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1、收银员培训手册目录概述/简介4培训前的准备工作8演示/实践21追踪23所有员工岗位知识331、与同事、其它部门的合作342、最佳的服务标准353、员工礼貌与态度374、仪容仪表415、礼仪426、为残障人士提供服务437、社区服务468、处理顾客抱怨、投诉479、安全的工作习惯5010、处理突发事件5111、安全和保卫5812、失物招领5913、环保工作6014、值班经理6115、钥匙管理制度6216、部门部通告6417、营运设施6518、收银系统6619、产品知识6720、员工守则68收银员岗位知识691、什么是收银员702、财务职员职业道德713、与同事和其他部门的合作724、备用金的日常
2、管理735、发票的管理制度及使用须知746、钥匙管理制度757、银行卡知识768、支票知识789、识别假钞7910、公司产品知识8011、收银设施（POS机）使用8412、卡类、优惠券的发放、领用程序8513、交班程序8714、接班程序8815、交接班记录的填写8916、现金交款单的填写9017、交叉销售9118、部通告9219、工作制度93收银员岗位技能94第一部分95通用技能95第二部分105餐饮收银105第三部分107洗浴收银107第四部分110洗浴录入110第五部分111休息厅录入111第六部分113客房部113第七部分114健身中心114第八部分117KTV包间117概述/简介对管理
3、者和培训人员的致意管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。卓有成效的培训能降低员工的流失率，优化对客服务，增加效益。好的培训可以吸引员工到企业。但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间。这份培训手册可以给你提供帮助。这份培训手册能够为你做什么？这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。员工能真正有效使用并从中受益。本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的
4、技能。每个人都从本培训手册中受益培训带给员工的好处 增强自信心 增强工作动力及提高工作效率 增强士气和工作热情 为晋升做好准备 增加团队精神培训给顾客带来的好处 提供高质量产品，服务 使顾客愉悦享受 使顾客觉得消费物有所值及物超所值培训给企业带来的好处 提高生产力 降低成本 降低安全风险 树立更好的形象 增加顾客忠诚度 吸引有潜质的员工培训手册的构成每个培训手册包括以下部分：致管理者和培训员第一部分：概述这一部分解释培训手册所包含容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员。培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。第二部分：培训前的准备工作这一部分帮助你分析任务
5、容，新员工培训需要了解培训容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。培训前的准备包含5个图表新员工培训清单、在职员工培训需求评估、部门培训需求评估、部门培训计划工作表、部门培训记录。第三部分：演示、实践这一部分提供培训指导关于如何展现培训容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧的员工提出培训心得。第四部分：追踪这一部分提供关于追踪的指导。通过工作重点检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。另外，还有培训评估表评估培训效果。这一部分还有两个跟踪表格：培训汇总、员工培训档案。怎样做一个优秀的培训者完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。作
6、为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。对新员工而言，我们代表着公司的形象。优秀的培训者应该具备： 聆听 充满热情的演示，让员工喜欢培训 引导员工如何将培训运用到工作上 教导员工在培训中制定自己的工作目标 鼓励员工提出疑问 鼓励员工发现更好的方法应用于工作 清楚赋有逻辑的解释工作步骤 充满信心并能出色完成工作 保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习 表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩 与员工分享你的经验，甚至是错误经验 幽默是非常有效的培训手段 员工完成工作后立即鼓励他们 利用必要的时间准
7、确地培训员工培训者的责任 确保培训材料的准确、时效性 制定并表现出出色的工作规，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气 帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力 与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素培训者对员工的期待经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求服务的专业成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。成年人： 欣赏有实用的信息，而非理论成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值 希望亲身参与成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习 希望他们的经验受到欣赏成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训中，他们会为此倍
8、感愉悦 需要一个有价值成熟的环境成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话有缺陷的员工 如果你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面 在为有缺陷员工做培训时应该注意： 为所有员工创造一个舒适的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但也别因此忽视了其他员工的要求 让员工建立一种礼貌知礼的关系。比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。 提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册;对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处/工作。培训前的准备工作这一章帮助你
9、分析任务容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的容。同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。培训前的准备准备工作对成功的培训而言是必不可少的。未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。开始培训前，分析工作容。工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。你可能对“工作分析” 这一术语不熟悉。简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？如果对员工应该执行操作的工作容没有完整的了解，就不应该培训。工作分析包含2个步骤：制作任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得工作量很大，负担很重。但是对你来说，好消息是这个部
10、分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。分析新员工培训需求利用任务目录，每一个目录的步骤、具体容来分析新员工的注意事项：这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作容。依照下列容为工作设定优先权 在接受工作前 在工作两个星期之 在工作两个月之根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训容，直到员工掌握所有的任务。可以利用新员工培训清单对任务容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。分析在职员工培训需求利用任务目录中每一个目录的步骤的具体容来分析在职员工培
11、训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的容。（附录）步骤1：制订岗位知识清单。步骤2：制订本岗位员工任务清单，标准规。步骤3：对新员工评估分析，了解其需求。步骤4：对在职员工评估分析，了解其需求。步骤5：通过分析，确定培训顺序和培训人选。步骤6：根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。部门培训记录可帮助你制定新员工的培训。利用在职员工培训需求评估、部门培训评估了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表；步骤7：制定培训时间，选择培训场地。利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。步骤
12、8：确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。步骤9：每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。新员工培训清单以下工作组成收银员的日常工作，现实的说，新员工不可能在工作的第一天就期望学会所有的工作容,所以请依照下列这些容为工作设定优先权。考核评估1) 在接受工作之前2) 在工作两个星期之3) 在工作两个月之任务123一通用技能 1开档2开台 3商品出品4负数信息处理5替换出品6赠送商品7信息更正8现场作价9赠送10结帐11关档12交接班二餐饮收银 1合单及转台2计时包间3洗浴客人结帐4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收银 1皮鞋美容项目2退手牌3换手牌4退皮鞋美容消费项目5锁牌及解除锁牌6手牌丢失并重新开牌7打印鞋单8客人暂离店且保留手牌程序四洗浴录入 1洗衣项目2助浴项目3手牌间转帐五休息厅录入 1按摩项目上钟及加钟2退钟3换钟4足疗等其他服务项目六客房 1开房2退房3换房4续时5其他退房6客房商品消费七健身中心 1参观客2体验客3客人未带会员卡4开牌5使用场地6收费课程7物品租赁8锁牌及解除锁牌9重新开牌10手牌间转帐八KTV包间 1如何查看房态及识别房态信息
