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1、西联家居 传承 创新 致远 电话：0595-86609900整体衣柜专业导购培训资料一、导购技巧和店面日常管理自信，是个人良好心理素质的重要体现。作为一名优秀导购应在充分了解产品知识行业知识、掌握沟通技能的基础上，具备三方面自信：一、深信恒一品牌、产品在行业中是最好的，虽然价格比普通杂牌较高，但性价比最优；二、深信自己的服务和销售能力，因为99%的顾客属外行，这时应充分发挥自己的专业水平给顾客介绍知识，传递正面准确的信息，积极给予量身订做、提供个性化方案；三、深信自己的努力不会白费，顾客在你的引导下，一定能买到最适合自己的产品，购买恒一的产品对其而言一定是最佳的选择物有所值。四、下面就是按照一
2、个导购员经历来讨论销售过程中的遇到的问题。 （1）导购技巧有法寻(步骤)1、“聊” 在客户一进入店里，不仅需要介绍产品，还需要了解到客户的家庭住址，客户各种更加详细的情况。 专卖店来了一对夫妇，导购小姐A很热情地迎上去：“您好！欢迎光临！”然后再详细地了解到客户的详细情况。2、“捧” 在进行该项工作时需要导购人员对当地的各大小区情况熟记于胸或者具有宽广的知识面。在了解到客户住的小区之后，导购小姐A马上说：“*小区可是达州的*小区住在里面的人可都具有较高生活品味，我们恒一整体衣柜在里面可是安装了许多套呀。3、“介绍” 产品的情况毕竟是客户最关心的。要求导购人员面对所有客户都有需要把好恒一家居整体
3、衣柜的独特之处给全面地阐述出来.“恒一家居整体衣柜之所以深受这么多*小区业主的欢迎,是因为恒一整体衣柜具有许多的与众不同”导购小姐在取得客户的信任之后，诿诿道来。 4、“释疑” 接下来，对于客户的疑惑进行解答。 “你们的整体衣柜在几天能安装？在您确认图纸交款之后*天能上门安装。” 5、“下订” 对于部分客户，可采取直接开收据的形式，但该方法须谨用，要求销售人员对客户心理把握非常的准。一旦分寸把握不对，便会丢失该客户。 在经过许久的介绍之后，这对夫妇对我们的产品表示出极大的兴趣。但其中的女士还是有些犹豫，正想拉着丈夫离开。这时，导购小姐A很热情地对这位先生说：“请问还有疑问吗？”在看到他表示没有
4、之后，马上拿出收据并说：没有的话，那我们明天就给你上门测量，现在我就给你开收据了。至此，客户便正式下单。针对不同的客户需要用不同的方法，在销售过程中，需要促销人员具备较强的应变能力，在不同的情况下应用不同的策略。（2）仔细观察出业绩（案例） 导购，顾名思义，意即引导顾客购买，根据顾客的喜好引导客户了解恒一产品，帮助顾客选择最合身的产品。 导购工作，看起来简单易做，但实际上要做好这一工作并不是那么的容易。因为该项工作所接触的人较多。在与顾客接触的时候，要求导购人员必须设身处地，换位思考；同时也要求导购人员用对待朋友的诚意，让他感受到你的亲切和诚意，让他感觉到你是在为他着想。 例： 有一天，我正独
5、自坐在店里处理一些客户订单事宜。这时，有一位女士很悠闲地来到专卖店。她一来到专卖店门口，我便微笑着迎接她：“你好！请随便看看。” 在轻轻地推了推轻轨门，客户很随意地问道：“这是怎样计价的？”在听了我的报价之后，她吓了一跳：“这么贵呀！不过我也是先看一下的，没这么快做”同时，人就往店门口走去。 “没关系的，买东西就是要认真挑选。况且衣柜是一项长期的投资，如果做了一个品质差的衣柜，但不久又要重做的话，对于你所带来的损失可就不仅仅是一点钱的的问题了，还浪费时间”在把客户先留住之后，我便开始将恒一衣柜独特之处介绍给她。 后来，我给她算了衣柜的价钱之后，仍是较贵。此时，我对她家装修情况亦非常的关切，对衣
