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1、机会识别包括三个截然不同的过程：一是感觉或感知到市场需求和尚未利用的资源；二是认识和发现在特殊的市场需求和特别的资源之间“相匹配的东西”；三是这种“相匹配的东西”以新业务的形式展现出来。这些过程分别代表了感知、发现和创造，而不仅仅是“识别”。这一过程分为三个阶段，阶段一，机会的搜寻，这一阶段创业者对整个经济系统中可能的创意展开搜索，如果创业者意识到某一创意可能是潜在的商业机会，具有现在的发展价值，将进入机会识别的下一阶段。阶段二，机会的识别。相对整体意义上的机会识别过程，这里的机会识别应当是狭义上的识别，即从创意中筛选合适的机会。这一过程包括首先对整体的市场环境，以及一般的行业分析来判断该机会
2、是否在广泛意义上属于有力的商业机会；其次是考察对于特定的创业者和投资者来说，这一机会是否有价值，也就是个性的机会识别阶段。阶段三，机会的评价。实际上智力的机会评价已经带有部分尽职调查的含义，相对比较正式，考察的内容主要是各项财务指标，创业团队的构成等，通过机会的评价，创业者决定是否正式组建企业，吸引投资。创业机会产生于一定的环境中，创业机会的发现往往是因为环境的变动，市场的不协调或混乱，信息的滞后，领先或缺口以及各种各样的其他因素的影响。就是说，在一个自由的企业系统中，当行业和市场中存在着变化的环境：混乱、混沌、矛盾、落后与领先、知识和信息的鸿沟以及各种各样其他真空，如技术革新，消费者偏好的变
3、化，法律政策的调整等，此时船业机会就产生了。对于产品市场的创业机会，其来源主要有：新技术的发明所带来的新产品及新的信息；信息不对称导致的市场低效率和政治因素、规章制度的变动带来的相关资源使用上的成本收益的变动。同时，创业机会不仅仅产生于产品市场，也存在于要素市场以及新技术的出现。因此也可以把市场机会分为三个方面：新信息的创造，它是随新技术的发明而出现的；对源于信息不对称的市场非效率的开发，它和事件、地理、层次有关；对资源可供选择适用方式在成本-收益上变化的反应，它和政治、管制、技术以及人口变化有关。创业机会分三种，一是问题型机会，例如好利来蛋糕；二是趋势型机会，例如电子商务；三是组合型机会，例
4、如芭比娃娃比如，上海有一位大学毕业生发现远在郊区的本校师生往返市区交通十分不便，创业了一家客运公司，就是把问题转化为创业机会的成功案例。著名管理大师彼得德鲁客将创业者定义为那些能“寻找变化，并积极反应，把它当作机会充分利用起来的人。”这种变化主要来自于产业结构的变动、消费结构升级、政府政策的变化、人口比如随着电脑的诞生，电脑维修、软件开发、电脑操作的培训、图文制作、信息服务、网上开店等等创业随之而来，即使你不发明新的东西，你也能成为销售和推广新产品的人，从而给你带来商机。结构的变化、全球化趋势等诸多方面。例如随之健康知识的普及和技术的进步，围绕“水”就带来了许多创业机会，上海就有不少创业者联盟
5、“都市清泉”而走上了创业之路。因此，以创业机会为线索研究创业过程，更能把握创业过程的基本特征。 创业机会识别是创业领域的关键问题之一。从创业过程角度来说,它是创业的起点。创业过程就是围绕着机会进行识别、开发、利用的过程。识别正确的创业机会是创业者应当具备的重要技能。第一，问题创业的根本母的是满足顾客需求。寻找创业机会的一个重要途径是善于去发现和体会自己和他人在需求方面的问题或生活中的难处。第二，变化创业的机会大都产生于不断变化的市场环境，环境变化了，市场需求、市场结构必然发生变化。第三，创造发明提供了新产品、新服务，更好地满足胡可需求，同时带来了创业机会。第四，新知识、新技术的产生。面对国外药
6、店服务的完善，我觉得我们国家的药店在服务这方面有很大的发展前景。目前，寰球药店经营模式大抵可划分为两派：以美国跟日本为代表的多元化经营以及以德国和瑞典为代表的专业化经营。目前，虽然东南亚地域(包含中国在内)广泛在学习美国、日本的那一套做法，而中国药店多元化经营的原版正来自于美国的多元化经营，但是，中国药店的多元化经营显然还没有到达美国的那种专业化水平。瑞典：所有药店均由独家国有公司统一经营，职能只是提供专业化服务在瑞典，全国只有一家医药公司，叫瑞典国家大药房，瑞典所有的药店门店都归于统一个经营者-国家。名义上看来，在这种药店经营模式下，药店无奈引入竞争机制，无法通过竞争进步药店的营业额，但是，
7、瑞典是一个福利程度较高的国家，全部国度的气氛并不请求药店提高获利才能，药店的职能只是体现在专业服务这个单一层面上，也就是说，赚不赚钱并不主要，重要的是供给服务。中国药店目前状态下的多元化经营(这种多元化经营实在并不同于美国的多元化经营)可能会是中国药店转轨期间涌现的风行一时的景象，不会长期如斯的。客观地说，中国药店也有专业体现，越来越多的药店正在寻求更高的服务品质，这是竞争带来的必定趋势。但平心而论，中国药店的专业化成分远不如经济好处成分比重大。从药店经营者角度来讲，主观为利润，客观为服务；从消费群体来讲，对药店的懂得还停留在药店仅是一个卖药的机器这种阶段。而一旦中国药店走出稳定时代，消费者的
