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1、空姐的演讲 好友们:我是一名有十年工龄的南方航空企业乘务员,10年的时间里,我从一名乘务员成长为波音777的主任乘务长,以“微笑、灵敏、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客,在蓝天白云间书写平凡却又无愧的人生篇章。 可能有些人会这么认为,乘务工作不外乎是端茶送水而已,是一个体力劳动。其实,十年的工作经验使我认识到要做好这份工作,更主要的是靠心灵去感受、体验,乘务工作是一个心灵的艺术。在一次服务中,我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗,旁边的父母显得手足无措,依据经验,我断定小女孩是晕机了,立即端来热水,帮她擦汗。因为后舱旅客全满,空气有些闷,我便对她父母说:“交给我来照料吧。”我让她躺在乘务员
2、座位上,帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子,小女孩想睡又不敢睡,我轻轻地哄她,还示意上洗手间的旅客轻点,小女孩最终睡着了。一个多钟头后,小女孩醒来时已恢复正常,飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时,看着恢复往常活跃可爱的女儿,父母十分感动,连声向我致谢。这时,了解事情真相的其它旅客也不约而同地鼓起了掌,客舱里响起了少有的掌声,置身于其中,我深受感动。是的,只要用“心”服务,实现和旅客情感和心灵上的沟通,一定能打动旅客的心,从而让旅客在急忙的旅途中得到温馨、舒适的享受。记得1995年1月的一天,一个中年人坐上了我领班的飞往成全部的航班,我发觉她一上飞机就愁眉苦脸,闷闷不乐,就找机会跟她攀谈起来
3、。在聊天中,得悉这个旅客在广州打工,这是第一次坐飞机回家过年,可过安检时却把一个袋子丢了。我抚慰她不要着急,答应帮忙寻求。旅客紧悬的心最终松了一口气。我经过机组和安检联络找到袋子,回广州我立即步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去,令这个旅客十分感动。我以为这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站,只要能给旅客提供方便,即使辛劳点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心,就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时,更得到真情,得到爱的启迪,正如旅客在留言纸上所写的,“我要学习你们这种热心为旅客的精神,在本职岗位上做出成绩”,这使我深深体会到工作付出后的欢乐,体会到了这一平凡职业的不平凡之处!中国
4、有句古话叫“将心比心”,意思是说要站在他人的立场上思索问题。我们这个社会有细致的分工,我们这个社会的人际关系是“我为人人,人人为我”,人人全部是服务对象,人人又全部为她人服务,在更多的场所你为他人服务,在更多的场所又会接收他人的服务,只有“将心比心”,才能力争把服务工作做得尽善尽美。相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天,我实施3508南京广州航班。在南京上客时,多个面带忧伤的旅客引发了我的注意,她们坐好后,我立即给她们递上温开水,并问询她们是否身体不适,但她们全部缄默不语,似有重重心事。这时,地面工作人员上机送舱单,我忙把她们请进服务台,问询是否有空难家眷,
5、她们回复说,仿佛有。我的心一下子沉了下去。起飞后,我给她们递上小毛巾,再次轻声问询到广州什么地方,是不是云山大酒店,一旅客点了点头,眼泪叭哒叭哒地掉了下来,我一下子全明白了,“人非草木,孰能无情”,我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情,眼泪也夺眶而出,旅客的心和我们的心是相通的。而当初,我也只能不停地抚慰、开导她们,尽自己的一片心,既是对旅客,也是对空难中死去的同事、同学。抵达广州后,因为多种原因善后处理小组没有来接她们,为防万一,我和另一名乘务员自费坐出租车将她们送到目标地,当我们说明来意时,相关人员先是一愣,然后很快握着我们的手,连声说:“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对
6、我们真诚地道了一声谢谢南航人。我感到十分欣慰,此时能给她们一丝慰藉,是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任,就像炭火一样,燃烧自己,温暖他人。在服务过程中,有时我们的一片热心也会得不到旅客的了解,我们也会碰到少数道德水准低下的旅客,这更需要我们从大局出发,委曲求全,多一份谅解,多一份体贴。记得有一次我实施广州上海航班,因为天气原因延误了五个小时才起飞,旅客上飞机时情绪全部很激动,她们不了解,把气出在我们身上,我们在广播里一再道歉,忙里忙外,照料旅客,抚慰旅客情绪,把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时,有个男青年叫道:“不吃了,肯定是南航没有飞机,骗我们天气不好
7、,要赔偿我们损失。”旅客的情绪马上起了波动,全部嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食,当初我们已经把自己的机组餐全部送出了,于是向她道歉说没有了,她却指着我的鼻子说:“民航全部是骗子、混蛋!”我只能仍然保持笑容跟她解释,但她又骂开了:“你们只会笑,什么全部不会,什么全部不懂。”当初,尽管我心里十分委屈,但我想到我现在穿着制服,是代表南航,我要维护南航形象,就仍然平静地对她说:“先生,假如是因为航班延误时间,影响了你的工作,我们表示抱歉,对此带来你的不满我们表示了解。不过,因为天气原因,我们也无能为力,为了你我的安全,我们只能等天气好转再起飞,请您支持我们的工作。”其它旅客看到这情景,
8、也停止了争吵,纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。以后临下飞机时,那个旅客不好意思地向我道歉说:“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说:“我了解你的心情,欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊,人心换人心,只要我们能够体谅旅客,旅客也是能够了解我们的。可能空姐这一特殊的工作,使得我们心中装得下千千万万个旅客,却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子,全部是我们繁忙的时候。多年来,当新年的钟声响起的时候,我全部坚持在工作岗位上。可能我不是一个合格的妻子、合格的女儿,没能为家人亲手端上迎春的汤圆。假如,我们把乘务工作只看成是一个职业来对待时,将会以为是极其辛劳和平凡的,旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一个高尚的事业时,对旅客的认识会有一个全新的意义。我们不会再用通常的职业心理去对待她们,在为她们服务过程中爱的情感会油然而生,工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来,我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起,为提升南航的服务质量、为提升南航的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手,荣誉给了我压力,鞭策我继续进步。为了无愧于 “南航空姐”称号,我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄!谢谢大家!