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1、导购销售技巧手册讲义PPT 1各位亲爱的安踏伙伴，大家好今天和大家一起来聊聊销售方面的话题。在座各位都是做销售的，我想先了解一下各位从事了多长时间的销售，（两年以上，一年，不到一年让学员分别举手示意）。无论我们从事什么职业，从事了多长时间，首先我要和大家明确一点，我们导购这个职业是我们销售职业的一个分支，销售一般分为行销和坐销（给学员分别解释），导购这个职业绝对因人而异，不同的导购人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖导购人员侃侃而谈的讲解、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的导购人员。导购这个职业既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹
2、：它具有如此悬殊的差别，它具有我们都高歌的本质，它具有不可攀登的顶峰的特性。PPT2让我们来共同分享一段关于我们导购的话语。PPT3这本手册一共分为三大方面的内容，一是销售心态，顾客分析和服务流程，二是顾客购买商品的流程和导购技巧，三是精妙化服务和结合我们现实的销售100问。PPT4接下来将进入我们销售心态和服务流程的课程。PPT5首先我们来看看什么是销售，请在座的伙伴结合你们对销售的认识来回答一下。销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎
3、么想怎么做的。 那么我们会什么要做销售呢？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不难，是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得销售的人，却被销售蒙上了神秘的面纱。销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，
4、尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。PPT6我们做销售的要树立怎么样的职业心态？精于此道，以此为生。举例：通用公司总裁-杰克韦尔奇；全球汽车销售冠军乔吉拉德；亚洲成功学大师陈安之PPT7我们有了销售的职业心态之后，那么我们就要清楚销售的三个黄金原则，这三个黄金原则是通用于所有销售之中的。第一个原则：销售自己。亚洲成功学大师陈安之先生说过：“卖产品不如卖自己”，世界汽车销售冠军乔吉拉德说过：“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我-乔吉拉德！”所以说，产品和顾客之间有一个重要的桥梁
5、，那就是销售人员本身。由上面两位大师的话中，不难发现，一般的销售人员与他们之间最大的差别在观念上！当然这一个是建立在业务员本身的自信上的，因此，你对你自己的产品专业知识的掌握程度如何？你的销售技巧如何？都是你信心的体现。 PPT8第二个黄金销售原则：销售商品的附加属性。商品的附加属性简尔言之就是两个方面的内容，一是产品的USP（核心价值），包括我们品牌的规模、历史、影响力、知名度、口碑、责任感、社会贡献等等；二是商品的卖点，也就是我们常说的FAB（优点、特点、好处）， 例如：我们ANTA的科技（车载减震、冰肤、抗UV、足弓避震、“芯”技术、抱紧系统）等。PPT9第三个黄金销售原则：销售商品的本
6、身功能。我们销售的服装、鞋子、配件等商品的本身功能，包括：尺寸大小、面料分类、色彩搭配、样式选择等等。PPT10大家了解了销售的原则之后，还需要了解的就是顾客。孙子兵法云：知己知彼，百战不殆。让我们首先来看一下顾客的分类。让我们来了解一下顾客的进店动机和导购要点。PPT11我们再看一下顾客的类型分析，了解他们的心理特征，了解他们的引导要点。首先我们来看一下青年顾客的，大家都知道，青年顾客可以说是我们产品的目标客户，他们是我们销售中面对最多，也最容易销售的客户，他们具备什么样的心理特征呢？PPT12接下来是中年顾客的，相比较而言，中年顾客购买我们的产品相对较少，但是，因为我们的众多青年顾客在购买
7、的时候经常有父母陪伴在身旁，所以我们对中年顾客的心理特征也要有一定的了解。PPT13最后一种类型是老年顾客，老年顾客在我们的成交范围里是占比率比较少的，但并不因为少而我们忽略他们，任何一个顾客无论青年、中年还是老年，只要进入我们的店面里来，都是我们的上帝，都是我们安踏品牌的传播者，所以说老年顾客的心理特征和引导要点也是我们必须掌握的。PPT14那么我们在了解完所有顾客的类型和心理特征之后，我们需要规范我们的服务流程和技巧PPT15第一流程，接触，这是和顾客建立信任的一个开始，那么我们在什么时候开始接触顾客呢？PPT16我们接触的方法又有哪些？当消费者与导购员的眼光接触时，导购员应向消费者点头致
8、意，或说一些问候语，如“您好”“欢迎光临安踏”等，为下一步销售做好铺垫。当顾客四处张望，像在寻找什么时，导购员应该立刻接近他，以便了解顾客的需要。当顾客突然停下脚步时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客应注意吸引顾客目光的原因，以争取销售机会。如果顾客正在凝视我们的产品，导购员可以用手指向安踏产品的陈列货架和顾客搭话：“您好，您正在看的是安踏推出的最新产品，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下。”当顾客用手触摸商品时，表示对此商品有兴趣，也是导购员接近的最好时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的调训，可以为他提供一些方便而更好的调训。如提示试衣间、镜子位置等。当顾客没有在看商品或者
