的，这些标准规范就相当与招数，经过多年的传承以后，很遗憾，都是一些零零碎碎的，都是一些表面化的东西了。它最核心的，内在的精髓已经被丢掉了，已经很少为人知了。那么现在我就把核心的东西告诉大家，让大家知道为什么要让大家这么做。他怎么就能帮助我们。