6、柜的部分细节之处给予设身处地的思考，深得她的信任。同时，我也表现出很努力地为她申请折扣，给予她上点优惠。这样，客户终于下定了。 当然，不同的顾客具有不同的要求。这就要求导购人员用心去接待每一位顾客，用心去观察，把握顾客的心理。以前我曾经遇到过如下两个客户： 有一位杨小姐来到店里，穿着时尚，看起来像个阔太太，象那种讲究生活品位而不太看重金钱的享受派。所以我帮她算价时给了一个配件完整，时尚实用的方案。然而她在听到我的报价之后，说了一句：“你们用的是什么材料呀，黄金都不用这么贵”，就走了。但是，有一位陈先生却是因为我们给他的草图布局太简单，认为我们看不起他。这些，都是需要我们在实际工作中认真总结，才
7、会在接待客户的时修更加专业，更加了解顾客，使得店里业绩能够得到逐步提高。（3）专业+服务=胜利热情服务，专业介绍刚送走一对把口水说干了才下定的客户，还没来得及补充水份，店又进来一对中年夫妇，男的衬衫西裤，女的长裙飘逸，并肩走来，我们都禁不住羡慕：真是男才女貌啊。进到店里巡视一周后，他们来到了门款陈列柜前，来回推着我们那款“*移门”。“这款门我们刚上市久就订了好几套呢。”他们用一脸疑惑来迎接我满脸的真诚是吗？为什么？“这一款式简洁大方，不易过时，而且你只需要在推这个门的时候，你不用弯下腰搞卫生，它会自动清扫。”“哦？！”他们表现出极大的兴趣，于是我再加以解板：“我们的柜体也是采用了大亚的板材，欧
8、洲E1标准的，不仅在外观以及款式上面，有时尚的美感，而且是实实在在的绿色环保，你每一次的使用，它都会给您舒适安逸的体验”我一边说一边将门轻轻来回推动，作示范，并且将小样板拿出来给他们看。客人也会拿起来研究的。看着他们的热情度在不断地增加，可以趋势打铁，道明重点“款式是一方面，最重要的还是它的质量。怎么辨别它的优劣呢，就是看它的边框和”贴心设计、持续跟踪 他们已认同我们的产品了，主动报上尺寸，要帮他们打个预算。根据他们的要求画出图纸，把报价写在旁边。但发现他们的想法里有许多地方都是用料多却不实用。于是可以婉转地提出“林先生，您看，如果这样布局的话，您的领带袜子可以放在这个格子架里，西裤放在这里，
9、长大衣”说完再把这个款式的价格写在旁边。二分钟过去了，他们互相商量了一下。我笑了，我知道，他们已接受我的方案了。并非最后环节 价钱一出来，他们一致认为太贵了，一个要求送推拉镜，另一个要要减少七百多元。“我们全国百多家专卖店都是统一价格的，要是个个店都搞特殊”“要是你能给我这个价，我立即下订，不然我就要走了，我还约了人吃饭呢。”他的话很硬，我看着他的眼神，表现出的却是依依不舍。我想，这只是杀价手段而已，这几百元对他来说是能省则省，不行的话也不在乎这一点点钱。“虽然您们的要求我们公司是从来没有过的，但我会尽力帮您们申请一个最优惠的折扣，到时再给您们电话。”“好，你一定要帮我申请啊。”他们留下电话号
10、码就走了。追踪，追踪第二天下午，我致电话告诉他，我全力已赴，能够给予的最大优惠只能是少二百多元。虽然离他们的要求甚远，但质量和价格的综合评定，我们的品牌还是占优势的，请再考虑。二十分钟过去了，他心中价格占主要因素的想法开始动摇了，最后却仍然说要再考虑，价格还是太贵了，能否再帮他申请一次。第三天下午，我依他要求，再次致电于他：“这已是最优惠的了，我们虽说是厂家直营，但我们的用材好，成本就高了。我们给您的是最好的产品，最优惠的价格。第四天，没有消息。第五天，专卖店来电，林先生家已测量。客人走了，并非就意味着不再回来，专业的跟单和专业的介绍一样重要！ 专业+服务=胜利（5）漫谈导购经过大家认真、有效