9、我们不知道顾客的需求时，可以站在消费者的正面或者旁边，也就是消费者看得见的地方，单刀直入的向顾客询问，例如。“您好，你想看看什么产品？”或轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”在这里应该指出的是，导购员绝对不能从消费者背后问话，以免惊吓消费者而降低其购买欲望。如果顾客在浏览商品而不愿被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应该以真诚的口吻说：“如果有什么需要帮忙的请随时叫我。”注意不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，而用视线的余光照顾到顾客。遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再向前介绍。当顾客看过一段时间后，把头抬起来，
10、要么是向导购询问这件商品的有关详情，要么不满意这件商品想要离去。如果是第一种情况，导购员应该详细介绍商品的有关知识，促使成交。如果是第二种情况，导购员也不要放弃，可以适时地做初步接触，尽可能留住消费者。如看到消费者要离开时，导购员应立刻迎上去，亲切地问：“这款篮球鞋也许很适合您，您可以试穿一下？”“这款羽绒服哪方面您觉得不满意呢？”这样消费者有可能重新燃起购买的欲望，并可能指出对这个产品的不满意之处，使我们更加深入地了解消费者的购买需求，争取销售机会。PPT17那么在整个接触环节中，我们要做一个善解人意、服务周到的导购。什么叫善解人意？一句话：站在顾客的角度为顾客着想。我们可以向顾客提供一些温
11、馨的服务，这是最佳的接近方式。这样的服务包括提醒顾客注意保管随身物品、关心身体状况、赞美顾客等，这样服务不仅体现我们的关心，也拉近了和顾客的距离。接触中注意观察和留意顾客的反应，适时调整服务方式和对话内容，在顾客表现出不耐烦时应尽量减少介绍，让顾客有自己思考的机会。学会换位思考，如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。眼神微笑保持整个接触环节。 PPT18第二个环节：发现需求。知道顾客需要购买什么之后，对我们销售而言可谓是事倍功半。那么我们怎样来了解顾客的需求呢？PPT19以下方式可以让我们了解顾客的需求。与顾客多沟通。了解并关心顾客对曾用产品的
12、看法和对体育运动服饰消费的观念。顾客以前购买什么品牌的运动产品？使用的感觉如何？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？运用提问的方式。我可不可以提几个问题？你喜欢什么样的款式？为什么？请说得更详细点好吗？让假想的第三者说话我见过很多顾客都有您这样的情况，表示同感。我请教过公司专业的产品设计师，表示权威。很多顾客接受我的建议买安踏这款产品，您不想试试吗？学习推荐新产品。我们不应该等顾客向我们要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客，向他们推荐。PPT20了解完顾客的需求之后，就需要我们给顾客推荐商品。首先我们要注意的是商品的针对性。在之前的服务中我们对顾客的需求已经有所了解，现在应该把这些需求一一
13、落实。适合顾客才作推荐。消费者用手触摸产品之后，会产生一种亲切感和拥有的欲望。导购员应把产品递给顾客，让顾客拿在手中细看产品；如果顾客有朋友陪同选购，应该让其同伴也试穿安踏产品，一同了解。一方面可以增进沟通，表示友好，防止陪同者提出反对意见；另一方面，陪同者如果跟顾客分开去看其他品牌，就很容易被其他品牌导购员拉走。PPT21推荐商品合适的方式：邀请顾客试穿。顾客试穿是非常有效的促销方式，让顾客多体会一些真实的感觉，更容易得到顾客的认同，销售的机会也会相应增加。我们应该帮助顾客从销售过程中的被动角色转换成积极参与的一员。给顾客试穿产品时讲解一定要专业，一边试穿一边引导解说。多拿几样产品让顾客选择
14、。消费者在购买产品时一般愿意自己选择，因而导购员应该针对顾客的要求，多拿几款分别指出产品优势，让顾客自己比较选择。先让顾客看价格低的产品，再让顾客看价格高的产品。先从低价格产品介绍，不仅可以省去想买低价位产品顾客的时间，还可以使想买高价位产品的顾客产生满足感。如果导购员一开始就拿出高档次的产品，会伤害想买低价位产品顾客的感情。逐步从低到高地介绍，让顾客慢慢接受，又不超出最终的承受能力。同时，如果有特价、促销产品，也应该首先介绍。让顾客看出商品的价值。顾客购买一件商品，必须满足的条件是：物超所值。包括：这种产品使用效果到底如何呢？它是否安全？它能使用多久？价格是否划算？用这个牌子的东西会不会有面
15、子？价格是显而易见的，价值却更多的蕴含在商品内在，如何让顾客看到呢？将商品的一些小细节展示给顾客就不失为一个好办法。这些细节可以是：产品款式、颜色、面料的精致独到之处。PPT22这里，我们要注意，在推荐时不要忘记使用商品的道具。包装盒、吊牌上的权威认证标志。独特或者众所周知有价值的技术、功能。企业荣誉。媒体的广告、推介。针对不同顾客突出不同卖点。推荐时要信心十足。自信源于对安踏产品的充分了解和对顾客需求和心理的掌握。自信表现在神态、语气、语调、语言的流利程度上，因此我们鼓励安踏所有导购员都先使用自己品牌的产品，有了切身体会，给顾客的介绍就更专业、更自信、更有说服力。 PPT23鼓励试穿。我们前面对顾客的试穿进行了邀请，那么接下来，我们就要想办法去鼓励试穿。大家可能有疑问，试穿难道就这么重要？答案是肯定的，鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。通常过于冷清的店面无人爱光顾。通过顾客试衣服，一方面可以营造提高人气的购物氛围，一方面服装要试才能看出合适不合适，但是衣服最好一次试中，往往第一次试衣产生不好效果顾客会产生厌恶的购买心理。因此，导购员在日常工作中要勤加联系对人的目测准确度，一见到顾客就知道此人的穿着尺码及适合穿什么样的衣服。除此之外，协助试穿也
