《摄影公司新人培训手册二》由会员分享,可在线阅读,更多相关《摄影公司新人培训手册二(31页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、第五节 工作礼节礼节是打开心灵之门的钥匙是工作岗位人际关系的润滑剂,无论对何人都要讲礼节,首先发现对方者,要致礼在先身份高的人受礼后必须答礼(一)早晨见面的礼节上班时首先向周围同事亲切行礼,热情问候“早上好”、“你好”注意不只给某特定上司或同事行礼、问候(二)上班途中的礼节 上下班途中、同上司、前辈、同事相遇时,应率先行礼、打招呼,不要犹豫不决(三)伤害了或冒犯了同事过失时的礼节 要诚心诚意地表示道歉,应说“太抱歉了”、“真对不起”等话(四)外出或出差时的礼节外出或出差时也要向周围同事或上司打招呼,“我走了”、“你多辛苦”。(五)出差返回时的鼓励之辞 “啊,XXX,辛苦了”(六)休假时也要郑重
2、行礼 休假之前“请多多关照!” 休假之后“非常感谢”等打招呼的话,对周围的人表示谢意。(七)缺勤、迟到时的道歉礼节 “我迟到了,对不起”(八)正在打电话时的礼节 当自己正在找电话、上司上班经过面前时,或者上司正在打电话、自己上班经过其面前时,都应该轻轻地行注目礼。(九)下班时也应行礼招呼 到下班时间,不能黓不作声地就下班了 当自己比他人先离开工作场所时,应对还在处理遗留业务者道一声“对不起,我先走一步”!表示礼貌。 “你辛苦了”这样的话不适合对上司讲。(十)在洗手间的礼节不可必行礼、寒喧第六节 服务意识一、服务是什么?服务是一种无形的“产品”。是具有无形特征却给人带来某种利益或满足感的一系列活
3、动。服务必须从顾客出发,以顾客为中心。服务的灵魂是态度,是服务意识。服务意识客观地讲是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力,是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。二、服务角色定位(一) 服务三要素顾客(受体)、服务工具(载体)、服务人员(提供者)(二) 顾客与服务人员角色定位1、服务人员是服务提供者,是给予者,而不是索取者。2、除我之外,任何人都是我的顾客,顾客是本公司最重要的人。3、顾客是一个完整意义上的人,有血有肉,和我们一样有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。4、顾客不是依靠我们,而是我们依靠顾客,是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。5、当顾客叫我们时是
4、在帮我们,顾客不是我们工作的障碍-他是我们工作的目标。6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其服务,满足他们的需求,使他和我们都得益。7、顾客不是我们要争辩和斗智的人,从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。8、顾客是我们事业的中心,而非排除在外 (三)你对顾客的看法1、顾客的要求太多。(X)当你作为顾客时,你会希望得到优质服务,你会感觉自己的要求永远不多。2、顾客应该理解我的难处。(X)你关心的只是自己的问题,尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候,你不会对别人的难处感兴趣。3、不应期望得到快速答复。(X)作为顾客,你可能会设法自己解决问题,便当你给服务提供者打电话时,你一定已经在这
5、件事上花了不少时间,所以你会希望马上得到答复。4、对微不足道的问题抱怨不已。(X)对顾客而言,没什么事情是小事,如果你有问题,而服务提供者却说无关紧要,你会有什么感觉?你只会非常气愤。5、让顾客在电话那端等上两分钟没什么问题。(X)闭上眼睛1分钟,在这1分钟内你都想了些什么,有什么感受?即使让电话另一端的人等上30秒钟,都可能让他(她)产生对你不利的想法。6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。(X)作为顾客,我对上面这名话的理解是:你的产品或服务存在的问题很多,和你长期合作没什么好处。7、我需要得到顾客的欣赏。(X)将心比心,我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到
6、了优质服务,顾客也不会总以欣赏的目光看待你,他们会想当然地接受你提供的金牌服务。(X)8、应该由别人来面对不愉快的顾客作为顾客,你有过气愤的经历吗?如果有,你可能知道,通常你不满意的是某项产品或某家公事,而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出发,你可能就难以忍受了。所以,从这一点来说,不要从个人角度来解决顾客的问题。三、服务观念(一)服务境界1、大服务观上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。2、四个指挥营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。3、服务三个境界:让顾客满意,让顾客惊喜、让顾
7、客感动。4、向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一办到底5、对顾客的需求,给予满足的困难越大,就会给顾客带来惊喜和感动越大6、顾客离店时必须是满意的,我们才能赢;顾客不满意就是我们输了。7、与顾客争辩,我们永远是输家。顾客的意见和建议是对我们最大的帮助,有抱怨的顾客最容易成为回头客,从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对谁错,都要给顾客留足面子,不能让顾客尴尬。8、我们麻烦了就会顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。(二)用心服务:1、满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,在顾客
