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1、空姐的演讲 好友们：我是一名有十年工龄的南方航空企业乘务员，10年的时间里，我从一名乘务员成长为波音777的主任乘务长，以“微笑、灵敏、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客，在蓝天白云间书写平凡却又无愧的人生篇章。 可能有些人会这么认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一个体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更主要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一个心灵的艺术。在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，依据经验，我断定小女孩是晕机了，立即端来热水，帮她擦汗。因为后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照料吧。”我让她躺在乘务员
2、座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩最终睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我致谢。这时，了解事情真相的其它旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现和旅客情感和心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在急忙的旅途中得到温馨、舒适的享受。记得1995年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成全部的航班，我发觉她一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟她攀谈起来
3、。在聊天中，得悉这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我抚慰她不要着急，答应帮忙寻求。旅客紧悬的心最终松了一口气。我经过机组和安检联络找到袋子，回广州我立即步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我以为这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛劳点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！中国
4、有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在他人的立场上思索问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人全部是服务对象，人人又全部为她人服务，在更多的场所你为他人服务，在更多的场所又会接收他人的服务，只有“将心比心”，才能力争把服务工作做得尽善尽美。相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我实施3508南京广州航班。在南京上客时，多个面带忧伤的旅客引发了我的注意，她们坐好后，我立即给她们递上温开水，并问询她们是否身体不适，但她们全部缄默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把她们请进服务台，问询是否有空难家眷，
5、她们回复说，仿佛有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给她们递上小毛巾，再次轻声问询到广州什么地方，是不是云山大酒店，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当初，我也只能不停地抚慰、开导她们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。抵达广州后，因为多种原因善后处理小组没有来接她们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将她们送到目标地，当我们说明来意时，相关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对
6、我们真诚地道了一声谢谢南航人。我感到十分欣慰，此时能给她们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖他人。在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的了解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我实施广州上海航班，因为天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪全部很激动，她们不了解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照料旅客，抚慰旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是南航没有飞机，骗我们天气不好
7、，要赔偿我们损失。”旅客的情绪马上起了波动，全部嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当初我们已经把自己的机组餐全部送出了，于是向她道歉说没有了，她却指着我的鼻子说：“民航全部是骗子、混蛋！”我只能仍然保持笑容跟她解释，但她又骂开了：“你们只会笑，什么全部不会，什么全部不懂。”当初，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表南航，我要维护南航形象，就仍然平静地对她说：“先生，假如是因为航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示了解。不过，因为天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其它旅客看到这情景，
8、也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。以后临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我了解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够了解我们的。可能空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，全部是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我全部坚持在工作岗位上。可能我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。假如，我们把乘务工作只看成是一个职业来对待时，将会以为是极其辛劳和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一个高尚的事业时，对旅客的认识会有一个全新的意义。我们不会再用通常的职业心理去对待她们，在为她们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提升南航的服务质量、为提升南航的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于 “南航空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄！谢谢大家！
