《门店服务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店服务管理（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 门店效劳管理良好的效劳不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的效劳，也是提高知名度和货品附加值的有效法。做为店长，应以自己为典范，带头做好在店铺当中的效劳工作，并且帮助店铺其他成员提升效劳水平，为顾客提供更加完好的门店效劳。第一节 认识效劳一、效劳的重要性现在“效劳这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。无论是在种行业，他们的员工，他们的公司，都认识到了效劳的重要性，效劳将会决定他们的未来。在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都表达在了对顾客的效劳。开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更
2、好地效劳顾客。公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的效劳是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。在阿里金币连锁店，效劳就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进展的优质效劳。二、服饰门店效劳的构成1、门店购物环境门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。2、货品效劳各
3、商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料，为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌，有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到适宜自己的服装。3、销售过程效劳任的商品，都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。因此，在销售环节当中，如为顾客提供优质、迅速的效劳，让顾客感觉到快乐，并且最终选购到适宜、满意的货品，使企业或员工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中效劳的最终目的。4、售后效劳如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后效劳。在服饰行业售后效劳虽然
4、不是表达的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后效劳却是永远不能忽略的。部效劳，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工与员工的关系。如处理好店铺的部关系，做好部效劳，将有利于整个销售队伍的建立，更加有力地促进销售。5、门店的部效劳三、店长在效劳管理当中的作用1、 店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的效劳到达标准要求；2、 店长通过培训指导，使店铺员工的效劳水平不断提升，更好地为顾客效劳；3、 店长通过以身作则，来带动和鼓励店铺员工，使整个店铺的效劳水平得到保持和提升；4、 通过店长与店铺其他员工的优质效劳，使顾客满意，并最终实现店铺利
5、润；5、 店长必须通过做好顾客售后效劳，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。通过为顾客提供优质效劳，使顾客购置我们的货品，并最终实现企业的效益！第二节 提供良好的购物环境一、保持店铺外的整洁虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店铺，任的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店长，应提高店铺全体员工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。店长应做到：1、 区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进展检查，指出缺乏之处；2、 组织好每、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；3、 在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进展清扫；4、
6、 店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口围的卫生状况。特别提示日常营业中的垃圾形成：a) 夏天顾客用于擦汗的纸巾应立即拾起并扔入垃圾桶中b) 顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡应拾起并收集于收银台处备用c) 顾客喝饮料后剩下的瓶子看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，将水倒掉后置于垃圾桶d) 衣物上掉下的纤维这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需要花费较多人力二、安排合理、顺畅的卖场空间为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进展合理的位置变化，但是要防止货架调整后对顾客浏览的不便。1、 根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道主要通道、次要通道、辅助通道；2、 通过
7、路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的列位置；3、 收银台前面要有一个较大的空间，便顾客排队买单；4、 试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；三、为顾客提供休息区、休息椅由于我们阿里巴巴的根本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。1、 收银台后可放置局部顾客物品贵重物品与款不能帮助看管；2、 在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐；3、 可主动邀请随同人员试穿衣物；4、 在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读；5、 只要有呆
