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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页 受 控 状态：受 控非受控 XXXX物业管理有限公司 质量手册依据GB/T19001-2008标准编制文件编号： ZG/QM/01-2015 版 本 号： A/0 受控状态： 受控 编 制： 审 核： 批 准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施1.1 目录第一章 前言1.1目录1.2质量手册更改一览表1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书第二章 质量管理体系概述2.1公司概况2.2方针2.3目标2.4公司质量管理体系机构图2.5质量管理体系职能分配表第三章 概述3.1应用范围和删减要求3.2
2、术语和规范性引用文件第四章 质量管理体系4.1总要求4.2 文件要求第五章 管理职责5.1 管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3公司质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审第六章 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境第七章 产品实现7.1 产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制第八章 测量、分析和改进8.1 总则8.2监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制应急准备和响应8.4 数据分析8.5 改进持续改进纠正措施预防措施附录1
3、质量管理手册的管理附录2公司程序文件清单附录3物业管理流程图文件更改记录表序号页码章节更改内容提要更改性质更改人日期更改通知单号备注质量手册发布令XXXX物业管理有限公司质量手册是依据GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。任命 “管理者姓名” 为我公司管理者代表，行使以下权利：负责公司质量管理体系的建立,运行和保持正常运行。向公司总经理报告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问题。
4、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；(4)代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。 总经理： 二一五年十二月一日0.1公司简介XXXX物业管理有限公司是一家专业的物业管理服务企业，物业公司目前注册资金50万元（人民币），是一家多元化、专业化、规模化，具有国三级资质的专业化物业管理服务企业。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部设有各职能管理部门。公司现有员工50余人，持证上岗率达90%以上，公司部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理工作经验。 公司自2001年组建以来，秉承“业主利益高于一切”的指导思想
5、，坚持“诚心诚意服务业主，尽心尽力和谐社区”的企业理念，以不断强化建管统一的模式，不断提高物业楼宇的品牌和附加值，严格遵照“诚信守诺.务实求细”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务中实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“XXXX物业管理有限公司特色”的管理模式，拥有了高效优质的运转体系，在全体员工的共同帮助下，公司的管理和服务品质不断上台阶、上档次、上水平。通过公司的精心管理与服务，在广大业主和政府主管部门中赢得了良好的口碑。展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”的服务
6、宗旨，以“诚信守诺、务实求细、至诚服务”为质量方针，与广大业主一起营造“安全、文明、整洁、舒适、亲情”的居住氛围，通过不断地自我完善、自我发展，向着一流物业管理服务企业的目标而努力。公司坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务”的理念管理物业并提供服务，为适应公司快速发展需要，2015年度导入ISO9001:2008质量管理体系，以期不断强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效的管理，营造充满人文关怀的特色社区环境，为公司的腾飞发展奠定更为扎实的管理基础。0.2质量方针、质量目标批准令质量方针：诚信守诺、务实求细 质量目标：业主有效投诉解决率：95%顾客满意率：90% 安全、
7、消防管理达标率95%以上文件受控率100%，人力资源培训达到年计划科目的98%以上，总经理：日 期：2015-12-10.3 物业管理运作流程委 托 签 约接 管 验 收服 务 提 供装饰装修管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务服务检查考评持 续 改 进 提 升增强业主满意0.4 质量管理体系组织管理架构图总 经 理管理者代表安保综合部工程物管部环卫0.5 质量职能分配表手册章节标题总经理管代员工代表综合部物管部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1质量管理承诺5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5
8、职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发删减7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3事故、事件与不合格控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 主要职责； 表示配合部门。
9、1 范围1.1 总则本公司按GB/T 19001-20081标准要求编制了本手册，手册阐明了公司的质量方针和目标，规定了公司的质量管理体系。说明了各职能部门在质量管理体系中的作用和标准要求，对公司的质量管理体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对服务的程序手段和方法均作出了明确的规定和说明、对质量管理体系进行全面阐述。1.2 应用1.2.1 质量管理手册适用范围：XXXX物业管理有限公司的物业管理以及相关的保安服务及相有关服务活动的场所。质量管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。1.2.2 本公司提供的物业管理以及相关的保安
10、服务，均按以前策划好的服务流程以及行业法规要求进行服务，且本行业不采用设计和开发方式，故而删减了GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减设计开发不影响本公司提供持续满足业主要求的服务，也不降低所承担的相应责任。2 引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系 要求3 术语和定义采用GB/T19001-2008的术语和定义。本公司：XXXX物业管理有限公司。第四章 质量管理体系4 总要求4.11 总经理按照GB/T19001-2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，制定质量手册并加以实施和保持，持续改进其有效性。4.1.2 本公司质量管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。
