营运培训总论1

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1、第一章 营运培训总论一、营运培训体系 员工培训是非常重要的工作,甚至是关乎公司生存发展的大事.我们在不断地开店，迅速扩张占领着市场。要完成这一任务，必须要有大量的管理人才和业务熟练的员工,他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训,是解决这一难题的有效途径. (一)分店营运培训的架构人事部员 工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训 人事部的培训经理全面负责、策划、协调、执行公司员工的培训工作。 防损部的培训计划在人事部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以防损部根据公司的具体情况组织安全培训,也可以按照营运部门的要求进行。

2、培训经理统一管理分店各个部门的培训导师,培训导师则按“培训导师培训手册”，结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行培训. 分店促销员的培训架构促销部培训导师防 损 部促销组长促销组长促销组长促销组长 岗位培训基本培训防损培训促 销 员 营运部的培训导师全面负责、策划、协调、执行分店促销员的培训工作。 分店的防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，可以根据营运部的要求进行. 促销部培训导师配合促销主管共同管理各供应商的促销员的组长,促销员组长根据公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。(二）员工培训档案的建立培训经理为每一位员工建立

3、培训档案,详细记录所有员工的培训情况。培训档案包括培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成.（三）培训导师的岗位职责 1、培训导师必须执行公司培训手册的规定，负责对接受培训的人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运的知识和技能传授给接受培训的人员，还应以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。3、培训导师必须在具体的实际工作中进行培训。、在被培训人员未经过考核前,培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时,以不影响员工本职工作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时间和节假日等进行培训工作.7、培训导师在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、

4、培训者独立操作的工作步骤进行。8、培训导师必须公正、客观真实地为每一位受培训的人员培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训导师的培训工作进行监督、帮助和考核。 （四)培训导师手册 培训导师手册是营运部门的培训导师在培训人员时所使用的资料。培训导师必须熟练掌握该手册中的内容和技能，能清楚地为受培训人员进行讲解和示范.所有的部门都应编写本部门的培训手册,以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲,以供参考: 蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容第一节、介绍本部门在公司(分店）的位置、 布局、生意比例等。2、介绍本部门的管理人员、同事的姓名、职务等。3、介绍本部门的经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣的

5、规定。5、本部门着装的标准.、本部门礼仪要求.第二节、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。 如何开关机? 如何打印标签? 如何贴标签? 如何换标签纸？ 如何清洁电子秤? 异常情况的处理？2、讲解本部门的价格标识。 价格标识的种类、规格、书写标准 如何悬挂标识牌？ 如何核对价格? 如何清洁标识牌？3、打包机/扎口机/刀具的使用。 如何开关机器? 如何更换包装膜、扎口带? 刀具如何清洁、消毒、存放？4、讲解部门的卫生标准. 如何洗手？ 各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放. 卫生的标准.5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法 等。 清洁的工具. 清洁的方法。 清洁的程序。 消毒桶.蔬果部培训

6、手册大纲大纲内容细纲内容 包装耗材的种类和规格? 如何包装水果、干货、蔬菜？分量如何?第三节、讲解蔬菜、水果的质量标准. 感官认识蔬菜、水果的质量。 如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。 报损商品的程序、试吃程序。2、讲解蔬菜、水果的储存标准。 不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。 冷藏库的存放标准和正确温度. 保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。 陈列的标准是什么？(商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等) 不同时间段要求的陈列的数量。 何时理货？ 蔬菜怎样喷水？4、讲解补货 何时补货？ 补货的方法和程序？ 先进先出。第六节讲解开店、关店的营运标准.二、营运培训目标 营运

7、培训的目的就是要培训出专业的零售人才，我们应达到一定的素质和水平,满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：员工基本素质的要求员工应当以员工手册为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度,其中以下内容尤为重要:1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、所有员工要遵守顾客服务原则,热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请管理人员帮助。、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销.、员工要学会从自身岗位做起,控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳

8、，共同进步，把“团队精神牢记在心。6、提倡员工之间的信息分享、经验分享,这也是相互培训的一种方式。7、员工遵守出勤制度,按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意,人事部进行备案。8、员工工作时间要着工衣，戴工牌,仪容仪表干净得体,遵守公司的进出制度和员工购物规定。9、员工在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食,应该到指定的饮水区喝水。1、员工要爱惜粮食。11、员工不许散布谣言，故意中伤同事,甚至侵犯他人隐私.1、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报,工作中安全操作，防止工伤事故的发生。14、员工要保守公司秘密

9、。1、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。员工基本业务素质的要求员工的业务行为规范以员工岗位职责为准，以下几点尤为重要：1、员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限,能胜任工作。2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实、快乐。、员工要熟知整个商店商品的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。、员工在卖场任何地方看到的垃圾,小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事

10、尽快处理。、员工对于顾客在任何时候的询问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬.8、员工在任何时间发现有人偷窃商品,均应向防损部报告或向员工信箱投举报信。9、员工在商场的任何地方发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、员工在任何时间发现不安全的操作行为,有责任提醒当事人注意。1、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。3、员工遇到难以解决或非常问题时,要及时汇报,请求管理人员的帮助。14、员工任何时间都可以对工作，管理等方面,以书面形式提出积

11、极的建议.第二章 营运培训的内容一、零售业类型的简介 所谓零售,是将商品或服务直接销售给最终消费者,供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动.随着社会的进步,文明的发展,特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈,从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展,如今各种类型的商店遍地开花,特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等

12、等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快,主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店:经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理,像我国传统的百货商场等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。、便利店：面积相对较小,位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高,通常为%20%，如香港的1连锁店等。、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛

13、利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的105,超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争,一般从扩宽经营品种（一般品种超过1200种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌,集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低,商场装饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为现金交易;商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式;地址多选在城郊

14、接合的交通比较便利的地方，营业面积在600平方米100平方米之间，平均毛利约0%,配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店:出售标准商品，价格低于一般商店,薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。不足是只提供很有限的顾客服务，面积在50150平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为0平方米。目前，在中国,大型连锁超市业态发展迅速,普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的: 整体的低价位和齐全的商品品种; 方便快捷的交通,免费的停车设施； 舒适、自由、随意的购物环境； 会员可接受到商品特价快讯； 各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存.目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低,而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本,低毛利,商周转,大销量,低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优