11、的培训学习及在实际中的体会总结，让我们可以真正学到了不少新东西，让我们大家变得更灵活、更富思考力，工作能力也得到提高，导购水平得到较大的提高。这主要体现在以下几个方面：观察力在工作中，接触了形形色色的顾客（有学生、青年男女、中年夫妇、商业探）以前是粗略的观察，慢慢的现在观察越来越细心，小到一个眼神、一双裤脚、一对袜子，由此察觉出了越来越多的问题，更加了解顾客的心理，属于哪种类型，真正的需求是什么，他们到底是否想购买等等。还记得，有一对夫妇来到店里，他们询问一款柜子，凭感觉，我估计他们属于随便问问价，但没有实际购买力的一种。那位先生说：“卖多少钱？亲切的告诉他们：“这款是480元，你们的柜身已经
12、做好了吗？”她回答做好了，试探的问道：“你们是刚买的新居在装修吧？”对方回答：“我们准备买。”后来她问我们柜体配件像领带夹、拉篮之类是否另卖，如果买四件以上是否优惠。我肯定的说：“恐怕要让您失望，我们的配件不可以单卖，这些配件都是厂里标配的。”后来又经过一番交谈，我已看出即使顾客想买，也不会现在定货，我于是说，如果你们现在就定货，我就向公司给你们申请。把握时机 在销售中，时机是否把握得当也至关重要。当一个顾客外表看起来比较腼腆，还没有走进店来，我们就道声“欢迎光临”，那么有可能就给这位顾客带来无形的压力，想我们一定会给他介绍产品，如果他不买，那多尴尬，于是赶快避开了。所以面对不同的人，抓信不同
13、的最好的时机，进行初步交涉（即等待时机）。一天，正在店里搞整理，有位先生走进来，当时员工没有及时刻意向顾客招呼，而是继续自己手头的工作。当顾客停在我们书柜前，并用手触摸时，我才说：“欢迎光临，请你慢慢看。”这时顾客抬起头来，向我询问书柜的价格、特点等，我耐心的回答李先生的疑问，并主动引导顾客，最后帮他预算，他说他回去商量一下我觉得如果当时处在工作姿态中时，有顾客来，必须马上把工作停下来，迎上去，必须抓住时机，自然轻松、愉快的进入待客状态。技巧 有了店员基本素质是远远不够的，一个好的导购还要有高超的技巧。面对不同的顾客就不同的话，“上哪座山唱哪只歌”，随机应变。 如果一个顾客指着一个疑虑而和你喋
14、喋不休，你的回答怎么都不能使他满意，那么，我们就要多动脑，实在没有办法，不妨用我们其它最能吸引对方兴趣的优点进行弥补，多说些其它方面的好处，缓和气氛。总之高超的技巧不是与生俱来，而是在现实中不断积累、总结出来的。售后服务 现在竞争日趋激烈，良好的售后服务是获得成功的一个重要基础。在和顾客成交之后，我们要保留顾客的姓名、电话，尽可能知道多方面的信息，打个电话进行亲切的慰问，并把顾客的建议清楚的记下，以求我们以后的改进。 要对现在的工作越来越感兴趣，越来越喜欢，充满着信心，同时我还要不断的改进，因为我知道，要在这方面立于不败之地，就要不断的总结、积累，站在顾客的角度多想问题。（4）双向跟单出业绩
15、重庆恒一家居用品有限公司与合作商家某城市店面在春节后的淡季销售业绩喜人，丝毫不低于节前的旺季水平。通过与该城市L总的沟通，得知其专卖店实行的双向跟单的策略效果不错，深受启发。 所谓双向跟单，指导购员本人对顾客每个定单从始而终进行全面跟进，周密服务，及时解决过程中存在问题。 一方面，对顾客跟单主要包括以下三个步骤： 一步骤：“套住客户”。对于有购买意向的准顾客想尽一切办法多交流，从言谈中了解顾客的背景、职业、喜好、所在楼盘、装修进度，意向不明确或暂未装修的顾客可提出留下联系电话，以便近期公司有开展促销优惠活动时联络。大多数准顾客都会留下电话号码。当然，顾客出门前不忘送上一本宣传资料及钉上个人名片。 二步骤：“借机联系”。一般在三天至一周的时间内主动打电话给顾客，可以打折优惠、新品推出等借口简单向顾客阐明来意和内容。该过程要注意措辞、简单扼要，最好在拿起电话前先充分准备。通过再次沟通，导购员与顾客的感情更进一步了。 三步