8、心理也走向成熟之后(有人以为大概须要10年)，专业化服务的需求就会越来越急切。从专业化角度动身，德国药店的经营模式对中国药店存在必定的参考意思。我们先来学学国外一些比较新颖的药店服务。德国：药店不连锁，全国一个价。这样防止形成医药联盟或者药品经营垄断，任何一家药店都无法通过降低价格，对其他药店形成威胁，进而防止对消费者的权益造成威胁。这样药店经营者就不需要在扩大药店经营规模上以及药价上花费心思了，我们考虑更多的是如何提供更专业的药学服务，以提高自身竞争力。日本：药店卖得杂，药剂师把关。美国：大药店做大 小药店做专，美国许多大型连锁药店遍布全国，服务范围十分广泛。而在激烈的竞争中，一些独具特色的
9、专业小药店，发挥其特色，主要推出一个类型的药物，也经营地有声有色。近几年，还兴起了一些“专卖”特色药店，例如运动小药房，就主要向人们提供与运动相关的药品及保健服务，它的主要业务有：出售治疗运动损伤方面的药物；配送运动饮料及维生素等营养品；提供运动设计；与体育部门合作，对运动员、教练员进行“合理使用药品，防止滥用兴奋剂”等相关知识的教育培训等。另外，还有心脑血管专业药房、肥胖药房等。英国：医院药店联着网，这样为了缩短患者等候时间药店会根据顾客的健康档案经常对顾客进行家访或电话访问，定期给他们寄去健康小常识、商品信息和优惠信息，为已建立健康档案的顾客家庭药物是否有效、失效、过期做大检查2、通过价格
10、和服务竞争留住A类顾客:A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客:印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过
11、优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法:吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房:该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍.6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关:在布臵上加强药店的用药指导
12、、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。7、增加健康美丽类日用品的经营:比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。8、免费提供义诊和医疗械的免费使用:对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。9、形成某类药品的专科特色药店:在经
13、营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。10、把营业员培养成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛。11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个
14、黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品:注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。二、药店顾客投诉处理技巧(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几
15、种类别：1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等.2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;3.对服务的抱怨：洗手间设臵不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害;5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重2.保持心情平静3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在5.设身处地站在顾客的立场为对方设想6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处
