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1、贵州万友汽车销售服务销售管理手册第一章 基础管理第一节 环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护贵州万友销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、 整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、 整顿（SEITON ）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、 清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、 清洁（ SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、 素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。6、 安全（SAFE）人
2、人注意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。二、管理标准和要求管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。（见附表1.1销售服务店环境检查表明确
3、清洁的内容和频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.2清洁卫生记录表），并在相应的地点张贴附表1.2。确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.3补充物品清单和附表1.4购买物品清单）。 在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。附表1.2以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.3以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第二节 文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容
4、，贵州万友销售服务店的文件管理应遵行下列规范： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。对于长安公司和公司总部发放的文件，销售服务店应设专人、专线 （ ）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给长安公司或公司总部。同时，对于发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。第三节 办公设备及用品管理销售服
5、务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表1.7）附表1.5第六节 人力资源管理i6销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：1、销售服务店员工录用应该按照规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报公司书面认可。所有上述人员及技术骨干的变
6、动，在变动前三个月报一汽轿车书面认可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经公司培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。除公司总部安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备公司总部审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据公司总部要求制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的
7、执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求：头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷得干净，无食物残
8、渣，午餐后保持口腔干净；手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；工作服：穿着一汽轿车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡：统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。7、 在营业时间内
9、应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开每天的晨会和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态布置当天工作任务或强调重要事宜鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查员工讲述一天工作的重要情况销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出 表扬与批评意见。表1.6 员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.7 外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表1.8贵州万友销售服务店人员登记表表1.9 员 工 整 备 检 查 表销售经理： 日期： / / / 附表05序号姓名职务员工号制 服胸 卡化 妆头
10、发鞋措 施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆
11、补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点第七节 内部考核管理i7为实现企业的经营目标，销售服务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为企业做出更大贡献。 销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报公司总部备案。第八节 客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。客户关系管理是良好的客户关系
12、的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料库包含的内容实际上是企业对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因此希望销售服务店大量挖掘客户信息，分析客户资料，为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保障。客户关系管理流程收集客户信息定期进行客户满意度调查开展不定期的联谊活动对客户进行定期回访开始客户关系管理提出建议与方案与相关部门审议、决策实施1客户接待规范 接待规范贵州万友销售服务店的 接听人员（专人），要保证在 响起后随时能接听（第一声不要接）。 接听人员在 接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“*销售店名称、接听人职务、姓名”， 接听人员的语速要平稳，发音清晰。 接听人员应在短时间内了解来电人的最初目
