《商业银行客户服务 100分测试题答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行客户服务 100分测试题答案（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单选题1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：/A规模B价格C服务质量D存在时间正确答案：C2. 搞好银行服务的关键是：JA把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。B注重细节C工作效率高D虚心接受客户的批评正确答案：B3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：JA耐心聆听客户的抱怨B保持平和心态C尽快查明原因D和客户争吵正确答案：D4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：/A无形性B不可分离性C变异性D风险性正确答案：A5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：VA竞争对手B客户C银行自身D国家政策正确答案：B6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现
2、，银行应该：VA使用人员信息源B提供公众易理解的有形暗示C重视对一线员工的选择和培训D提供定制化服务正确答案：D7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：VA使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B重视对一线员工的培训C激励员工工作积极性D使用多个服务点正确答案： A8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：VA它与传统的买卖形式不一样B为企业创造新的竞争优势C人们在物质享受的同时也获得精神享受D让消费者体验消费过程正确答案： C9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：VA一个最为常用的服务质量度量工具B从五个维度来评价服务质量的高低C专门
3、用来分析质量问题产生的根源D可以帮助人们判断银行服务质量正确答案：C10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：VA不可控的外力B客户有时无法准确表述自己对服务的期望C服务质量差距的变化D服务质量没有统一的标准正确答案：D判断题11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。/正确错误正确答案：错误12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。/正确错误正确答案：正确13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。V正确错误正确答案：正确14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。V正确错误正确答案：正确15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。V正确错误正确答案：错误
