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1、首问责任制人力资源部编2015年 4月 8日编者按： 围绕 2015 年“攻坚克难、稳中求增” 主题，为了增强服务人员的服务意识和责任意识，更好的向客人提供热情、主动、周到的服务，提高服务效率和服务质量，从而表现出服务员良好风度、素养和职业形象，现整理首问责任制资料，便于各部门开展相关培训和学习。一、“首问责任制”内容： 不管你处于何岗位， 凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人” （含宾客电话咨询） 。首问责任人必须尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。二、 “首问责任制”宗旨： 热情周到， 高效快捷； 有问而来满意而归。三、 “首问责任制”具体工
2、作程序：四、责任追究制首问责任人在接到客人要求、咨询时，必须做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答。尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务， 直至问题最后解决或给予明确答复。 凡因为首问责任人服务不热情、 工作效率低下， 而引起宾客的不满和投诉的结合员工手册给予责任处理。五、案例分享：【案例 1 】一位外地旅游的住酒店的客人问：“服务员，我要外出购买点长沙特产，去哪里比较好？”服务员礼貌地回答， “实在不好意思，我不清楚，一般超市应该都有卖吧，要不您到前厅部问一下吧。”前台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您到我们礼宾部问一下吧。”于是客人又跑到礼宾部去询问。简析：任何员工在任
3、何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿、搪塞、拖延或直接拒绝客人。找到解决问题的最好方法，让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确，也最受到尊重。主动把自己当成宾客需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间给宾客满足。案例中的客人在我们服务员的引导下， 像球一样被踢来踢去， 虽然没有受到冷落，可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。 服务员应该想客人所想，为客人提供快捷高效的服务， 如果我们的服务员能够了解酒店周边购物场所可以直接告知， 如果不知道可以致电询问清楚再给客人答复， 这样不仅可以为客人解决问题，同时可以节约客人时间， 避免客人被踢来踢去， 降低满意度。其次，
4、岗位员工对当地情况要加强收集、了解和培训，提高服务质量。【案例 2】7 月 22 日凌晨 3 点，小蒋接到 61205 的客人来电称自己手机没有电了，自己已经找过客务中心及其它班组均未借到， 想到客人可能有重要的电话，于是回到宿舍借了一个充电器并送到了客人房间，客人表示非常感谢。简析： 案例中虽然岗位上没有找到客人需要的充电器，但是小蒋回到宿舍帮客人接到所需型号充电器， 尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务， 帮助客人解决了手机没电的烦恼。【案例 3 】9 月 21 日晚上 20 点左右， 一位外宾急匆匆来到大堂找到礼宾员小杨，通过沟通得知客人手表坏了， 看能否帮助为其修理好， 客人称明天还
5、有重要的会议参加， 希望当晚能够修好； 于是他第一时间联系了附近沃尔玛商场修表师傅时，师傅称马上要下班了不修了， 要修明天再来， 但看到客人如此着急的样子，小杨将事情的紧急和特殊性向修表师傅说明， 并恳请能帮个忙加下班为外宾解燃眉之急， 最终师傅被其诚意打动欣然答应， 约半小时后， 小杨将客人的手表完好地交到了客人手中，客人非常感谢，称其太棒了！简析：案例中的小杨能够想客人所想， 急客人所急， 积极主动的想办法帮助客人解决问题，践行了服务到我为止服务理念。【案例 4】小王被派到餐饮部参加复合型人才帮忙， 当她来到宴会厅的时候，一个客人向她表明：“我们后面这 2 桌要做预留，在其它桌没有坐满的情
6、况下，麻烦把客人引导到其它桌就坐。”小王向客人说道：我是安排看前面两桌的，这个问题你找他们会议班组的管理人员吧。”简析：案例中的小王服务意识淡薄， 没有全局观念。 对于客人的问题不但没有想客人所想积极的解决问题， 反而将自己撇开在责任范围之外。 对于客人的问题虽然超过职责范围，也应该热情应对，主动找到会议班组管理人员予以解决，而不是拒绝客人，让客人自己去找相关人员。【案例 5 】10 月 17 日， 61603 客人在 21 ：00 致电客务中心无人接听，然后致电前台称房间需要水果和网线， 由于前台接到电话后直接转给了客务中心再次无人接听，后因前台较忙，一直未回复客人，客异议较大。简析：首先，
7、客务中心在较忙时一定要有技巧地接听所有来电，对于未接到的电话要及时复电。 前台接线员作为接到宾客需求的首问责任人必须按电话转接程序操作，待客务中心接听后，告知有客人需要送物的电话转过来，再将客人电话转至客务中心。其次在电话占线的情况下可询问客人所需要的物品，记录下来再转告客务中心及时送到，要有“到我为止”的服务理念。【案例 6 】酒店近期新招进一名员工，该员工对酒店对来酒店实习的时间和工资待遇不是很清楚，如是就找到自己的领班询问，领班回复说： “这个问题你去问人力资源部吧” 。简析： 酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡“服务到我为止”，在内部管理中也应该遵循“管理人员要为员工服务”的原则， 尽己所能为员工提供满意的服务和答复。当员工对酒店出台的政策、措施、或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时，首先想到的是向基层管理人员（领班/主管）问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉 ,员工会认为领班对自己缺少关心和帮助,也会导致沟通不畅、削减员工对酒店的认同感。
