《东北大学21秋《客户关系管理》复习考核试题库答案参考套卷97》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北大学21秋《客户关系管理》复习考核试题库答案参考套卷97（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北大学21秋客户关系管理复习考核试题库答案参考1. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC2. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD3. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D4. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F5. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫
2、中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A6. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C7. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B8. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系
3、D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C9. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B10. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A11. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对12. 关于服务质量的认识，正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过
4、程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案：D13. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B14. 承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于( )合同。A.销售B.固定价格C.成本补偿D.成本赔偿参考答案：B15. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系
5、处理参考答案：C16. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A17. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D18. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、E
6、RP参考答案：A19. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD20. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D21. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC22. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 企业应用集成技术(EAI)有
7、助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户参考答案：D25. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A26. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD27. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A28. 财务
8、管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B30. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D31. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A32. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 数据库营销并不
9、能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D37. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：
10、A38. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C39. 客户服务就是指售后服务。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D41. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD42. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：
11、B43. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD45. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B46. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D47. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B48. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A49. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A
