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1、2017年江苏公司客户满意度整体提升方案总体思路：根据2016年总部赛维第三方满意度调查结果，江苏 公司认真分析，寻找自身短板，根据总部的要求，管理层深入一 线带领团队全面实施服务举措，从公司由上自下充分重视该项工 作，加强各条线的考核排名，提升方案切实可行，定期分析总结 在月度考核中体现，将实施思路汇报如下：公司管理层落实深入项目基层管理举措1、项目经理一线岗位上岗日活动，每周一次上岗1小时，图片水印相机上报 品质微信群。2、项目经理带领督导主管级和客服人员各出入口早送晚迎，每周一次以上。 图片水印相机上报品质微信群。3、公司总经办管理层抽查项目，问题项由客服部督导整改。汇总至月度检查 报告
2、中。月度分析会宣讲。4、公司总经办领导每月带队月度联合巡检，深入一线掌握项目实际管理现状， 现场直接解决一线问题，根据月度检查报告汇总结果，做出公司管理指导方 向。专业线基 础 服 务工作举措实施项 目客服1全员培训大客服，前台做到接待“五个一、五个有”，面对业主点头、微笑、 问好 。全体项 目2结合业主满意度做各项目客户细分工作，划分VIPK客户、优质业主、可转化 业主和不满意业主，在维护好VIP业主和优质业主同时，针对性上门做不满 意转化活动。3每月所有项目pms全回访，公司客户服务部10%抽查回访，根据满意率、及 时率要求各项目及时改进服务。4分公司每季度更新各项目入住业户信息，每月抽取
3、5%-8%做满意度回访，根 据结果督导各项目有针对性改善服务措施。5梳理各项目垃圾清运情况，按需增加垃圾清运频次及提高垃圾房周边卫生环 境状况。6各项目实施幸福回家路，美化地库出入口、通道、大堂、电梯等。提升项目 整体品质感及文化内涵。7加强环境卫生工作，增加路面冲洗频次，主干道半月一次，次干道一月次。 更换有小广告的电梯内饰，每日清理小广告。8每月在电梯轿厢内公示月度工作展示月报，VIP客户可由客服主管亲自送上 门；9实行片区”大客服“，由客服统筹安防，工程，保洁开展业主服务工作10在公示栏、业主微信群等公示绿化养护、蚊虫消杀计划、全员监督消杀执行 情况、电梯维保、工程整改品质提升项，做好每
4、月展示宣传。做好客户培育 及引导工作。11保证每月一次以上空关房巡查，并与业主沟通，通报项目利好信息及重点工 作。12业主微信群、qq群，节假日、生日祝福电话或短信。13结合各项目多种经营资源等在各节假日开展丰富多彩的社区文化活动14每月开展业主座谈会，2次/年设备房开放日。及时采纳业主合理化建议及物 业设备维护展示工作。做好各项目舆论引导工作安防1.安 防 服 务 礼 仪 培 训1.项目选拔服务意识强，个人素质高的安防员。2.进行相关岗位要求培训，培训结束后进行考评，并安排在面客率高的固定 岗。3.项目给予一定的补贴，每月进行考核。4.提升安防主动服务意识，拉近和业主的距离，从而改善和业主之
5、间的关系。2.安 防岗 位管 理1.实施安防员岗位十大禁令。2.实施安全骨干集训营、班前班后会、三步交接班、列队行进逐岗交接（口 令行进）、2人以上巡逻按2人成排3人成列行进巡逻，做到安防威武展 示。安防每月4次军训在主出入口区域操练，向广大业主展示队容队貌（队 列训练、交通手势、军姿展示等）与安全岗位服务培训。3.实施标准化岗亭管理，让业主直观感受安防岗亭标准4.项目查找小区合围漏洞并及时整改5.对外来人员做到询问检查登记工作。6.严格按照岗位操作规范执行。7.主出入口岗位安防员要求做到业主识别率80%以上，做到点头、微笑、问 好维护好与业主之间的良好关系。全体项 目8.大宗货物必须有检查有
6、登记，需要开物品放行单。3.停 车管 理机动车的管理：1.建立车辆信息台帐并每月更新。2.临停车辆进出登记房号和事由。3.有效治理各出入口周边乱停车和项目内乱停车，有效保障业主出入安全及 园区道路环境。4.要求岗位做到抬手、微笑、问好、问询登记提升业主对停车管理的满意 度。非机动车的管理：1.曾建非机动停车棚，有条件的项目可以在架空层划线停车并加装监控。2.引进充电设备，引导指示业主规范停车。3.每月对空中飞线和僵尸车集中清理。4.装 修管 理1.及时制止装修噪音。2.引导和监督装修人员乱扔装修垃圾。3.各部门分工协作对装修单元进行巡查。工程1电梯系统维护管理：外观清洁类1.清理轿厢内小广告及
7、涂鸦；2.清洁厅门、层门；乘梯感观类1.张贴年检标示；2.张贴乘梯须知；3.公示救援工作人员及救援电话；4.检查轿厢照明；5.更换、增补破损及缺失灯罩；6.电梯维保计划公示；7.电梯维保人员应每日在项目打卡考勤，并统一着工作装，佩戴工牌；8.电梯保养作业、维修作业架设围挡，并在上张贴停梯公示；9.电梯保养作业完毕张贴保养作业记录；2智能化系统维护管理：外观及清洁类1.清理单元门及门口机小广告及涂鸦；2.增加刷卡标示及使用提升；使用感受类1.单元门、门口机、翼闸等主要出入口处增加温馨标语（如：欢迎您回家）2.单元门、门口机、翼闸等主要出入口处张贴服务中心电话联系方式，方 便客户报修；3.针对老旧小区，智能化无法正常使用，可邀约职能专业负责人协助制定 维修整改方案。4.出入口闸机外观整洁，挡车杆完好平直，反光膜张贴正常。5.针对出入口设备锈蚀情况进行处理，提升小区形象。6.园区负1层门禁加装门档并检查门闭合情况，提升安全管控。7.安防、区管加强巡查，对门禁损坏及时下单给工程维修，装修管控到位， 对人为损坏及时追责；全体项 目楼宇照明及装饰维护管理：1.楼宇首层大堂翻新；32.楼宇公共照明普查及维修;3.楼宇防火门更换以上各项满意度提升举措以月度检查督导江苏公司各项目予以落实，并在月度检查报告中 体现保利物业管理有限公司江苏分公司2017年2月24日
