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1、公交服务质量问题和对策城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工 序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位 上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了 党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体 制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越 感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公 交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针 对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以 江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行 便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重
2、要问题。一、城市公交服务质量之现状。1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司 乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处 于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城 市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务， 还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面 临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门 和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式 对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特
3、性，许多对运输企 业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监 管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有 相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起 到相应的威慑作用。二、城市公交服务质量之因素。1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数 的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间， 包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间 则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换 乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。3
4、、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险， 身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素， 票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受 的票价高低的该地区的经济水平。5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷 性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是 车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。三、城市公交服务质量之问题。1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不 把提高服务质量作为在竞争中取胜
5、的关键，即使企业已经制定了服务 质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑 , 认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务 质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务 质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员 没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体 要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务 工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业 相脱节。4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管
6、理人员不重视 社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质 量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改 变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管 理、创新服务。四、城市公交服务质量之对策。1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的 转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为 乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为 乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满 足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中
7、。思想是 行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造 出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。 有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是 横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视 乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要 充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道 德教育，牢固树立服务思想。 、作好表率。发挥领导表率作用，关心职工利益，竭诚为职工服 务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于 服从领导，乐于把本职工作做好。 、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体
8、主义观念，并积极引 导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、 爱集体的表现。 、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识， 使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。 、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质 服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想， 激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。2、服务质量管理。全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质 量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建 立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管 理活动。 、服务管理划分
9、。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调 各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服 务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工 按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。 、服务质量标准。女口：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集 中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文 明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。 、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到”安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。3、服务质量创新。服务创新是公交企业参与激烈的市场竞
10、争的不竭动力，是现代客运 企业质量经营的重要战略。 、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新 市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。 、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌 不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目 的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的 精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。 、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经 济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加 值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候
11、车室、可人的微笑， 而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话 与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了 向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人 情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞 争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛 也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要 克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落 伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求 上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强
12、学习和高标准的做好工 作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进 则退的压力，促其提高。5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意 见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。一、本次大赛是领导重视层次高这次大赛活动是在党的十七大会议闭幕不久举办的，它不仅仅是粮 食系统的一次竞赛活动，而且是全面落实科学发展，关注民生问题的 一项新举措，因此，各级领导非常重视，把本次竞赛作为推进粮食行 业素质建设的一件大事来抓。一是规格高：首先组织
13、者是国家粮食局、劳动和社会保障局，规模 是全国性粮食技能大赛；其次有 80%的是各省市粮食局一名副局长带 队并主抓；其三是自治区粮食局和我校主要领导非常重视亲自抓，经 常召开有关会议研究参赛方案，从人员抽调和经费保障以及训练场地 上给予了大力的支持，提出了一些建设性的意见和措施，对推动这次 参赛活动起到了决定性的作用。二是层次高：这是我国粮食系统规模最大，规格最高的一次粮油保 管和质量检验技术大比武。本次大赛的评委都是从全国粮食高等院校 和科研单位选调的，当中有资深的老专家、老教授，有中青年学科带 头人、研究人员等，被选派为大赛保管组裁判员和新疆参赛选手的教 练员，我感到万分的荣幸！我从这次大
14、赛中学到了不少书本上学不到 的东西。感谢校领导和局领导的信任！感谢感谢校领导和局领导给我 提供全面提升专业水平和施展才华的机会！二、这次大赛组织严密标准高“民以食为天”、“食以粮为先”。保管储备好粮食，是关系到国 计民生的大事。然而，粮食保管不是简单的储存，而是科学的储藏， 粮油保管学是包括生物学、物理学、化学、生理学、机械电子学、电 工学以及管理学等多学科的综合性并集理论性和实践性为一身的自 然科学，特别是近几年来国家对粮食安全的重视空前提高，研制和开 发多种储粮新技术，从而使得粮油保管竞赛的难度进一步加大。在这 种情况下，自治区粮食局、学校党委研究决定让我担任教练员，我深 感使命光荣，责任
15、重大！因为：从时间来讲仅不足一个月，从训练来 讲是超强度，从参赛人员来讲都是学历较低的基层粮食保管员，而且 这次大赛组织严密、试题难度大、上下高度关注，兄弟省市都作了充 分的准备，并利用发达地区高学历人才多的优势，有相当一些参赛选 手都是国民教育的本科生和硕士研究生，而我们新疆经济发展相对落 后，储粮科技人才匮乏，经过层层筛选也没有一名高学历选手，与内 地相比悬殊很大，诸多因素使自己心中无底数。但是，组织把这项工 作交给我是对我的信任，在训练中，粮食局领导、鉴定中心和校领导 的多次看望和鼓励坚定了我比赛的斗志和信心，面对时间短、任务重、 底子薄、标准高、压力大的情况，我把压力变动力，欣然无悔、
16、全身 心地投入工作，勇敢地担负起粮油保管员参赛选手的赛前培训任务。三是环环相扣，步步提高。我坚信“严师出高徒！”和“细节决定 成败”！在每天的训练结束后我认真研究资料和大赛内容纲要，反复 思考把握比赛可能采用的方式、比赛的重点和考点、以及比赛中可能 出现的各种情况，熬夜出了多套理论模拟题和实际操作题，包括操作 考点设计方法和评分方法，同时还不断思考有效的训练方法，使得训 练安排循序渐进、环环相扣、细致入微。通过严格的训练，使每位参 赛队员天天都有新变化，时时都有新提高，从而为取得好的名次奠定 了基础。实践使我们深深的体会到一份耕耘一份收获，是努力拼搏催 化了我们争光夺牌的过程，在加油呐喊中品尝了成功后的喜悦！ 三、 勤学苦练斗志高一是参赛队员的拼搏精神、高昂斗志是取得优异成绩的内在动力。 由于我们新疆气候条件优越和基层储粮设施较为落后，许多储粮技 术没有开展，再加上选手
