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1、网上购物收款发货结算操作流程 职责与说明为了规范网上购物收款发货的操作流程，完成网上销售工作，出台了本操作流程，以便监督规范各自的职责。具体为：1、电子商务公司客服部负责顾客的售前、售中、售后的咨询与投诉等。即：顾客在网上选择商品，下单，付款，退货等。2、电子商务公司财务部负责收款确认、监督与商户结算工作等。财务部对接流程，确保账目清楚、安全付款确认，协助电子商务公司处理财务工作等相关事宜。对财务部工作的要求A、对在线付款（快钱、支付宝等）的订单，确认收款情况；B、货到付款的订单，与物流公司定期对账；C、电子商务公司独立建账，月底核对，给出财务报表；生成结算单、核查销售情况；D、核对供应商结算
2、数据，与供应商进行结算。按合同给供应商结算，关于税收部分按规定收取；E、 核对产品部结算数据，与产品部进行结算。F、 核对物流部结算数据，与物流部进行结算。 流程规定一、收款确认1、线上付款 A、顾客在网上选择商品、下单后，电子商务公司客服人员填写付款确认单（见附表一），由财务人员核实付款信息；财务人员通过后台，按订单号核实定单付款金额； 附表一 “歹歹”购付款确认单 NO：日期+4位流水号订单号 购货人 下单时间 订购人电话 订单金额（小写） 实付金额（小写） 使用支付 方式快钱 支付宝 货到付款 网银电子支付 无卡支付财务人员付款确认 客服经理 签字 客服人员 签字 B、财务人员根据线上付
3、款系统确认付款情况；未付款的则通知电子商务公司客服人员；C、财务人员根据已付款情况确认签字；D、单据流转至电子商务公司客服部。2、 查看货到付款到账情况 代收款业务由物流公司完成，财务人员需与物流公司定期对账。3、账目处理。财务部独立建账，按公司规定的财务管理制度操作。4、与“结算会计”核对销售情况。与“结算会计”按会计月核对销售情况（包括销售、退换货等）。 二、发货1、收到附表一的网上购物付款确认单签字后，打印商品提货单与快递运单，其中“商品提货单”一式四联，存根、电子商务公司客服部、财务部、商户（产品部）各一联并盖提货专用章；“快递单”分为三种，液体粉末类商品使用普件运单、一般商品（无代收
4、货款的）使用快件运单、代收货款的商品使用代收运单，要注明本人签收（除非顾客有要求）和标注快件与普件。通知物流公司（或市内快递物流专员）发货。（打印提货单，盖章后送财务留存一联。每天下午5：30）；“歹歹”购提货单No：日期+4位流水号提货日期：物流名称：单号：收货人：收货人电话：收货人地址：件数：运费：提货人：物流电话：收货部门：卸货地点：运费条款：预付（ ）到付（ ）特殊说明：客户订单编号：包装号：重量：是否有发货清单：到达日期:物品名称：供货商名称：来货是否与单据相符：付款方式：线上预付（ ）货到付款（ ）货到付款金额：在支付全部款项前，承运人不交付货物。 发货人签字：收货人签字：2、对于
5、“支付宝”付款的定单，客服人员发货后（AM或内线）通知财务人员，财务人员要在“支付宝”系统操作发货处理。 三、顾客收货1、已付款顾客，签收确认交易完毕。2、货到付款的顾客，将商品款付给物流公司代收： A、顾客收货确认后，客服人员（AM或内线）通知财务部；B、财务部通过查询物流公司网站查询到货情况如显示已签收，则表明顾客已经付款；C、需在后台操作付款确认。3、拒收货。其一，已付款。客服了解情况，按实际情况解决；其二，未付款。未付款的（货到付款的商品），如果顾客拒收商品，客服人员需取消订单。（商品原因，所产生的邮费由供应商承担；物流原因，所产生的邮费由物流公司承担；顾客原因，顾客承担邮费）。A、客
6、服人员查询物流网站顾客拒收，联系顾客核实原因；B、填写商品拒收单（见附表三），流转至财务部做账务处理。注：商品拒收需要独立结算，独立做账。具体按财务规定操作。 附表三 “歹歹”购商品退（拒收）货单 NO：日期+3位流水号原订单号 供应商编码/ 名称 退（拒收）货 原因 商品货号/ 名称 定单金额（小写） 使用支付方式 快钱 支付宝 货到付款网银电子支付 无卡支付付款状态已付款 未付款承担手续费金额（小写） 承担邮费金额（小写） 退货总金额 备注：退货总金额（已付款）定单金额+承担手续费+承担邮费金额（承担手续费、邮费需注明承担方）；采用货到付款，未付款时，只需填写要承担邮费，退货总金额不用填写
7、；电子商务公司总经理： 专职会计： 客服经理： 客服： 四、商品退换货1、电子商务公司客服根据符合退换货要求的商品，为顾客办理退货手续，由客服人员填写商品退货单、商品换货单（见附表四）并提供退货原因及相关票据，由主管领导签字批准。 附表四 “歹歹”购商品换货单 NO：日期+3位流水号原订单号 供应商编码/名称 换货原因 商品货号/名称 订单金额（小写） 承担邮费金额（小写） 备注承担邮费需注明承担方电子商务公司总经理： 专职会计： 客服经理： 客服： 2、电子商务公司客服部将退换货单流转至财务部，财务部根据单据在后台操作退货，同时将款项按原支付方式退给顾客（商品原因，所产生的邮费由供应商承担；
8、物流原因，所产生的邮费由物流公司承担；顾客原因，顾客承担邮费）。3、如果已经付款的定单，出现断货情况，给顾客办理退款，按退货流程执行。注：财务部根据退换货、货到付款情况做账。退换货需要独立结算，独立做账。具体按财务规定操作。 五、结算开设“电子商务结算窗口”负责电子商务公司结算业务：1、生成销售结算单、核查销售情况；2、关于税收部分按公司规定收取。场外商户小规模纳税人代扣税按3%收取；场内商户小规模纳税人按公司规定执行。3、商品退换货、拒收货情况，涉及运费与手续费需单独结算（系统外独立结算）。 4、打印结算单给供应商结算货款（参照公司结算流程）。 图一：收款发货结算流程图 图三：退换货（拒收货）流程图 / 文档可自由编辑打印