8、离店之前2、感情往往比语言本身更重要,我们寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是服务的灵魂。3、细微服务最能打动顾客,细微之处见真情。4、当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当顾客有个性需求时,让顾客惊喜的机会就到了;当顾客有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。(三)服务基本观念第一项:如果希望赢得顾客,秘诀在于让他们感到满意,不论是物品还是个人服务,都应让顾客满意。第二项:我们要做的只有一件事,像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的东西,而不是仅仅是卖给他们。记住,帮助顾客解决了一个问题,就等于为自己解决了一个问题。第三项:不要忘记,顾客购买的动机,在于购后的满足,产
9、品的好坏是顾客内心效用评价的一个重要因素,不是全部。第四项:顾客只愿意购买两种需要,一种是让他产生愉快情绪在感觉;一种是为他解决实际问题的商品。这两方面同样重要。因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。第五项:务必记住,只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”,把顾客当作朋友,他们才可能再次登门或为我们介绍朋友。第六项:不管任何时间,任何地方,所有公司员工都代表企业形象,因为顾客对企业的印象,源于他所经历的,某位或几位员工带给他的切身感受。第七项:提供顾客感到满意的服务,是每一位员工的责任;而奖励那些让顾客感到非常满意的员工,则是管理层的责任,所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度
10、,他的服务质量越高,在企业中的收获也应越多。第八项:顾客是否愿意下次光临,完全依赖于员工能否让他这一次满意而归。当时做好最重要,顾客当时不满意,事后工作再细致周到,也于事无补。第九项:企业成功的最重要因素在于员工和顾客的关系。让员工满足,企业就有满意而归的顾客;满意的顾客又会为企业带来越来越多的顾客。第十项:如何才能够帮顾客做好选择呢?就是帮他买东西,而不是向她卖东西,真心实意地为她解决实际问题,这样做才能长期维持与顾客的关系,培养“忠诚”顾客。第十一项:要获得顾客的满意与忠实,只有一个办法,就是先理解他们的需要,然后找出他们心中期望的被满足方式,百分百地,甚至超出他们的期望来满足其需要。第十
11、二项:企业除了向顾客提供品质优良的产品,还应建立与之最诚挚的友谊,不仅现场人员向他们提供服务,企业内部上下都是顾客的好朋友,换句话说,就是真心待客不但是企业的信念,也是所有员工的切实做法。第十三项:重视直接面对顾客的一线工人,因为他们的优良服务,顾客才对企业满意,才会出钱购买,企业才有收入。四、服务规则第一,如果您是一名顾客,在一家影楼受到冷遇,心里会怎么想。凡事要从顾客的角度去思考,我是顾客,什么样的服务是我想要的?不符合我要求的服务,当然也不会满足其他顾客。第二,顾客的认知决定其行为,如果想要受顾客欢迎,就要提供他们想要的,而不是您认为他们想要的,“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”绝对
12、不同。第三,永远不要与顾客为“敌”,不论何时何地,这是真理,把顾客当作自己,你会不会让自己不高兴?对顾客就像照镜子。第四,帮助顾客关心他自己,他就会更关心你,只有顾客相信你,认为你能向他提供他需要的和喜欢的东西,并且帮他发现自身的优点,他才会相信你能给他带来最大的需要,解决了需要才得到了满足。第五,必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、店堂、橱窗、地毯、厕所等,不论顾客是否会看到,都要打扫干净。第六,不论顾客是谁,来做什么,什么时候来,公司员工应笑脸相迎,热诚地主动打招呼,因为顾客是企业的衣食父母。第七,如果顾客到来时,店内工作人员正在打电话,应尽快结束谈话,接待顾客,不能让顾客感到被忽视和
13、受冷落。第八,员工应对工作认真负责,实行自我管理,在服务顾客时,应被完全授权,独立自主地工作。第九,员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物,心不在焉地弄东西等。第十,从顾客进门第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能有不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容,直到顾客离去。五、服务中事务处理准则第一,与顾客之间的常规事条,依“服务守则”办理第二,顾客抱怨时,依“顾客抱怨处理办法”及“顾客抱怨基本作业流程”办理第三,现场只有一个原则,顾客满意优于一切第四,服务过程的好与坏,是一场有关顾客认知的心理战,决定服务品质的关键,在于员工所作所为给顾客留下的印象。对我们服务的评价留在顾客心中。第五,如果有其他
14、未规定情况,请现场人员依下列三个原则办理:使顾客满意第一顾客永远是“对”的如果顾客“错了”,请思考第一项原则 六、十种情况处理对策第一,当顾客已经上门,或是打电话询门,明确表示想要拍照时,我们应该动作迅速,态度和蔼。第二,当我们犯错,顾客开始生气并有指责我们的倾向时,应心平气和,理解体谅,真诚道歉。第三,当顾客对企业有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因,适当补偿顾客的不满心理。第四,当顾客表情犹豫,拿不定主意时,我们应站在顾客的立场上为他着想,给他明确的建议。第五,当顾客对我们的产品产生了兴趣,因而产生购买意图时,并且我们的产品确实符合他的需要,我们应加强其信心,让顾客放心,对产品质量做出
15、保证。 第六,当顾客对于购买方式,价格等方面与我们意见不统一时,我们应从顾客的角度,帮助他们了解这些产品和服务,让其相信物有所值。第七,当顾客决定购买产品的时候,我们实际给予他的,应超过原先答应的,这样才能超出顾客的期望,让其满足。第八,当顾客不信任我们的时候,认为我们的产品以及企业的信用都不好,不打算与我们交易,这时也要谦逊有礼,检讨自己,不应该责怪顾客。第九,当顾客对我们的产品和服务发出抱怨时,我们应尽快解决其问题,把顾客的事情当作自己的事来解决。第十,当顾客对产品及服务有特别要求,希望我们配合时,我们要全力以赴,尽一切努力去满足他。实在办不到时,应详尽地说明原因,并表示歉意。同时提出其他建议,供顾客参考。七、如何表现出为他人服务的欲望1、控制自己的态度如果你早晨醒来情绪不佳,或者一天中受到某事的干扰,不妨临时做个演员,想一想某个态度积极的人-想像那个人的样子,就好像看见了他的言行举止,感觉自己好像成了心里所想的那个人。2、释放怒气怒气对人有毒害作用。如果怒气上升,就吸口气,屏住这口气数到三,然后呼气。你可以想着呼出体内二氧化碳,怒气也随之排出了体外。3、保持积极心态如果你一天结束时