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1、广汽本田汽车售后服务应答话术余姚信捷汽车销售有限公司2009年5月前言随着广汽本田汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客
2、户满意度，特编写广汽本田汽车售后服务应答话术，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。我们真诚地希望各服务站的维修顾问在参考使用中多提宝贵意见，让我们不断丰富完善，共享资源，共同提高。目 录第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类. .4第二节 业务管理类. .10第三节 收费价格类. .14第四节 维修技术类. .18 第五节 配件供应类. .21 第六节 保险收费类. . .23第七节 客户不满和客户建议类. .26 第二篇 技术类问题应答话术第一节 发动机部分.
3、 .31 第二节 底盘部分. .38第三节 电气部分. .43第四节 车身部分. .53第五节 保养常识. . . . . . . . . .57第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而广汽本田汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S
4、 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为广汽本田汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到广汽本田4S店或特约维修站保养。问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量
5、保修期是* 年*km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到广汽本田服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的保修手册上有明确的说明，您的车（可根据实际情况向用户打折收费。）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车
6、子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？答：可以的，只要您持有广汽本田汽车随车保修手册就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅。问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。问10、我要去店里做首保，都需要
7、带什么?答：带您的行驶证和保修手册。问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在广汽本田公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家广汽本田汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：可以到广汽本田汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：这是不可以的。根
8、据广汽本田汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的广汽本田授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。问14、跑长途超过保养里程怎么办?答：建议您到就近的广汽本田汽车服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打我们公司24小时服务热线：0991-4699000或13565899000。问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及广汽本田汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。问16、车辆要是出现质量问题怎么办？答：请您及时到广汽广汽本田汽车指定特约服务站检查，我们将根据广汽广汽本田汽车质量保修政策进行处理，您不用担心。问17、广汽广汽本田
9、汽车的保修期限是多久？答：广汽广汽本田汽车的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；08年以后的车辆为3年或1000000km，二者先达到的为准。问18、电瓶的三包期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为6 个月或10000km（自销售之日起），二者先达到的为准。具体您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的保修手册中有注明。问19、我这次在你们这里索赔的*故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余
10、质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为一年或20000km质量保修期，二者以先到为准。问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或20000km，易损件保修期限为3个月或5000km，如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片、玻璃升降器开关。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答
11、：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照广汽本田汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。但是我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过广汽本田厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；问23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修2年60000km 吗（3年100000KM）？答：电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6 个月或10000km，二者以先到为准。建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否