8、在店铺的人员，都有可能成为我们诺奇的顾客。四、在夏天、冬天创造舒适的店气温夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖意。在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度；而冬天，则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻，这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝呢？因此，每到夏天或冬天，店长应经常检查店铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业造成很大的影响。试想，在炎热的夏天，还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服？又有谁会在大冷天里哆唆着在
9、试衣间里试衣服？没有。五、播放适当的音乐音乐，也是专卖店购物环境的一个组成局部，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。店长在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。阿里金币的消费群主要为2550岁的成熟男性，为此，店长在购置音乐光盘时，应选择些经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，对门店的销售会很有帮助。第三节 货品效劳一、为顾客提供适宜的货品每个人都希望自己能够穿上漂亮、适宜的衣服去游玩、去上班、去约会，作为一个服饰连锁店，如果能够为顾客提供恰到好处的货品，就是在满足顾客的需求，就是在为店铺创造利益。但是，公司
10、销售货品是多样的，而如将众多货品中的一件或是多件，出售给适宜的顾客，就是店长在店铺的工作了。 作为店长，要引导店员，将各种款式的衣服，推荐给适合的顾客。不能简单地为了将衣服推销出去，而不顾是否符合售卖对象穿着，这样做，只会是对顾客做一次的生意，而不是两次，三次，或者是永远。1、没有正确地为顾客推荐适宜的货品，将会产生的后果：a) 该顾客穿着该款衣服后，去上班或约会，被朋友评价十分不好，致使顾客失去自信，没有做好工作；b) 顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了，原来售货员的话都是假的；c) 对门店的印象大打折扣，并且会与身边的人说起该门店的不良做法；d) 再也不进该店了。因此，这样引起的负面影响是十
11、分可怕的。它会使我们阿里金币连锁门店永远的失去了这一位顾客，并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光临，而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。2、为顾客推荐适宜货品的参考因素：a) 顾客本身自己看重的款式，这样绝对不会认为是我们品牌在欺骗顾客；b) 根据顾客的穿着习惯进展判断；c) 根据顾客的职业、年龄、体形进展判断；d) 根据顾客的肤色、发型进展判断；二、尽力满足顾客的需求这里指的满足顾客的需求，指的是当店铺*款缺货时，而顾客又指定需要该款时，店长应积极帮助顾客，请求公司商品部的协助，调到该款货品；或者顾客希望店铺有新款时，能够及时通知她。对于这项工作，店长应积极开展：1、 店长应在
12、店铺准备一本?顾客效劳记录本?；2、 有顾客需要订货时，店长应记下顾客*、联系、订货款号、色号、尺码，并告诉顾客大致到货日期；3、 对于顾客订货的货品，店长应向公司货品部请求协助，尽量从其它店铺中调到货品，并及时寄到店铺；4、 对于订货货品已无法再调的，店长应及时向顾客说明，并表示歉意，主动请顾客考虑其它款式；5、 店铺根本上每月都会到新款，对于老顾客，店长可以发短信的形式通知顾客到店试衣；三、把货品质量关每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污渍、破洞、配件损坏，为防止此类事情的发生，店长在产品售出前就应把好各个关口，防止不良品流通到顾客手中，而对于已售出的货品，确认是店铺责任的，应及时帮助顾客
13、解决。1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养法在每次新货到店铺前，店长就应及时了解新货面料优点、工艺特点、洗涤保养法，并将相关知识告诉给店铺的每位员工。这样在给顾客的介绍时会应付自如，防止顾客因穿着或洗涤不当引起投诉。2、货品上架前，及时检查货品的质量对于要列到卖场的货品，店长应组织人员进展质量检查，而在顾客在购置时，还要再进展一次检查，这样就可杜绝有问题的货品流入顾客手中。3、及时将次品退回公司在店铺发现的次品或店铺造成的次品，都应及时退回公司进展处理，而不能私自折价放在店铺进展销售，绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾客。四、告诉顾客正确的货品洗涤保养法不同的面料，会有不同的洗涤和保养法，因此
14、，店长必须清楚地告诉每位店员，让店员在为顾客效劳时，将法告诉顾客，这样就可防止由于洗涤不当给顾客造成的损失。这就要求店长：1、 店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗涤、保养法，并不断吸收新的知识；2、 店长要将这些知识不断传授给每位店铺员工，让他们去告诉顾客；3、 将此项容列为顾客效劳的必须，考核每位店员是否做得到位；第四节 销售效劳管理销售效劳管理，指的是阿里金币连锁店的店长，在对门店的形象专员、收银员在日常的销售过程中的效劳进展指导、培训、监视、改进的工作；同时，店长又对自身的效劳水平进展提高，并最终把整个门店的效劳水平保持在最正确状态，满足顾客效劳需要。一、了解顾客效劳的根本原则了解顾客
15、效劳的根本原则，有利于店长在日常的工作当中，去正确引导店铺员工完成她们效劳工作，并依顾客效劳根本原则，进展效劳的创新。1、认识“以客为先作为效劳行业的从业人员，我们必须清楚地认识到，顾客是我们上帝，我们公司的利润，是从顾客身上得到的，没有顾客，我们的货品就卖不出去，我们公司就无法运营，而我们也就会失去工作。就等于是顾客给我们面包。可用以下图表示：因此，作为店长，要认识到这一点，同时，也要让每位店员都能够意识到这一点。2、顾客效劳的五个根本原则5S1对顾客微笑smile微笑，在每个人的生活当中无所不在，难道你可以说你能做到不微笑吗？不能。微笑，就如一种附加商品，首先要让顾客承受它，承受了它，你就有时机与顾客做进一步的沟通。因此，不管是你自己作为店长，还是员工，你都必须练好你的微笑，你就把它当作是一项工作来做吧，逐渐的，你就会感觉到你会自然地微笑，并且很开心地微笑。而你的微笑，也可以带给每个人愉快的心情，给顾客也一样。2效劳的迅速(speed)迅速，就是速度要快。在专卖店效劳当中，迅速表达在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在顾客买单时、为顾客包装货品时，在店铺从事任的工作时的速度。现代人并没有过多的时间在花费，大家都必须争分夺秒地工作、生活，因此，提供迅速的效劳，也是从事各行各业的人们所追求的。
